摘 要

随着网络技术的不断创新和发展，时下“共享经济”已经成为一个流行词语，并在人群中传播开来。共享经济的概念很早就诞生。近年来，依托于“互联网 ”“大数据”等新兴技术，它才真正从概念转向实施阶段。本篇论文讨论的是共享经济领域中一个突出的企业类型，共享单车企业。

文章首先回顾了共享经济以及客户满意度概念，总结了四种测量客户满意度测量模型，并且根据本文讨论的主体——摩拜单车，列出了影响客户满意度的主要因素。然后通过网络问卷调查的方式收集了当前摩拜单车客户满意度的相关数据样本。最后，依据问卷调查的结果，分析摩拜单车客户满意度情况、提出了提升客户满意度的建议措施。

关键词：共享经济 摩拜单车 客户满意度

Research on how to improve customer satisfaction of Brand in sharing economy.
——take mobike as an example

Abstract

With the continuous innovation and development of network technology, "sharing economy" has become a popular word, which spreads among the crowd as well. The concept of "sharing economy" was born very early. In recent years, relying on "Internet " big data "and other emerging technologies, it develops from the concept to the implementation. This thesis discusses a prominent type of enterprise in the field of the sharing economy -- the shared-bikes enterprise.

Firstly, the thesis reviews the concept of sharing economy and customer satisfaction, summarizes four measurement models of customer satisfaction, and lists the main factors that affect customer satisfaction according to the subject-- Mobike discussed in this thesis. Then the author collected the current mobike customer satisfaction related data samples through the way of network questionnaire survey. Finally, based on the results of the questionnaire survey, the thesis analyzes the situation of Mobike customer satisfaction and puts forward some suggestions to improve customer satisfaction.

Key Words: Sharing economy;Mobike; Customer satisfaction; Help Files

目 录

摘 要 I

Abstract II

第一章 绪论 1

1.1研究背景 1

1.2研究目的和意义 2

1.3研究方法 2

1.3.1 文献研究法 2

1.3.2问卷调查法 2

第二章 文献回顾 4

2.1共享经济概念 4

2.2 客户满意度理论 4

2.2.1 客户满意度理论发展过程 5

2.2.2 客户满意度模型 5

第三章 共享单车客户满意度影响因素 8

3.1 APP使用便利程度 8

3.2网络技术发展 8

3.3 费用问题 8

3.4取放车便利程度 9

3.5 车辆性能 9

第四章 摩拜单车客户满意度现状 10

4.1 基本特征 10

4.2摩拜单车使用率分析 11

4.3 用户年龄与客户满意 11

4.4 APP使用体验与客户满意度 12

4.5 使用费用与客户满意度 13

4.6 取放车便利与客户满意度 14

4.7 车辆性能与客户满意度 14

第五章 结论与建议 16

5.1 摩拜单车当前客户满意度结论 16

5.2 摩拜单车提升客户满意度建议 17

5.2.1 改进用户使用体验 17

5.2.2 合理控制费率 18

5.2.3 社会因素的改进 18

第六章 不足与展望 19

参考文献 20

附录 22

第一章 绪论

1.1研究背景

“共享经济”作为一个应用经济学词汇，指的是一种以获得一定报酬为主要目的，基于陌生人且存在物品使用权暂时转移的新的经济模式。作为一个经济概念，“共享经济”产生于1980年代^[1]。近年来，以4G网络、移动支付为代表的互联网技术迅速发展普及，才使得共享经济开始逐步走入大众视线中。利用互联网这个平台，人们不用购买，而是通过租赁的方式就可以获取某种物品或服务的使用权利。通过分享使用权，社会上闲置资源的使用率得到了极大的提高，其中最为典型的代表就是共享单车。

共享单车的爆发始于2016年，从这一年开始，摩拜、ofo、小蓝等共享单车品牌相继出现在市场上，在带给人们新奇之余更加便利了人们的出行，并借此迅速占领了各自的市场。长久以来骑行一直是一种健康和环保生活的象征。对于横空出世的共享单车，我们可以它不仅满足了人们对这一生活方式的渴望，而且从根本上解决了长期困扰城市居民“最后一公里”的难题。尤其是对于城市中一站路以内的距离来说，出租车太贵，走路又太远，共享单车恰好能够解决这个问题。

从现有的统计数据来看，共享单车的出现得到了投资者的支持。仅仅在2016年共享单车行业就涌入了大量的资金，市面上出现了共享单车品牌一半以上都获得了融资。这种资金支持无疑促进了共享单车的发展和繁荣。其中摩拜单车是行业内的佼佼者。它于2016年四月正式上线，到 2016 年底，已经和ofo并列成为国内最大的共享单车运营商。

从2016年至今，摩拜单车在短短两年的时间里获得了极大的成功。然而在这种大爆发的背后，企业所面临的种种问题也开始逐渐暴露出来。共享单车本来就是一个新兴的事物，从零到一之间，共享单车企业还需要解决很多的问题，比如至今还未能确定的共享单车的商业发展模式问题。此外，在这个强调“用户体验”“顾客为王”的年代，共享单车已经跨出了吸引用户注意的第一步，接下来如何提升顾客的满意度，达到留住客户的目的将是整个共享单车行业需要跨出的第二步，摩拜单车也不例外。

1.2研究目的和意义

尽管从各种数据来看，目前摩拜单车和ofo已经成为国内共享单车行业的佼佼者。但是商场上没有永远的赢家，以摩拜单车为例研究共享单车企业的客户满意度度问题，仍然具有十分重要的现实意义。