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SS物流公司客户满意度分析－以南京区域为例

文献综述

21世纪以来，我国市场经济的高速增长、科学技术的不断进步以及电子商务的日益成熟等给我国物流行业带来了巨大的需求，这对我国的物流企业来说是一个快速发展的机遇。但与此同时，物流企业也面临着巨大的挑战。本文通过对SS物流公司客户满意度评价的研究，分析SS物流公司目前存在的问题，并以此为依据探索其最大限度地满足客户需求、提高顾客满意度以及获取顾客忠诚的途径。使其不断提高自身的核心竞争力，在激烈的市场竞争中立于不败之地。

1. 有关物流服务的研究

国外对于物流服务质量的研究始于19世纪60年代，最传统的是Perreault和Russ(1974)以时间和空间效用为基础的7Rs理论，该理论认为物流服务是指企业能够按照正确的方式，在正确的时间、正确的地点，以准确的数量和合适的价格，为目标客户提供适合的产品和服务，使客户的个性化需求得到满足，产品在服务提供过程中实现价值增值的活动过程。

美国田纳西大学由Mentzer和Williams（2001）^[1]领导的研究小组在研究了上百篇文章和著作并通过与20个大型物流企业的供应链主管进行访谈后发表的研究结果，从顾客的角度出发总结出了评价物流企业服务质量的9个指标：人员沟通质量、订单释放数量、信息质量、订货过程、货品精确程度、货品完好程度、货品质量、误差处理和时间性。同时，Mentzer,Flint和Kent（2001）通过在电子产品、生鲜产品和建筑材料市场应用进行实证，得到的结论是不同产品市场的客户对物流服务质量有不同的期望，即这9个维度在不同行业的权重各不相同，对客户满意的影响也不同。

我国中山大学的何云和田宇（2004）^[3]采用了文献研究法，对顾客导向的物流服务质量的概念进行了探讨，在美国田纳西大学2001年研究成果的基础上建立了物流服务质量模型，并通过具体实例说明了LSQ（Logistics Service Quality）模型在不同产品市场上的应用。但是从深度上来说LSQ模型缺少问卷设计或数据处理作为支撑，且主要以国外的文献及案例为基础，没有应用到我国的物流企业。

1. 有关客户满意理论的研究

自20世纪60年代以来，学者们对客户满意的含义、测量方法和客户满意度分析模型进行了大量的讨论与研究。美国学者Cardozo（1965）^[2]首次将客户满意的观点引入营销领域，指出了顾客满意会带动顾客的购买行为。Howard和Sheth（1969）将客户满意定义为消费者对所付出成本与所获得收益是否合理进行评判的一种心理状态。Hempel（1977）认为顾客满意决定于顾客所预期的产品或服务的实现程度，即心理预期和实际结果相比较的一致程度。Woodruffensp;amp;ensp;Emest（1983）指出顾客满意是顾客于特定情景下，对于试用产品所获得的价值的一种立即性的情感反应。Droge,Halstead和Mackoy（1997）认为除了理想和实际不一致影响客户满意以外，客户满意度还受到可供选择或不可选择的替代物的影响。Oliver（1997）则认为客户满意是消费者的满足反应，即消费者对产品或服务本身所带来愉悦和满足程度的判断。

而2000年以后，专家学者又在这些涵义和观点基础上进行了新的阐述，比较有权威的是国际著名营销学权威Philip Kotler（2001）。他归纳了客户满意度研究中的关键问题，指出了顾客满意的心理基础是顾客的需求和期望，且与消费者事前心理期望和购后行为都相关联，需要全面的认识和分析客户满意。