文 献 综 述

一、研究背景及研究意义

在如今国际贸易发展领域中，随着国际经济的全球化发展，中国经济紧随潮流，高速发展，对外贸易规模不断扩大，与国际贸易相关的国际货运代理业取得了前所未有的发展^[1]。据世界贸易组织（WTO）的统计，2007年航运贸易服务的增长率比整个贸易服务增长率高，达到20%，但2008年由于美国次贷危机的影响，航运贸易的服务增长率下降至15%^[2]，2009年随着危机的加剧，多数航运公司出现亏损，国际货运代理业正面临前所未有的压力，不少小型货代企业倒闭，2010年货运代理市场转暖，截止2011年五月份，我国港口生产形势保持稳步增长的态势^[3]。作为服务行业的国际货运代理行业的竞争越来越激烈，全球诸如UPS,DHL，COSCO等国际物流公司都在相互抢夺市场^[4]。普及国际货运代理有限公司，是一家成立138年的德资上市公司，在全世界设有400多个分公司和办事处，在中国现设21个点，其中包括苏州、上海、北京、南京、无锡、天津、大连、重庆等分公司。自2014年以来，由于国际货运市场竞争的加剧，一些诸如A.O.史密斯等大客户在公司业务中的流失，致使普及国际货运代理有限公司的竞争力降低，在2014年的全球货运代理排名中名次下降，远落后于德迅、DHL、UPS等公司。正因为其大客户的流失严重影响了该公司的南京分公司-普及国际货运代理（中国）有限公司南京分公司，尤其表现在空运业务上，从2014年下半年开始，南京分公司的空运业务呈现下降形势,操作人员数量也由于业务量的降低而减少，同时致使公司业务重点由大客户转向中小型客户，因此业务流程也需要变化，从而提高劳动生产率。

此次的课题本文将先对业务流程管理和业务流程优化相关理论及国际货运代理行业的发展和业务流程现状进行研究和探讨，然后从普及国际货运代理（中国）有限公司南京分公司的实际出发，针对客户结构变化后的劳动生产率不高，经营成本较高等出现的问题，对其现有业务流程进行梳理分析研究，设计详细的业务流程优化方案与实施手段，同时并对改进前后的业务流程进行对比，分析流程改进后的应用效果。从而为普及国际货运代理（中国）有限公司南京分公司今后的业务流程优化工作提供参考。

面对竞争日益激烈的国际货代市场，如何降低公司的运行成本，提高服务质量已经成为越来越多的货代公司关注的焦点^[5]。流程优化正是对现有流程分析的基础上，找出公司现有流程中存在的问题，加以优化，使新流程与业务发展需求相匹配，从而降低运行成本，给客户提供更优越的服务，维持现有客户，并以优越的服务和质量进一步开拓市场^[6]。通过对普及国际货运代理（中国）南京分公司的业务流程分析及优化研究，不仅对公司本身的今后工作有指导意义，而且对同行业同类相似公司来说也具有一定的参考借鉴意义。

二、国内外文献综述

流程管理（BPM）指的是一种以提高产品和服务质量为目的，并分析、改善、优化、控制和不断维持流程结构化、系统化的方法^[7]。Zairi认为流程管理是一种通过分析不断改进影响公司运营主要因素的结构化方法^[8]。

美国管理学家哈默于1990年提出业务流程再造（BPR）概念，他认为：”企业业务流程再造就是对企业的业务流程做根本性的思考和彻底的再设计，从而使企业在成本、质量、服务和速度等方面获得巨大的改善，并能最大限度适应以客户、竞争、变化为特征的现代企业环境 ^[9]。”

业务流程优化（BPI）是基于BPR思想提出的。它强调对现有流程的循序渐进的改良，使得企业的经营管理效率提高，相对于BPR来说，风险较小。Jaideep Motwani,Ashok kumar,James Jiang和Mohamed Youssef(1999)基于大量的研究，将BPI方面的文章分成四类，建立了BPI的理论框架的六步骤模型^[10]。

Susan Page(2010)提出了优化业务流程提高效率的十个步骤，包括关键环节、流程图、时间和成本、提高科技应用等^[11]。