文 献 综 述

面对着商业环境的的改变、市场的不确定性和不可预测性，企业之间的竞争越来越激烈，并且随着竞争趋势的改变，国外企业进军中国市场，本土企业面临内忧外患，为改变这种尴尬局面，企业必须改变传统运营模式^[1]提高综合竞争力。

现如今，企业运营管理现代化^[2]将成为企业竞争优势和可持续发展的载体。影响企业长期发展的因素不再是简单的生产和销售环节,更多的是企业内部管理因素^[3]。市场部作为企业的核心部门，如何在竞争激烈的市场中高效运作^[4]，是企业面临的一大难题。

近年来，国内外企业数量不断增多，资源不断整合，发展水平不断跨上新台阶。以往仅局限于产品、服务的质量概念，拓展到追求经营质量、管理质量更高的层次上，铸造自我一体的管理价值链^[5]将优化企业流程，降低服务成本，提高服务质量。现在，以追求利润最大化为目标的企业不断向追求企业可持续成长转变，由传统的要素竞争转向运营能力的竞争，从传统的单一绩效考核指标开始转向全面的绩效考核管理^[6]。随着改革的深入，我国一些国有通信企业的管理水平不断提高，但是目前我国国有通信企业的绩效考核工作中仍存在着很多问题^[7]。并且随着通信企业通信技术的发展使得市场存在一定的自由度，在这样的市场环境下，通信运营企业必须寻找有效的营销方式，并且通过多种方式的对比，选择出营销效率最高、营销成本最低的方案才能提高市场竞争力，然而如何提高营销效率^[8]是企业面临的一个重大难题。并且随着市场的细分、精细化管理的深度实施，贸易和营销竞争的加剧，通信企业已由数量时代进入质量时代，产品质量和服务质量^[9]成为企业赖以生存的保证。

企业市场部承载着连接研发生产和市场的重要功能，市场部作为连接客户和企业的纽带，其内部运营管理的需求就显得日渐突出。首先市场部应该有标准化的、高质量的工作服务流程，使其在工作过程和服务流程中降低成本，提高效率。其次，市场部门的内部管理又分为领导管理和客户经理管理，市场部门的运营流程^[10]应该使其每人每天在最短的时间进入最佳状态，规范客户接待的行为规范，就必须有规范的绩效考核标准^[11]。此外，如何把握市场把握机会是企业可持续发展的首要任务。而要想在市场中站稳，就必须了解客户需求。谁获得了客户谁就获得了市场，企业才有可能占领市场，企业就有发展的机会，因此提高客户服务质量是一个非常重要的任务。拥有一套完整的客户服务流程和质量评估^[12]体系至关重要。

纵观近几年对企业运营管理的研究，有关”企业运营管理”的文章很丰富，针对通信企业市场部运营管理的研究文章寥寥无几。目前企业运营管理的研究主要分两个方向，理论性研究和实际应用型研究。理论性研究是立足于科学的运营管理和人力资源管理知识，找出企业发展的趋势和各部门的特点，逐一和国内外优秀企业对比，找到问题所在，然后针对以上问题做出理论研究。技术应用型研究通过坚实的数据对比，通过模拟对比不同公司不同部门的管理流程和评估体系，设计出新的运营方案并加以运用来解决实际问题。两个学派虽然采用的方法不一样，研究的重点不一样，但都取得了丰硕的成果，并被后人采用，应用到生活实际当中。理论性研究方面颇有成果，例如： 丁雅俊，郝芳梓，杨成文，王曙光. 保险企业运营集约化运营模式研究^[13]。针对我国保险企业以提高市场占有率，却忽视了对运营的管理和风险控制能力的提高，造成成本居高不下的局面。中国平安通过实施流程再造，促使企业管理由粗放型向精细化管理进化，保证集团经营目标的实现，为保险行业做好表率。还有，简军.关于事业单位绩效考核体系优化设计的探讨^[14]。此文从介绍事业单位绩效考核的特点入手，在此基础上，深入研究目前事业单位绩效考核存在的问题，并有针对性的提出事业单位绩效考核的设计思路。应用型研究也有显著成果，例如：姚翰灵. 城市商业银行绩效考核指标设计优化研究^[15]，针对某银行市场部门内部管理的不足和绩效考核方式不灵活的问题，研究了如何优化绩效考核指标。关于客户服务管理也有人进行了研究，例如： 刘月乃，陈建华，薛蓓，唐嘉蔚，贺健六西格玛管理在烟草公司客户服务中的应用^[16]，在详细分析某烟草公司客户拜访流程、客户服务日常工作流程基础上，运用六西格玛管理原理指出客户服务流程过程中存在的问题，找出影响客户服务质量的关键因素，提出优化建议从而提高客户满意度。对于如何提高营销效率也有研究，例如： 李楠.关于移动通信运营企业营销效率的DEA分析^[17]，面对移动通讯企业营销效率不高、营销成本居高不下的状况，提出DEA分析法衡量拥有相同目标的单位的营销效率，通过该分析法构建移动通讯企业的营销效率评估体系。虽然目前关于企业运营管理的研究有了一定的理论基础和部分实际应用，但是企业内部运营管理问题仍然没有一个完整的，全面而有效的解决方案。

目前通信企业市场部运营存在的问题和研究中出现的问题在于：

1、员工工作积极性不高，工作考核指标不明确，操作不规范，缺乏灵活有效的绩效考核方案。

2、营销目标不明确，营销效率不高，营销成本居高不下，且营销效果甚微。

3、客户服务流程存在问题，没有找出影响客户服务质量的关键因素，客户总体满意度不高。