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摘 要

现如今，信息的沟通变得十分便捷，也因此导致信息也十分错综复杂。面对

在不同的知识领域，人们可能会存在不同的问题，客服系统由此而生。学生在学

校尤其是学生对学校的熟悉程度不同，因而会产生不同的问题。关于学校的智能

客服系统，不仅可以解决学生一些平常的问题，帮助学生了解学校、解决困难，也给学校的管理带来许多方便，减少学校人力资源的压力。

该系统采用B/S结构，浏览器与服务器模式能够方便用户操作，也能够简化

系统的开发、维护与使用。用户直接登录网页端即可使用系统。该系统可以对问题进行自动回答，如果系统回答不了，可以转人工客服进行提问。所以系统有管理员，管理员可以对用户提出的问题进行回答，也能够对知识库进行修改，不断的更新库，保证问题的精确回答，给用户带来良好体验，为人机交互带来贡献。

本系统使用MyEclipse平台，使用较为合理的springmvc框架结合MYSQL数据库处理，进行的Javaweb的开发。完成服务器与数据库的传输来完成问答，实时的解决用户的问题。

关键词: 智能客服系统 JSP技术 MYSQL MyEclipse SpringMVC

Intelligent Customer Service System

Based on Knowledge

Abstract

Nowadays, the communication of information becomes very convenient, which leads to the complexity of information. Face In different areas of knowledge, people may have different problems, and the customer service system comes into being. Students are learning Schools, especially students, have different familiarity with the school, which will lead to different problems. On the Intelligence of Schools Customer service system can not only solve some common problems of students, help students understand the school and solve difficulties, but also bring many conveniences to school management and reduce the pressure of school human resources.

The system adopts B/S structure, browser and server mode can facilitate user operation, but also can simplify.Development, maintenance and use of the system. Users can use the system directly by login to the web page. The system can answer questions automatically. If the system can't answer, it can turn to manual customer service to ask questions. So there are administrators in the system, who can answer the user's questions, modify the knowledge base, constantly update the database, ensure the accurate answer of the questions, bring users a good experience, and contribute to human-computer interaction.

This system uses MyEclipse platform, springmvc framework and MYSQL database processing to develop Java web. Complete the transmission between server and database to complete the question and answer, and solve the user's problems in real time.

Key words: Intelligent customer service system JSP technology MYSQL MyEclipse Spring MVC

目录

摘要 II

Abstract III

第一章 绪论 1

1.1 系统开发背景 1

1.2国内外发展现状 1

1.3论文结构 3

第二章 相关技术简介 3

2.1 B/S结构简介 3

2.2 JSP、sprin技术简介 4

2.3 WebSocket协议简介 4

2.4 Mysql数据库 5

2.5 SPringMVC框架 6

第三章 系统分析 7

3.1 需求分析 7

3.1.1 用户需求分析 7

3.1.2 系统需求分析 8

3.2可行性分析 8

3.2.1技术可行性 8

第四章 系统设计 9

4.1 系统简介 9

4.1.1 系统结构模块设计 9

4.1.2 系统流程图 10

4.2 用例图 11

4.2.1 管理员用例图 11

4.2.2客户用例图 12

图4.4客户用例图 12

4.3数据库设计 12

4.3.1 知识库 12

4.3.2 管理员信息库 13

4.3.3 客服评价 13

4.3.4 管理员角色 13

第五章 系统详细设计与实现 14

5.1 界面设计 14

5.1.1 网站界面 14

5.1.2 管理员登录界面 15

5.1.3 智能客服界面 16

5.1.4 人工客服界面 17

5.2 功能实现 18

5.2.1 智能客服的功能实现 18

5.2.2 人工客服的功能实现 20

5.2.3 评价的功能实现 22

5.2.4 自然语言分词 23

第六章 系统测试 25

6.1 测试的目的及意义 25

6.2 测试的环境 26

6.3 测试过程 26

6.4测试小结 28

第七章 结束语 28

参考文献 29

致谢 30

第一章 绪论

• 1. 系统开发背景

信息发展飞快的年代，对于信息交流与沟通十分重要。在不同的领域有不同的信息，为了满足用户的信息的需求、问题的解答需要有着处理的办法。互联网为广大用户提供一个交流的平台。为了方便客服与用户之间的联系，许多商业平台例如淘宝京东并且微信公众号都选择提供一个智能的交流平台供用户进行单间问题的查询。该系统不仅能够解决大部分的问题，还能够缓解客服的压力，节约了时间。同时也极大地减少了因为客服事务繁忙导致无法与客户联系的情况出现。众所周知的移动就有智能客服进行套餐的选定与取消，一旦需要人工来服务，将是一个巨大的劳动量。哪怕是简单的问题也必须认真对待，所以需要开发一个系统适用范围广，解决问题能力强。

客服问答系统其实就是通过对用户输入的信息进行自己的算法处理，准确的获得用户的需求，通过对需求的分析来回答用户的问题。如今，信息的需求量十分旺盛，也有许多的智能机器人出现。所以目前对自然语言的处理结合人工智能是一个十分受欢迎的领域，发展前景广泛。很多平台现在都提供一个对自然语言调用的API接口，方便企业平台来建立一个属于自己的机器人客服。

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