摘 要

在当前服务经济行业迅猛发展的条件下，汽车售后服务业利润结构逐渐发生了变化，从曾经的销售竞争，到现在汽车售后服务被销售逐渐拉动的竞争，这一现象成为了汽车厂商们关注的焦点。按照中国消费者协会公布2017年汽车产品投诉情况分析，投诉量相比2016增加34.3%，其中有关售后服务投诉问题占到投诉总量的30.59%，成为现在最需要改进的部分。通过借鉴国内外汽车售后服务管理的先进经验，梳理相关服务质量管理理念，构建基于中国汽车消费者需求特征的售后服务体系，改善汽车售后服务质量，变成我们所追求的。

目前本文针对于汽车售后服务现状，通过分析国内外汽车售后服务质量，结合对国内汽车售后服务发展的思考和服务质量管理理论，并对服务质量进行差距分析得出 SERVQUAL量表，然后以上汽通用五菱汽车宝骏560汽车关于多媒体雷达标识问题具体分析，应用质量控制手段列出问题并改善，然后将问题与量表中的5个维度联系，得出需要改进的两个维度可靠性和移情性。接着对武汉市上汽通用别克汽车售后进行一般性服务测评，利用帕累托图分析也得出需要改进的维度与上述一致，最后对需要改进的维度提出详细改进意见。

关键词：服务质量；汽车售后服务；SERVQUAL量表；质量控制

Abstract

With the rapid development of service economy, the profit structure of automobile after-sales service industry has changed gradually. From the sales competition in the past to the competition of automobile after-sales service gradually driven by sales, this change has become the focus of attention of automobile manufacturers.According to the analysis of 2017 automobile product complaints received by China consumers' association, the number of complaints increased by 34.3% year on year, among which the after-sales service accounted for 30.59% of the total number of complaints, making it a disaster area.By referring to the advanced experience of domestic and foreign automobile after-sales service management, sorting out the relevant service quality management concept, building the after-sales service system based on the demand characteristics of Chinese automobile consumers and improving the quality of automobile after-sales service have become a research hotspot.

In this paper, based on the present status of the auto after-sales service, through the analysis of the auto service industry at home and abroad, combined with the thinking for the development of the domestic automobile post-sale service, service quality management theory, and the service quality gap analysis are done on the SERVQUAL scale, and then to wuling automobile baojun 560 cars on multimedia radar identification problem specific analysis, application and improve quality control means to list the problem, and then will contact problem and the scale of five dimensions, it is concluded that the need to improve the two dimensions of reliability and empathy.After that, general service evaluation is carried out on the after-sales service of wuhan saic-gm-buick. Pareto diagram analysis shows that the dimensions that need to be improved are consistent with the above mentioned ones. Finally, detailed improvement Suggestions are proposed for the dimensions that need to be improved.

Key words: Quality of service;Automobile after-sales service;SERVQUAL scale;Quality control

