1. 研究目的与意义（文献综述）

1．目的及意义（含国内外的研究现状分析）

1.1目的和意义

本文通过服务利润链以及顾客满意度等相关理论内容为基础，以国内本土化商超典型代表——胖东来商贸集团许昌地区商超为研究对象，根据调查问卷收集的数据，利用顾客满意度指数模型（acsi）对数据进行分析，希望能够通过调查研究，并结合相关理论，对胖东来商贸集团顾客满意度的现状问题提出建议与措施，并总结对我国其他本土化商贸集团员工管理策略的有效经验与启示，全面提高顾客服务水平。

2. 研究的基本内容与方案

（1）基本内容

论文目录

摘要

3. 研究计划与安排

第1-2周：查阅文献资料，搜集素材，熟悉研究主题。

第3-4周：了解研究所需采用的技术方案，确定研究内容，撰写开题报告。

第5-6周：完善开题报告，补充查阅论文资料，与指导老师讨论并确定写作思路。

4. 参考文献（12篇以上）

[1]james l. heskett, thomas o. jones, gary w. loveman, w. earl sasser, leonard a. schlesinger. putting the service-profit chain to work [j].harvard business review,1994,13:164-174.

[2]silvestro, rhian, cross. applying the service profit chain in a retail environment challenging the satisfaction mirror[j].international journal of service industry management,2000,11:244-268.

[3]mark l lengnick-hall, cynthia a lengnick-hall. expanding customer orientation in the orientation in the human resource function[j]. human resource management, 1998, 38(3): 201-214.