摘 要

近年来，高速发展的互联网攻占了很多领域，医疗业也不例外。一时间，大小企业都开始涉足移动医疗领域。移动医疗市场的突然爆发让顾客的选择陡然增多，消费者市场竞争日益激烈，顾客争夺成本不断提高。这样的环境下，移动医疗企业还想要保持持续的竞争优势，获取更大的企业利润，就必须换位思考，将自己立身于顾客的角度。及时关注顾客需求变化，建立起全方位的顾客忠诚经营。本文首先归纳总结了顾客忠诚的相关理论，其次剖析了当今中国移动医疗业的发展现状和面临的主要困难，并结合现今移动医疗产品提高顾客忠诚度的成功案例，提出了移动医疗企业在提高顾客忠诚度时的可行方案与建议。

关键词：网络营销 移动医疗 顾客忠诚

Research on Customer Loyalty of Mobile Medical Industry under Network Marketing Environment

Abstract

In recent years, the fast-growing Internet has taken over many areas, the medical industry is no exception. For a time，both large enterprises and small businesses are beginning to get involved in mobile medical field. Sudden outbreak of the customer's choice suddenly increased, the increasingly fierce competition in the consumer market, customers compete for the cost of continuous improvement. In such an environment, mobile medical companies also want to maintain a sustained competitive advantage, to obtain greater corporate profits, we must empathy, put ourselves in the customer's point of view. Timely attention to customer demand changes, to establish a full range of customer loyalty business. Aiming at this, i first looked at the theory of customer loyalty. Secondly, it analyzes the current situation and the main difficulties in the development of China's mobile medical industry. Combining with the success stories of mobile medical products to improve customer loyalty, this paper puts forward the feasible solutions and suggestions of mobile medical enterprises in improving customer loyalty.

Key Words: network marketing; mobile medical care; customer loyalty

目 录

摘要 I

ABSTRACT II

第一章 绪论 1

1.1 研究背景 1

1.2 研究目的和意义 1

1.3 研究方法 1

1.4 顾客忠诚度概述 2

1.4.1 顾客忠诚度 2

1.4.2 网络营销环境下的顾客忠诚度 3

第二章 移动医疗的发展状况 6

2.1 移动医疗的界定 6

2.2 移动医疗的发展推力 6

2.2.1 技术推力 6

2.2.2 社会推力 6

2.2.3 政策推力 7

2.3 移动医疗业顾客忠诚面临的主要问题 7

2.3.1 顾客忠诚难建立 7

2.3.2 顾客忠诚易转移 8

第三章 网络环境下移动医疗业顾客忠诚度的影响因素 10

3.1 顾客让渡价值 10

3.2 界面友好性 10

3.3 顾客信任 10

3.4 转换成本 11

第四章 提升网络营销环境下移动医疗业顾客忠诚度的对策 12

4.1 增加顾客让渡价值 12

4.1.1 提升产品价值 12

4.1.2 提升服务价值 12

4.1.3 提升人员和形象价值 14

4.1.4 降低顾客成本 15

4.2 提升界面友好性 16

4.2.1 优化界面美感 16

4.2.2 减少用户思考 16

4.2.3 迎合用户习惯 17

4.3 增加顾客信任 18

4.3.1 加强在线医师资质审核 18

4.3.2 加强掌上药店药品监控 18

4.3.3 加强线上平台建设 19

4.3.4 加强线下平台建设 19

4.4 提高转换成本 20

4.4.1 推广会员制 20

4.4.2 设立积分商城 20

4.4.3 开辟打卡模块 20

4.4.4 建立关系社区病友群 21

结语 22

参考文献 23

致谢 24

第一章 绪论

1.1 研究背景

随着新兴媒介一点点改变着人们的社会行为模式和企业的生产运营模式，医疗健康服务领域也悄悄地发生着变革。移动医疗这个名词，更是从互联网被做媒给医疗业的那天起就变得炙手可热。

突然间，互联网的巨头或者小虾米都通过不同手段，在移动医疗行业各显神通。百度自开辟在线咨询后，于年初推出了百度医生。阿里豪投上亿收购了中信。腾讯则将目光瞄准在了丁香园和挂号网平台。社会资本争先恐后涌进移动医疗行业。

然而与社会资本的争相涌入不同，中国的移动医疗厂商因为经营时间的短暂，整个移动医疗行业的技术运营模式等都还处于探索阶段，移动医疗行业相关产品和服务在功能和运营方式上依旧存在高度的同质化。随着顾客的选择增多，互联网大环境下企业间转换成本的降低，火山式喷发的移动医疗业实际竞争相当激烈。

1.2 研究目的和意义

这样的大环境下，如何挖掘用户需求，强化用户意识。培养其黏附度从而培养顾客忠诚度，增强企业竞争优势，继而获取更大的企业利润，成为了每一位移动医疗业参与者需要思考的重大问题。

本文基于顾客忠诚度理论和当今移动医疗发展现状，对如何提升网络环境下移动医疗业顾客忠诚做出了探索和研究。期望给网络营销环境下的移动医疗业，在提高顾客忠诚度方面提供借鉴意义。

1.3 研究方法

文献分析法：首先，笔者对“顾客忠诚”、“网络营销顾客忠诚”等相关研究资料进行了透彻的研读。其次对这些研究成果进行了梳理，并加以揣摩和概括。同时利用网络引擎进行相关网络资料的搜集。通过数据库查询与“顾客忠诚”、“网络营销顾客忠诚度”的概念，“移动医疗业”的发展现状及主要问题等内容相关的文献。

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