文 献 综 述

一、 选题背景与意义

随着互联网技术的不断发展，基于互联网的移动端智能设备不断得到普及和应用，O2O模式下的互联网交易在我国有了巨大的发展，O2O电子商务模式给中国各行业带了巨大的变化，目前，O2O模式的业务范围扩展到餐饮、旅游、酒店、电影等，几乎无所不包，伴随的强势浪潮，大量优秀的互联网企业涌现来，如美团、大众点评、58同城等平台型网站^[1],O2O模式改变了传统餐饮业的运作方式，为传统餐饮业注入新的血液。据《2016中国O2O市场发展状况研究报告》显示，2016年中国020市场规模达到6659.4亿元，较2015年增长42.7%，本地生O2O项目融资122笔,其中，教育、医疗、餐饮外卖项目最受投资者青睐，餐饮业020项目在团购融资达到17笔^[2]。

截至2017年6月，中国互联网络信息中心(CNNIC)公布了第40次全国互联网发展统计报告，我国网民规模达7.51亿，半年共计新增网民1992万人；我国手机网民规模达7.24亿较2016年底增加2830万人；上半年，手机外卖应用增长最为迅速，用户规模达到2.74亿，较2016年底增长41.4%；移动支付用户规模达5.02亿，线下场景使用特点突出，4.63亿网民在线下消费时使用手机进行支付^[3]。这一组数据说明了在我国已经全面进入互联网社会的情况下，我国已完善具备发展基于互联网电子商务，更说明还有大量的潜力可挖掘餐饮消费作为典型的体验消费，企业的产品、服务价值融入在消费者的体验感受中，深刻影响的影响着消费者的行为。互联网时代，商家和顾客并不是简单的面对面交流，而是通过顾客通过智能手机，在手机上面完成产品服务、支付的操作等，所以如何增强顾客在消费过程的体验，增强顾客粘性，最终增强企业盈利。

二、 选题研究现状

（一）国内研究现状

（1）餐饮业O2O模式分析

”互联网 ”深入到人们生活中，人们的现实生活通过互联网紧密联系起来，网络成为人们生活的服务媒介，与人们生活相关的出现在网络信息平台上面，网络信息平台为人们生活提供了便捷的生活，通过互联网，将线上虚拟活动与现实活动之间的互动产生的模式被称为O2O电子商务模式。

O2O模式最早起源于美国，是商家利用第三方平台将商家线下服务与线上的产品和服务有效的结合起。刘晓庆，金剑峰，吴伊雯，柳雨萌在《餐饮业的O2O商业模式分析》一文中指出：020互联网成为线下交易的平台，它具有三个特点:在线支付、无物流、本地化^[4]。

陈林在《O2O模式的应用与发展趋势探讨》指出O2O商业模式使网络成为了良好的推广平台，消费者可以足不出户的选择更好的商品来消费。将线上渠道较为复杂应用的落地以及迅速推广，由线下门店来执行。020作为2013年兴起的概念，在2015年”互联网十”的风气下越发炙手可热，020带来流量入曰。一家门店的辐射范围十分有限，止如出租车司机开车揽客有限一样，线上付费的力一式为消费者与商家之间带来的是更直接的接触和更广阔的流量，当然也是更加对称的信息流。020带来更多的流量入口，让消费者能够集中在一点，并且在线下进行辐射扩散^[5]。

郭伟伟对《020模式在餐饮业中的应用实际状况》进行了研究，提出了020模式在餐饮企业中的优势和瓶颈问题^[6]

姚永青(2012)对团购模式进行研究，指出020商务模式是注重消费体验的一种模式，其特点是线上吸引顾客、线下进行消费^[7]。

（2）O2O餐饮业顾客体验分析

刘欣梅在《以体验营销为核心的餐饮O2O应用研究》中在对O2O餐饮进行了分析展现和各个O2O餐饮，提出餐饮O2O的关键是指餐饮企业能否提供良好的用餐体验,并为餐饮企业进行体验营销提供对策和具体措施^[8]。

江江在《O2O模式下顾客体验对顾客忠诚的影响研究》指出顾客满意及顾客服务理论显示,创造独特的顾客体验有利于培育顾客忠诚、降低顾客抱怨、提升市场份额,进而强化企业效益^[9]。

李巧丹在《O2O体验式营销模式探索》指出电子商务进过多年的发展，行业都已成熟，O2O模式适合服务型体验式产业，依托互联网平台，通过O2O模式下的营销推广，把商户和顾客更加紧密的联系起来，更能加深顾客的体验感，在指出O2O模式下的发展现状和遇到的问题进行风险分析，给出措施和解决建议^[10]。

张梦茹，赵丽娟在《浅谈O2O餐饮业发展中的服务质量管理》中谈到O2O餐饮业最重要的就是对顾客服务质量，服务质量的体现就是顾客在消费过程中的体验如何，这决定了顾客的满意度^[11]。

