1. 研究目的与意义（文献综述包含参考文献）

一、理论研究综述 1、顾客忠诚的定义 顾客忠诚的研究起源于西方。

在商业领域，对忠诚概念的引入可以追溯到copeland(1923)和churchill(1942)的研究，从那时起，学者们对顾客忠诚进行了大量的探讨。

国内学者焦伟侠(2005)[1]将国外学者们对顾客忠诚的定义，归纳起来分为以下三大类：一种是以jacoby＆chestnut、tucker＆lawrence、blattberg＆sen等为代表，从行为的角度来定义顾客忠诚，认为衡量忠诚的唯一尺度是行为而非情感，如jacoby＆chestnut认为高频度的购买即是顾客忠诚(1978)；二是从情感依恋的角度来定义，认为顾客忠诚是情感态度的忠诚，态度取向代表了顾客对该项产品和服务的积极倾向程度(ajzenfishbein，1980)。

2. 研究的基本内容、问题解决措施及方案

一、研究内容 随着服务时代的来临，消费者的需求日趋个性化和多样化，市场细分日趋深化，规模化大生产和消费者个性化需求的矛盾日渐突出。

人们对顾客价值的认识逐步深入，家电业的营销核心也逐步由产品核心转移为顾客核心，提高顾客忠诚对于企业来说也变得愈发重要。

本文将通过分析现有关于顾客忠诚的研究结果，并结合海尔公司服务营销现实情况，着重就”顾客忠诚的影响因素有哪些”这一问题进行分析，并对提高海尔公司顾客忠诚提出策略建议。