目录

摘要 I

Abstract II

第一章 绪论 1

1.1论文选题背景 1

1.2国内外研究现状 1

1.3研究目的及意义 2

1.4研究内容及路线 2

1.5本章小结 3

第二章 服务质量管理 4

2.1服务相关理论研究综述 4

2.2 服务质量管理模型 4

2.2.1服务质量管理内涵 4

2.2.2服务质量形成机制 5

2.2.3基于顾客感知的服务质量评价方法 6

2.3汽车售后服务体系 7

2.3.1汽车售后服务范畴及概念 7

2.3.2售后服务的相关理论依据 7

2.3.2.1资源基础理论 7

2.3.2.2服务补救理论 7

2.4本章小结 8

第三章 多媒体雷达标识问题的分析及改进 9

3.1售后投诉内容分析 9

3.2雷达标识问题分析 10

3.2.1潜在问题分析 10

3.2.2要因分析 10

3.3雷达标识问题的改进策略 14

3.4本章小结 15

第四章 汽车售后服务质量的测评 16

4.1售后服务的品质问项及调查方法 16

4.1.1顾客对售后服务的品质问项 16

4.1.2调查方法 16

4.2 顾客预期与感受服务水平差异分析 16

4.3上汽通用五菱汽车售后服务问题改进 19

4.3.1对于可靠性的改进 19

4.3.2对于移情性的改进 21

4.4本章小结 22

第五章 总结 22

参考文献 24

致谢 26

附录A 27

第一章 绪论

1.1 论文选题背景

当今中国在服务经济快速发展的背景下，要想在经济潮流中取得优势，则必须要开始注重服务质量管理。特别对于汽车行业，销售汽车的利润在逐渐下降，汽车厂商如何在瓜分利润的浪潮中取得领先地位，最重要的便是要开始注重汽车售后服务模块，这将是汽车企业核心竞争力之一。在信息时代中如果不加快技术创新，跟随社会需要的趋势，就会被这个社会无情的淘汰。要想得到汽车销售的提高，就需要我们时刻关注顾客的需求，提高他们对服务的感知值，从而提高他们对汽车某一品牌的满意度，实现进一步提高汽车的销售量的目标。

目前我国汽车售后服务情况没有形成关于汽车售后服务方面的较健全的法律法规，也没有相应的制度，而且售后服务的种类相对单一而且服务水平不高，常常只是集中在洗车、对车的美容以及维修保养，而对于需要对车的保修服务的划分责任很不明确。同时服务人员知识储备和素质不高，没有将顾客视为上帝的服务理念，而且提供售后服务的设备不够先进，环境较差，这些种种问题导致汽车售后服务企业的发展停滞不前。

所以改善售后服务的流程，提高员工售后服务的能力，将汽车的售后服务质量管理作为企业的优势是中国汽车企业的当务之急。要想提高汽车的销售量，就必须要从汽车售后服务方面进行分析改善，形成一套完整的汽车服务售后体系。

1.2 国内外研究现状

国外对于汽车工业的研究相比于我国较早，而且早就形成一套比较合理和完整的汽车术后体系，国外的学者也早就关注于能给汽车产业带来巨大利润的售后服务。

据国际著名咨询公司麦肯锡的研究结果显示,从销售额看,在成熟的汽车市场中,生产商仅占21%,配件占39%,零售占7%,服务占33%。而国内汽车市场销售额中生产商占43%,配件占37%,零售占8%,服务仅占12%^[1]。服务质量（Service Quality,SQ)的起源是从1960年的“商品和服务是否有区别”这个问题开展得来，到1982年格罗鲁斯教授提出服务质量定义为客户期望的服务质量与实际接收的服务质量之间的差异^[2]。

Quinn,J.B.指出在制造商的产品生产中，管理这门学科需要将售后服务融入进去形成核心竞争力^[3]。Csonka, Bálint提出售后服务管理,并将这个模块结合到拼车服务提供更加有力的战略支持^[4]。Celik, Erkan指出相比产品销售，售后服务带来的利润会更多^[5]。Fredrik Nordin从工业企业的实例中寻找最优的产品售后服务分配渠道^[6]。

我国汽车售后服务虽然才处于初级起步阶段,但我国的汽车售后服务市场有着不一样的特点,需要结合我国的国情进行分析，很多专家学者也提出了自己的研究思路。

张国方等提出了我国汽车服务产业存在的问题和问题的解决方法，还总结了我国汽车服务产业形成和发展的三个阶段^[7]。刘艳逢阐述了汽车售后服务质量的管理和改进，主要从我国汽车售后服务的现状和改进售后服务质量两个方面表述^[8]。付慧敏将顾客满意度与汽车售后服务质量管理联系起来，提出了如何提供顾客满意度的方法^[9]。顾平平等通过描述我国服务经贸易体系的发展，指出我国汽车售后服务质量的现状，并指出我国售后服务质量发展的方向^[10]。

目前我国汽车销售额中服务所占的比例还是很小,导致汽车售后服务的上升空间还很大，这也体现我国必须要开始重视售后服务，使经济发生结构升级的重大转型时候。对于现在的顾客维权意识越来越强，购买汽车越来越在乎的是他能购买到的服务所占比重是多大，这种趋势促使汽车售后服务成为当今市场的首要高度。

1.3 研究目的及意义

随着城市化的进展和汽车的普及，汽车产品大量进入家庭,对汽车售后服务的需求随之也会急剧增加。2018年中国汽车市场开始出现停滞，汽车销售速度放缓,利润下降,众多汽车企业除了降价、推出新车型等，提升售后服务也是重要的竞争策略之一。于是很多企业开始重视售后服务，汽车厂商的重心也逐渐向以客户为中心的模式转移，客户同样也对售后服务质量更加重视。同时各大汽车企业也越来越能够感受到售后服务带来的积极作用和影响。所以为了提高竞争力，各个汽车公司开始构建起自己的售后服务管理系统，从而提高售后服务的质量和用户的满意度。