肖锴在《网络营销中顾客体验价值提升策略的实证研究》中证明基于020模式下的营销推广的最终就是增强顾客体验价值，增强客户对餐饮企业的粘性，引导顾客进行二次消费，并且在好评的境况中能够进行二次传播，并提出提升顾客体验的方略^[12]。

刘秀莉在《连锁餐饮企业体验营销形成机理与实施策略》中，指出连锁餐饮企业产品与服务的同质化竞争导致恶性市场竞争局面的产生,制约了连锁餐饮企业通过提升其营销策略效能以谋求企业可持续发展的能力^[13]。

梁宇轩、杨宇帆、刘容在《顾客体验对顾客满意和顾客忠诚的影响》中，提出顾客体验是影响顾客满意、顾客忠诚的重要因素^[14]。

（二）国外研究现状

ebra Grace和Aron O#8217;Cass(2004)年提到服务体验对消费者的感受、满意度和服务品牌态度的影响对服务营销人员至关重要^[13]。外国学者对顾客体验理论方面研究早，且研究大都停留在传统的商业模式下，在O2O模式下的顾客体验研究较少。所以研究O2O餐饮业顾客体验的影响因素，对下一步发展O2O餐饮业有着非常重要的作用。

综上所述，我国学者对O2O模式下的顾客体验做了许多的研究，但由于O2O模式在我国发展时间较短，还没有做到全面的研究,对O2O顾客体验的认识还存在不足的方面，此外基于中国国情下餐饮方面的O2O模式用户体验研究较少，没有对影响顾客体验的因素划分没有统一标准，没有完善的理论体系来支持。本文将在结合我国以往研究成果的基础上，结合当今O2O餐饮业发展的实际情况，来对O2O模式下的顾客体验进行深入探讨，全面了解O2O餐饮业顾客体验的影响维度和具体情况具体分析，为O2O餐饮持续发展提出参考意见

三、 参考文献

[1]江江.O2O模式下顾客体验对顾客忠诚的影响研究[D].安徽师范大学 2016.

[2]许田田,赵立黎,吴琼,石咏婕,林莹,黄传峰.餐饮业O2O模式的发展现状、问题与对策的调查研究[D].南京工程学院 2015.

[3]第40次《中国互联网络发展状况统计报告》[R].中国互联网络信息中心.

http://cnnic.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201708/P020170807351923262153.pdf.

[4]刘晓庆,金剑峰,吴伊雯,柳雨萌. 餐饮业O2O商业模式分析[J]. 福建电脑,2016,(08): 79~81.

[5]陈林. O2O模式的应用与发展趋势探讨[J].企业改革与管理,2017,(18): 55.

[6]郭伟伟.020模式在餐饮业中的应用. 旅游纵览,2014,(02): 116 118.

[7]姚永青.O2O:让互联网成为实体店的前台[J].信息电脑,2012,(09): 12~14 50.

[8]刘欣梅.以体验营销为核心的餐O2O应用研究[J].经济研究导刊,2014,(10): 79~80.

[9]吴芝新.O2O电子商务模式[J].重庆科技学院学报(社会科学版),2012,(12): 73~74.

[10]李巧丹.O2O体验式营销模式探索[J]. 电子商务,2012,(09): 28~29.

[11]张梦茹,赵丽娟.浅谈O2O餐饮业发展中的服务质量管理[J].河北企业,2016,(09): 19~20.

[12]肖锴.网络营销中顾客体验价值提升策略的实证研究[J].中国市场,2016,(05): 13~15 23.

[13]刘秀莉.连锁餐饮企业体验营销形成机理与实施策略[J].商业时代,2014,（20）：52~53.

[14] 梁宇轩,杨宇帆,刘容.顾客体验对顾客满意和顾客忠诚的影响[J].税务与经济, 2017,（01）: 42~49.

[15]Debra Grace,Aron O#8217;Cass. Examining service experiences and post-consumption evaluations[J] . Journal of Services Marketing ,2004 ,6，101~157.

四、检索方法、检索结果

从南京工业大学图书馆馆藏资源中分别进入中文数据库和外文数据库中，利用关键词快速检索出与课题相关的文献。

五、检索结果分析

从检索结果可知，O2O近几年是一个电子商务市场下的热门话题。国内关O2O餐饮业用户体验研究一直都在持续进行当中，并对存在的问题提出了相应的意见。随着互联网 的发展与推进,移动智能手机的普及，O2O电子商务模式及其具有便利性、价格优惠、线上消费、线下体验的特点占领市场，人们习惯于用手机发现产品服务信息，并在手机上完成产品选购和支付交易，O2O餐饮业具有良好的发展前景和广阔的开拓空间。虽然大多数对O2O餐饮业顾客体验问题给出了大方向上的改进意见，但从文献检索结果来看，O2O餐饮顾客体验文献并不多，也就是说，在O2O餐饮业顾客体验研究方面没有系统化的理论研究，这也正是本文研究课题的意义所在。