摘 要

近几年，服务外包产业竞争加剧，我国服务外包企业既要面临传统服务外包强国的压力，又要顶住新兴服务外包企业的冲击，想要在激烈的国际竞争中占得一席之地，必须对对影响企业绩效的主要因素进行分析，从而找到限制企业发展的因素，打造企业的核心竞争力。并且服务外包企业绩效与一般制造企业绩效略有差别，一方面涉及企业自身经营带来的影响，另一方面需考虑服务的企业产生的作用。因此，对服务外包企业绩效进行评价会更加繁杂，当然本文的研究也就更具现实意义。

本文通过文献结合实例，对服务外包概念、服务外包企业运营流程、服务外包企业绩效及绩效影响因素等相关内容进行了分析。并在此基础上，首先采用平衡计分卡，从财务、内部流程、客户、学习与成长四个角度选取绩效评价指标，构建绩效评价指标体系。其次利用层次分析法构建绩效层次体系，计算出各级指标对目标的权重，并进行一致性检验，对企业绩效进行综合评价。最后，通过将本文构建的绩效评价体系运用于博彦科技股份有限公司，分析博彦科技的绩效情况，进一步阐释本文构建的绩效评价体系。

关键词：服务外包；绩效评价体系；平衡计分卡；层次分析法

Abstract

In recent years, with the increasing competition of service outsourcing industry, China's service outsourcing enterprises should face the traditional service outsourcing power pressure, but also to withstand the impact of emerging service outsourcing enterprises, want to occupy a space in the fierce international competition, must build their own core competitiveness. Through the evaluation of enterprise performance, we should analyze the key factors that affect the performance of enterprises, and constantly improve the performance and enhance the competitiveness of enterprises. Service outsourcing enterprises performance is different from general manufacturing enterprise performance, not only to consider their own business on the performance influence, but also consider the service enterprise to bring the influence. Therefore, evaluation on the performance of service outsourcing enterprises will be more complex, this study is more valuable.

This paper analyzes the concept of service outsourcing, service outsourcing enterprise operation process, service outsourcing enterprise performance and performance factors and other related content through the literature. And on this basis, using the balanced score card from four angles of the financial, internal processes, customers, learning and growth to select the performance evaluation indicators to build a performance evaluation index system. Than, the hierarchy process is used to construct the performance hierarchy, calculate the weight of the target, carry out the consistency test, and evaluate the performance of the enterprise. 

Finally, applying the performance evaluation system constructed in this paper to analysis of the performance of Beyondsoft, further explains the construction of the performance evaluation system. 

Key Words：service outsourcing; performance evaluation system; Balanced Score Card; Analytic Hierarchy Process

目录

第1章 绪论 1

1.1研究背景、目的及意义 1

1.2国内外研究现状 1

1.2.1国外研究现状 1

1.2.2国内研究现状 2

1.3研究（设计）的基本内容、拟采用的技术方案及措施 2

1.3.1研究的基本内容 2

1.3.2拟采取技术方案及措施 3

第2章 服务外包的基本概念和企业运营流程 4

2.1服务外包基本概念 4

2.2服务外包企业运营流程 4

2.2.2人才交付服务外包流程 6

第3章 服务外包企业绩效及其影响因素 7

3.1服务外包企业绩效涵义及组成 7

3.1.1服务外包企业绩效涵义 7

3.1.2服务外包企业绩效组成 7

3.2服务外包企业绩效影响因素 8

3.2.1影响企业绩效的外部因素 8

3.2.2影响企业绩效的内部因素 8

第4章 基于平衡计分卡建立服务外包企业绩效评价指标体系 10

4.1平衡计分卡法概述 10

4.2指标设计原则 11

4.3关键指标设计 12

4.3.1财务角度评价指标设计 12

4.3.2内部业务流程评价指标设计 12

4.3.3客户角度评价指标设计 13

4.3.4学习与成长评价指标设计 13

第5章 基于AHP的服务外包企业绩效评价实例 15

5.1层次分析法概述 15

5.2根据AHP构建评价指标层次模型 15

5.3根据AHP确定指标权重 16

5.3.1确定指标权重 16

5.3.2逻辑一致性检验 19

5.3.3层次排序和总体一致性检验 21

5.4综合绩效评价结果 21

5.5 博彦科技绩效评价实例 22

5.5.1 博彦科技简介 22

5.5.2 基础数据来源及指标值计算 22

5.5.3 博彦科技绩效综合评价结果及分析 23

第6章 总结 25

参考文献 26

致谢 27

第1章 绪论

1.1研究背景、目的及意义

1.1.1 研究背景

近些年，全球经济形势瞬息万变，服务外包产业竞争加剧，我国服务外包企业既要面临传统服务外包强国的蚕食，又要顶住新兴服务外包企业的冲击，想要在激烈的国际竞争中占得一席之地变得越发艰难。并且随着成本上升、人民币升值等要素对中国服务外包产业的全球竞争力的提升带来巨大考验，我国服务外包企业必须把握住国家“一带一路”的发展机遇，重新制定企业发展战略，增加企业的核心竞争力。

对影响企业绩效的主要因素进行分析，从而找到限制企业发展的因素，打造企业的核心竞争力。并且服务外包企业绩效与一般制造企业绩效略有差别，一方面涉及企业自身经营带来的影响，另一方面需考虑服务的企业产生的作用。因此，对服务外包企业绩效进行评价会更加繁杂，当然本文的研究也就更具现实意义。