服务补救影响因素分析-以溧晶饭店为例开题报告

2020-06-12 20:17:27

1. 研究目的与意义（文献综述包含参考文献）

随着新时代背景下我国服务业的不断发展，服务类产品以及实物产品的附带服务逐渐变成了与消费者日常生活密切相关的一项成分。服务天生具有着无形性、异质性和生产与消费同时性的特点，就使得企业在服务的过程中难免出现差错和失败，由此导致了服务的失误。这种非主观意愿上的服务失误引发了消费者对于企业的不满，若处理不当不仅会流失消费者忠诚，更有可能导致企业的声誉问题。根据中国消费网的有关调查，消费者对待服务的投诉呈现出逐年上升的趋势^[1]。服务的质量已经成为了企业能否持续经营的关键因素之一，所以针对服务失败后的补救成为了企业和学界所关注的重点。为此，理清服务失败的概念和内涵，并且深入探讨影响服务补救的影响因素具有重要意义。

一、服务补救及其作用

服务补救最早是由英国航空公司在其经营活动中提出的，它们认为服务补救是组织为了消除服务失误或失败而产生的负面影响的努力^[2]。hart等（1990）则认为，服务补救是企业用来减少消费者抱怨，并通过积极的平息消费者抱怨的措施重新建立起消费者和企业的良好关系并进一步让消费者对企业产生依赖。为此企业所作出的种种策略便可被认定为是服务补救^[³^]。tax和chandrashekaran（1998）重新考虑了服务补救的本质属性，并站在了企业的主观性上给服务补救重新定义。他们认为服务补救是一个贯穿于企业服务过程的经营策略，它是一种管理过程而非一种管理手段，服务补救首先要发现服务失误，并分析其具体原因，然后在原因的基础上重新评估企业的服务流程，继而通过种种手段化解服务失误中所产生的的问题^[⁴^]。我国学者陈忠卫和董晓波（2005）则认为，服务补救有狭义和广义之分。狭义的服务补救表示服务提供者对于服务失败而采取的具体措施和行动；狭义上的服务补救强调的是某个具体问题。而广义上服务补救则强调整个企业对于服务失败的思考，并对服务流程进行再造和重整，并维护消费者和企业的关系，重塑消费者忠诚；广义上的服务补救则重视消费者企业之间的关系^[⁵^]。

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2. 研究的基本内容、问题解决措施及方案

毕业设计（论文）开题报告

２．本课题要研究或解决的问题和拟采用的研究手段（途径）：

（一）本课题要研究和解决的问题：

本课题主要立足于我国目前服务业频繁出现失误的实际情况，结合南京市溧水区餐饮行业的实际案例研究服务补救的影响因素，从而为溧水区乃至南京市的服务类企业实现卓越的绩效，改善外部服务过程和机制提供有益的建议和对策。论文的主要内容包括服务补救的内涵及概念、服务企业服务补救的的现状、实际行业研究（以溧水区餐饮业为例）、结语；其中实际行业研究里包括溧水区餐饮业的服务现状和提升途径。

（二）拟采用的研究手段（途径）

1．通过各种途径收集与本课题相关的文献资料（期刊、图书）：通过学校图书馆上的文献搜索，在知网、万方等学术数据库里查找有关的学术资料；在江浦校区社科阅览室、图书馆借阅相关参考书籍；通过”sciencedirect、谷歌学术”搜索相关资料。

2.通过查找百度等搜索引擎上关于”餐饮业”的相关网页，包括新闻和研报等加深对于实际情况的理解；同时还要针对国家的一些政策文件进行认真研读，与学术材料进行整合，形成更加丰富完善的知识机构。

3.仔细阅读文献资料，做好读书笔记，应用系统分析的方法对资料进行归纳整理，对论文相关资料形成系统完整的认识。

4.通过对任务书的理解从论题的不同方面运用系统分析方法将有用的信息进行整理、归纳并分类使其条理清晰。在分析众学者的理论研究成果的同时，进而分析利弊。运用比较分析的方法对不同学者提出的问题进行分析，归纳，总结。在归纳研究他人观点的基础上，综合运用逻辑推理分析，结合目前总体上自主创新能力发展的情况，探讨具体案例与其的异同点，并作出整体归纳，提出一般性意见。

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