本文研究的目的主要以改善多媒体雷达标识问题作为切入点，借鉴前辈学者们关于汽车售后服务管理的研究方法，通过鱼骨图分析、顾客满意度、SERVQUAL量表分析等手段,提高消费者对汽车售后服务质量的需求来加强消费者对上汽通用的满意度与忠诚度。同时也提出了一些规范完善我国汽车售后服务的对策，促进我国服务业向更好的方向发展，并对完善我国汽车售后服务理论具有重要的意义。

1.4 研究内容及路线

根据论文题目要求，主要从以下几个方面展开论述。

（1）服务质量管理概述

首先通过查阅资料、文献等，了解服务质量管理理论。从服务内涵以及服务特性及其构成；然后根据朱兰关于产品质量管理的三部曲提出服务质量管理模型，介绍对汽车公司售后服务体系和流程运用的方法。

（2）应用QC方法分析、优化售后质量问题，梳理共性问题

查阅资料了解QC常用方法，分析宝骏560倒车影像导航系统的问题，并提出相关改进策略。

1. SERVQUAL量表分析售后质量评价指标

根据量表指标建立调查问卷，并进行数据分析，提炼出需要改进的关键问题。

1. 完善评价指标性质有关的售后问题

本文通过一个具体事例的分析得到SERVQUAL量表中改善的维度，然后再通过一般的大环境进行调查问卷，得到更具有一般结论的改进维度，然后对评价维度进行有关售后问题的改进。

技术路线参见图1.4

图1.4技术路线

1.5 本章小结

从论文选题背景出发，解释研究汽车售后服务的重要性，并且结合国内外现状，表明目前国内的售后服务还存在不足，阐述了本文研究的目的和意义，查阅资料和结合相关研究结果，确定研究路线及其思路，为后文理论的描述做好铺垫。

第二章 服务质量管理

2.1 服务相关理论研究综述

1960年美国市场营销学会（AMA）觉得服务伴随着商品的销售顾客获得的好处以及满足感^[11]。1975年斯坦通Stanton认为服务是一种看不见摸不着的活动。它提供给顾客的满足感与其他任何东西都无关。1983年莱特南（Lehtinen）认为服务是人与及其相互作用的结果，为了让消费者得到满足^[12]。1991年ISO90042:1991定义服务为了满足消费者的需要而服务主体和客体内部产生的结果。由上述服务含义可知关于服务与服务质量管理的研究，大多是从营销学角度出发对服务进行定义，少部分是从经济角度出发。无论是从哪个方面定义服务，都不能忽视它带给消费者的好处与满足感，能够促进消费的愉悦性。

在当今社会服务已经渗透在我们生活的方方面面的情况下，我们也越来越离不开服务。对于服务的相关理论，在如今的定义应该是在各取所需的条件下进行的一种交换活动，用金钱、利益换取对应想得到的满足感。随着社会逐渐的发展，服务涉及的种类也越来越多，服务理论的建立会帮我们更好的进行服务这项活动，也能使服务更加规范，并对后续服务质量管理的形成奠定理论基础。

2.2 服务质量管理模型

2.2.1 服务质量管理内涵

在质量管理领域，在著名的应该就是“朱兰三部曲”，分别是质量策划、质量控制和质量改进“三部曲”。如下图 2.1，这也是贯穿本文的一条主线。

图2.1 服务质量管理模型

2.2.2 服务质量形成机制

对于服务质量形成的机制，我们先弄明白服务质量管理模型。服务质量管理模型分为服务质量感知模型和服务质量差距模型，服务质量感知模型是 Gronroos（1984 年）提出的^[13]，该模型主要阐述了顾客对服务的期望和感知均值的差距。期望服务质量是由顾客特征包括性别、年龄、职业、文化程度等决定，实际感知质量一般由功能质量和技术质量构成。其实根据这个模型，我们不难发现顾客满意才是顾客对于服务感知服务质量的最重要的因素。Parasuraman，Zeithaml，Berry 1985年提出服务质量差距模型的概念，该模型指出感知服务质量的期望与感知的差距是由认知差距、服务质量标准差距、服务传递差距和市场沟通差距构成^[14]。PZB根据服务差距模型指出了主要差距是故而顾客实际接受的服务与期望接收的服务的差距，基于顾客期望值与感知值才更好的对服务质量提出改进意见。

