一、理论研究综述 1、顾客忠诚的定义 顾客忠诚的研究起源于西方。

在商业领域，对忠诚概念的引入可以追溯到Copeland(1923)和Churchill(1942)的研究，从那时起，学者们对顾客忠诚进行了大量的探讨。

国内学者焦伟侠(2005)[1]将国外学者们对顾客忠诚的定义，归纳起来分为以下三大类：一种是以Jacoby＆Chestnut、Tucker＆Lawrence、Blattberg＆Sen等为代表，从行为的角度来定义顾客忠诚，认为衡量忠诚的唯一尺度是行为而非情感，如Jacoby＆Chestnut认为高频度的购买即是顾客忠诚(1978)；二是从情感依恋的角度来定义，认为顾客忠诚是情感态度的忠诚，态度取向代表了顾客对该项产品和服务的积极倾向程度(Ajzenfishbein，1980)。

三是把情感依恋和行为取向结合起来进行考察，认为真正的顾客忠诚应该是伴随着较高的态度取向的重复购买行为(Dick＆Basu，1994)。

最后焦伟侠根据Jill Griffin(1995)[14]提出的顾客忠诚的型态(图1)来形成自己的观点，即顾客忠诚有广义和狭义之分，广义的顾客忠诚是指在情感依恋和行为取向这两个因素中，任何一个因素所表现出来的忠诚，均可称之为顾客忠诚；狭义的顾客忠诚则是指情感忠诚和行为忠诚的有机统一，二者缺一不可。

学者魏玉芝(2012)[3]较焦伟侠的观点更偏向于其狭义的顾客忠诚定义，她采用行为与态度复合的定义方法，将顾客忠诚度定义为”顾客出于偏爱而在未来重复购买的行为”。

并且认为对于顾客忠诚度最终行为和态度合一的状态，除了通过其自身的重复购买意向进行测度，还会表现为向他人传播的正面信息。

同时这种忠诚度具有一定的排他性。

同样持相同观点的还有学者冷钦、蒋赟(2005)[10]，他们从顾客忠诚的成分角度对其定义进行解析，认为顾客忠诚包含两个基本成分: 一个是意识成分, 一个是行为成分，即顾客忠诚是在顾客满意的基础上,使顾客对某品牌或企业发展做出长期投入承诺的意识和行为的结合。

2、顾客忠诚的影响因素 顾客忠诚影响因素的分析是顾客忠诚建立的基础，也是顾客忠诚研究的重点。