论文总字数：26925字

摘 要

随着国内电子商务的快速发展，商业巨头们纷纷投入生鲜市场，电商模式的多样化也使得生鲜行业竞争变得日益激烈，如何提高消费者满意度来吸引并留住顾客成了生鲜电商们需要思考的问题。本文首先对论文研究的背景、目的和意义、国内外研究文献等进行了概述；从销售品类和销售模式角度结合SWOT分析法介绍了京东生鲜的发展趋势；并选取合适的顾客满意度模型从企业形象、商品属性、物流配送、服务质量和平台操作五个方面指标来探究京东生鲜用户满意度；最后基于问卷调查的结果提出适用于生鲜电商提高消费者满意度的可行性改进策略。

关键词：京东生鲜 销售模式 SWOT分析法 用户满意度

The development trend of "Jingdong Fresh" and the investigation and analysis of user satisfaction

ABSTRACT

With the rapid development of domestic e-commerce, commercial giants have invested in the fresh food market one after another. The diversification of e-commerce modes has also made the competition in the fresh food industry increasingly fierce. How to improve consumer satisfaction to attract and retain customers has become a problem that fresh e-commerce companies need to think about. Firstly, this paper summarizes the background, purpose and significance of the research, and the research literature at home and abroad. This paper introduces the development trend of Jingdong fresh food from the perspective of sales category and sales mode and SWOT analysis method. And select the appropriate customer satisfaction model to explore Jingdong fresh user satisfaction from five aspects of corporate image, commodity attributes, logistics and distribution, service quality and platform operation. Finally, based on the results of the questionnaire survey, this paper puts forward feasible improvement strategies suitable for fresh e-commerce to improve consumer satisfaction.

Key Words: Jingdong Fresh Goods; Sales model; Swot analysis; Customer satisfaction

目录

摘要 I

ABSTRACT II

第一章 导论 1

1.1论文研究背景 1

1.2论文研究的目的和意义 1

1.3论文研究方法与结构 2

1.3.1论文研究方法 2

1.3.2论文研究结构 3

第二章 文献综述 4

2.1生鲜电商文献综述 4

2.1.1国外生鲜电商研究文献综述 4

2.1.2国内生鲜电商研究文献综述 4

2.2顾客满意度文献综述 4

2.2.1国外顾客满意度研究文献综述 4

2.2.2国内顾客满意度研究文献综述 5

2.3文献综述研究述评 5

第三章 京东生鲜发展分析 6

3.1京东生鲜商品销售分析 6

3.1.1京东生鲜的销售品类 6

3.1.2京东生鲜的销售模式 7

3.2京东生鲜环境分析 8

3.2.1京东生鲜的优势 8

3.2.2京东生鲜的劣势 8

3.2.3京东生鲜的机会 9

3.2.4京东生鲜的威胁 9

第四章 京东生鲜用户满意度调查问卷 10

4.1问卷设计、发放与回收 10

4.1.1问卷设计 10

4.1.2问卷发放与回收 10

4.2问卷样本描述分析 10

4.3京东生鲜用户满意度影响因素分析 16

4.3.1信度分析 16

4.3.2效度分析 17

4.3.3相关分析 17

4.3.4回归分析 18

4.3.5中介作用 19

4.4问卷调查结论 21

第五章 京东生鲜用户满意度改进策略 25

5.1完善产品供应渠道，加强品控 25

5.2制定标准化运输流程，严格进行库存管理 25

5.3树立良好的企业形象 26

5.4建立客户关怀机制 26

5.5简化平台界面，强调支付安全 26

5.6细分客户群体，开拓创新销售模式 27

第六章 总结与展望 29

参考文献 30

致谢 32

附录 33

第一章 导论

1.1论文研究背景

自2005易果生鲜成立，直到2012年才迎来了生鲜电商发展元年，在电子商务快速发展的影响下，人们越来越多地在线上进行购物，由于生鲜是人们日常生活的刚需，出现了得生鲜者得天下这一说法，各大电商平台纷纷涌入想要占有生鲜市场的一片天地，这也使得传统的线下实体零售业遭受了不小的冲击。

中国生鲜电商行业的发展起初以地域性垂直型平台为主，由于受限于物流效率及运营成本没有办法进行规模化的发展^[1]。随着每日优鲜“前置仓”模式的实施，解决了地域上的限制并显著提高了运营效率，成为行业内的主流模式，被后来发展起来的生鲜电商纷纷效仿^[2]。

2016年，随着马云“新零售”这一概念的提出，其核心在于推动线上线下一体化。一二线城市的“新零售模式”与三四线城市的“社区拼团模式”同年纷纷出现，使得行业模式进一步多元化，生鲜电商市场竞争新格局由此形成^[3]。

然而平台的多样化也使得它们之间的差距日益明显，有些是同质化严重导致分流难以盈利，逐渐倒闭或被并购；有些是面临生鲜这类高损耗产品难以解决配送问题。在目前还留下的一批生鲜电商中，竞争也进入到了白热化阶段。

随着电商线上渗透率的增强、消费者网购习惯的逐步养成以及爆发的新冠疫情等各方面原因，导致线上购物需求猛增，生鲜电商平台将成为新兴成长市场。

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