论文总字数：23535字

摘 要

近年来，生鲜电商平台越来越多，也越做越好，90后是更加青睐线上购物的一代，所以当他们变成买菜主力军时，将会倾向选择生鲜电商。如果消费者能够多次重复购买生鲜产品，那么将有效解决生鲜电商的盈利问题。本文引入消费者容忍度作为中介变量构建相关模型，是对生鲜电商物流服务质量对消费者回购意愿的影响的实证研究。

受到疫情影响，本文的研究在线上进行，主要通过问卷收集数据，并对数据进行相关性的处理和研究。研究结果表明，好的生鲜电商物流服务质量确实能够有效促进消费者回购。同时，消费者对于物流服务的容忍度，同样也会成为中间因素，影响消费者的二次购买决策。本文为生鲜电商通过改进物流服务质量来提高消费者回购意愿提供了指导意见。

关键词：生鲜电商、物流服务质量、消费者回购、消费者容忍度

Abstract

In recent years, there are more and more fresh e-commerce platforms, and they are getting better and better. The post-90s generation is more interested in online shopping, so when they become the main force of buying vegetables, they will tend to choose fresh e-commerce. If consumers can repeatedly buy fresh products, it will effectively solve the profit problem of fresh e-commerce. The writer introduces consumer tolerance as an intervening variable to build a correlation model, which is an empirical study of the impact of fresh e-commerce logistics service quality on consumer repurchase intention.

Affected by the epidemic situation, the research in this paper is carried out online, and to process and study the data correlation through the questionnaire. The results show that good fresh e-commerce logistics service quality can effectively promote consumer buyback. At the same time, consumers' tolerance for logistics services will also become an intermediate factor, which will affect consumers' second purchase decisions. This paper provides guidance for fresh e-commerce to improve consumer repurchase intention by improving logistics service quality.

Keyword：Fresh e-commerce, logistics service quality, consumer buyback, consumer tolerance

目 录

目 录 4

第1章 绪论 1

1.1 研究背景和目的 1

1.2 研究意义 1

1.2.1 理论意义 1

1.2.2 现实意义 2

1.3 研究内容和方法 2

1.3.1 研究内容 2

1.3.2 研究方法 2

1.4.3 技术路线 3

第2章 文献综述 4

2.1 新零售下的生鲜电商研究 4

2.1.1 新零售的研究 4

2.1.2 生鲜电商研究 4

2.2 物流服务质量研究 5

2.2.1 物流服务质量的概念 5

2.2.2 物流服务的重要性 5

2.2.3 物流服务质量的评价 6

2.3 消费者回购意愿研究 6

2.3.1 消费者回购意愿的概念 6

2.3.2 消费者回购意愿的影响因素 6

2.4 消费者容忍度 6

2.5 研究述评 6

第3章 理论模型与研究假设 8

3.1 理论模型 8

3.2 假设提出 8

3.2.1 物流服务质量对消费者回购意愿的影响 8

3.2.2 物流服务质量对消费者容忍度的影响 9

3.2.3 消费者容忍度对消费者回购意愿的影响 9

3.2.4 调节变量对消费者容忍度的影响 9

3.2.5 消费者容忍度的中介作用 10

第4章 量表设计与调研 11

4.1 量表设计 11

4.1.1 生鲜电商物流服务质量的测量 11

4.1.2 消费者容忍度的测量 11

4.1.2 消费者回购意愿的测量 12

4.2 问卷设计 12

第5章 实证分析 13

5.1 描述性分析 13

5.1.1 样本概况 13

5.1.2 变量计量指标 13

5.2 信度分析 14

5.2 效度分析 15

5.3 相关性分析 17

5.3.1 配送速度、消费者容忍度和消费者回购意愿的相关分析 17

5.3.2 信息质量、消费者容忍度和消费者回购意愿的相关分析 18

5.3.3 沟通质量、消费者容忍度和消费者回购意愿的相关分析 19

5.3.4 退换质量、消费者容忍度和消费者回购意愿的相关分析 20

5.3.5 消费者容忍度和消费者回购意愿的相关分析 21

5.3.6 调节因子消费者容忍度的相关分析 22

5.4 回归分析 22

5.4.1 物流服务质量和消费者回购意愿的回归分析 22

5.4.2 消费者容忍度和消费者回购意愿的回归分析 24

5.5 结果讨论 26

第6章 研究结论与展望 27

6.1 研究结论和建议 27

6.2 局限和展望 27

参考文献 1

附录A 4

致 谢 7

第1章 绪论

1.1 研究背景和目的

近年来，电子商务发展迅速，越来越多的生鲜电商平台不断涌出，消费者也更加习惯线上买生鲜。生鲜电商将会有越来越多的消费群体，同时也将越来越需要不断提升物流服务质量来获得更大市场。

（1）80、90后是生鲜电商的主要消费者

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