服务质量形成机制，首先是顾客对服务或有一个期望值和实际感知值的差距，正是因为这个差距就会影响服务质量的评价，而本来对顾客对服务的期望值就与顾客特征会有关系，顾客特征不仅影响期望值，还影响功能质量，最后得出的差距分析，进行服务质量的改进，从两个服务质量的模型的方面进行分析和改善。

2.2.3 基于顾客感知的服务质量评价方法

PZB根据顾客感知服务研究，提出了利用SERVQUAL量表的一种服务质量评价方法。SERVQUAL量表有5个维度，每个维度再分为22个指标。调查方法为将这22个指标设计成调查问卷的方式，首先调查顾客未接受服务时对这22个指标的期望程度打分，然后接受服务后对这22个指标的实际程度打分，最后得出服务感知均值（P）和服务期望均值（E）。

根据它们差值大小来估计顾客对每项指标服务的满意程度。

图2.2.SERVQUAL量表

2.3 汽车售后服务体系

2.3.1 汽车售后服务范畴及概念

一般来说广义的汽车售后服务和狭义的汽车售后服务构成汽车售后服务，我们平时说的汽车售后服务包括三种分别是汽车美容养护、汽车修理服务和汽车零配件销售。

汽车售后是很大的一个领域，售后服务的内容也很丰富，一般是指汽车在出售后，为了满足消费者需求而产生的活动，这个活动可以获得顾客的满足感，从实用性来说，它包括了顾客买车后围绕汽车使用过程中所需要的一切服务。

2.3.2 售后服务的相关理论依据

2.3.2.1 资源基础理论

资源基础理论定义企业是各种资源的集合体。一般来说，不同的企业拥有不同的资源，资源具有异质性，正是因为资源不同所以不同的企业具有的竞争性也不一样。对于企业拥有的资源分为三大类，物质资本资源、人力资本资源和组织资本资源^[15]。这种具有差距的资源会形成企业独具竞争力的特性，使企业永葆竞争的活力。资源基础理论给企业保持长久竞争力提供了理论基础，并给企业如何提高竞争力指明了方向。基于资源基础理论，企业可以通过向外界学习理论和先进的经验从而获得具有优势的资源。对于汽车领域来说，从售后服务获取独特的优势资源是汽车企业的重要手段,比如对企业员工进行培训、建设和管理售后服务网络等。

2.3.2.2 服务补救理论

服务补救理论，一般是指当服务过程出现失误而采取补救性的反应，一般是为了挽救企业声誉，重新恢复顾客对企业的信任度和满意度而出现的理论^[16]。

服务补救的特点：（1）实时性。服务补救有一个及时性，当服务未能达到顾客的期望时，当企业接受到顾客投诉，服务人员必须第一时间想出补救方法和措施，不然错过了这个及时性,服务补救的成本就会急剧增加,补救的效果也会大打折扣。（2）主动性。服务补救需要服务人员对汽车产品出现的问题提前预防和准备，并且要将问题抓得准确，当问题出现主动与顾客联系沟通及时解决。因为存在一部分的顾客可能出现问题不会抱怨和投诉，而是直接选择放弃以后在这家公司购买产品，所以服务人员要学会主动跟踪产品，并按时向顾客寻求反馈。采取主动性的措施，才能更好的与顾客建立长久的交易关系。（3）全面性。服务补救是一个全面性的管理工作，不仅是全过程而且是全员参与。不是说某种错误发生后解决只有专门的人才能做，而是在服务错误发生后，无论何时何地，全体服务人员都必须在失误发生的现场及时解决问题。

2.4 本章小结

本章对后文需要用到的基础知识进行详细的描述，从服务质量管理理论中得出顾客感知差距模型即为顾客实际感知质量与顾客期望服务质量的差值，基于这种模型得出SERVQUAL评价量表，为后面章节改善服务提供理论支撑。并且阐述了汽车售后服务有关理论，为后面改善售后服务问题提供方向。