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1. 研究目的与意义及国内外研究现状

优质的售后服务是企业生存和竞争的保障，售后服务系统可以为企业客户服务提供有效的管理，记录客户问题及解决过程，这对现代企业是非常重要的。用户对厂商的售后服务是非常重视的。售后服务的好坏影响到一家公司的前景和发展。因此，做好售后服务的系统管理对公司的前景和发展有着很大的作用。

在市场竞争日趋激烈的今天 ,建立以客户为中心的经营战略 以大大增强企业的客户关系管理能力 ,为客户提供一流的服务。该战略是企业建立品牌意识 、取得竞争优势 、赢得市场的利器 。同时，由于售后服务与客户直接接触，是有关产品信息、市场信息反馈的重要源头。所以，幼稚的售后服务不仅有助于提高企业荣誉、商品形象、同时将会为企业创造潜在的客户。用户购买商品仅仅是一个开始，问不是一个结束。跟踪服务需要企业通过售后服务来进行完善，保证用户的利益，开发潜在市场。

国内外研究现状

售后服务水平的高低已经成为市场中企业竞争成败的关键因素之一。近年来，我国各行业售后服务水平得到了很大的提高，但许多企业的售后服务体系仍存在着业务处理方式落后、信息传递迟缓、差错率高、效率低下等诸多问题，极大的影响了售后服务的质量。信息化为企业改善售后服务的质量提供了切实可行的手段，为此，大型企业纷纷建立自己的售后服务管理系统。而中小型企业的技术、资金实力薄弱，难以独立组建类似的系统，只得积极探索其它方式来建立自己的系统。这套售后服务平台是以B/S模式提供的第三方公共服务平台，为我国中小企业的售后服务信息化提供了一种新的解决渠道。

2. 研究的基本内容

该售后服务平台采用Java开发语言,SSH框架和MySQL数据库进行开发和设计，系统共有客户记录管理、记录分配处理、用户档案管理、后台用户管理、个人密码修改、使用指南共六个模块，并且拥有系统管理员和普通用户二种访问权限。

登录人员和非登录人员均可进入系统进行相关行业信息的浏览，但是如果需要进行相关菜单操作则必须要进行登陆，没有账号则需要进行注册。

系统管理员登录系统后可对整个系统进行统一管理，包括浏览所有用户信息，按用户名称查询用户，添加、修改、删除用户信息记录；修改问题记录，将带解决的客户问题记录分配处理，浏览及查询带解决、已解决的客户问题记录。

3. 实施方案、进度安排及预期效果

实行方案：

使用ssh技术和java 语言并结合mysql作为后台数据库，设计并实现一个售后服务系统。

进度安排：

4. 参考文献

[1] 李刚.《struts2.1权威指南》.电子工业出版社.2009.

[2] 辛运帷 饶一梅 马素霞.《java 程序设计》.清华大学出版社.2013.