论文总字数：19752字

摘 要

随着国内金融业的快速发展，银行业作为金融业的骨干力量也取得了巨大的成就，国内商业银行之间的竞争也越来越激烈。与此同时，外资银行在中国市场大量进入，进一步加剧了这一竞争局面。银行业未来的发展必然会从“规模效益”转向“客户效益”。 因此，在市场环境中生存和发展，客户资源是商业银行的战略资源。如何捕捉和充分客户资源已成为商业银行在激烈竞争中取胜的必要武器。

本文首先对商业银行,CRM等概念以及国内外研究现状进行了综述，然后对CRM理论具体的内涵、概念和分类进行了阐述。其次通过查阅相关资料进行问卷设计，找出了建行客户关系管理目前存在的问题，并提出完善与改进对策。

关键词：中国建设银行 客户关系管理 存在问题 改进研究

The Current Situation, Existing Problems and Countermeasures of

Commercial Bank's Customer Relationship Management

Abstract

With the rapid development of the domestic financial industry, the banking industry, which is the core of the financial industry, has also become very successful. Therefore, the competition among domestic commercial banks has become increasingly fierce ^[1]. At the same time, foreign banks have entered the Chinese market in large numbers, further exacerbating this competitive situation. The future development of the banking industry will inevitably shift from the pursuit of "scale benefits" to the "customer benefits." Therefore, customer resources have become a strategic resource for commercial banks to survive and develop in a market environment. How to seize and occupy customer resources has become a magic weapon for commercial banks to win in fierce competition.

This thesis firstly reviews the related literature, including the concept of commercial bank and the research status of CRM theory at home and abroad. After summarizing and summarizing the existing research results, it elaborates on the concrete connotation, concept and classification of CRM theory. Secondly, by consulting the relevant data to carry out the questionnaire design, the CCB’s customer relationship management is now investigated and analyzed. Problems have been identified and improvements and improvements have been proposed.

Key words: China Construction Bank; CRM; Problems; Improved research

目录

摘要 I

Abstract II

第一章 绪论 1

1.1 研究背景 1

1.2 研究内容 1

1.3 研究方法 3

第二章 相关理论综述 4

2.1 客户关系管理的概念与其功能 4

2.1.1 起源 4

2.1.2 概念 4

2.1.3 特征 4

2.2 银行业客户关系管理的含义 5

2.3 国内外商业银行客户关系管理应用现状 6

2.4 国内外研究现状 6

2.4.1 国内研究现状 6

2.4.2 国外研究现状 7

第三章 建设银行客户关系管理现状的调查与分析 8

3.1 建设银行情况阐述 8

3.2 问卷设计 9

3.3 数据整理与分析 10

3.3.1 问卷目标人群 10

3.3.2 客户对建行了解度 11

3.3.3 客户对建行满意度 11

3.3.4 客户对建行加强服务的建议 13

第四章 建设银行客户关系管理存在的问题 15

第五章 完善与改进建议 18

结束语 20

参考文献 21

附录 24

致谢 26

第一章 绪论

本章主要介绍研究背景，以框架图形式对全文主要研究内容进行阐述。

1.1 研究背景

国内金融业的快速发展，使得银行业——这一作为金融业的骨干力量也取得了巨大的成就，国内商业银行之间的竞争也越来越激烈。与此同时，外资银行在中国市场大量进入，进一步加剧了这一竞争局面。

从我国金融行业成长以来，银行作为金融行业的重要组成部分，其之间的竞争越来越激烈。单是市场方面的竞争、产品上的竞争以及业务份额占比的竞争已经不能使他们满足，如今他们将目光转移到客户资源上来，希望通过客户方面来提高自己的竞争力，以此寻求企业发展的新出路。企业与消费者都希望能够从中“获利”——企业是注重优质化、个性化的服务，消费者是注重快捷便利的服务。无论哪种，都要求商业银行改变传统经营模式。由此也可见，银行业的发展必然会从追求“规模效益”转向挖掘“客户效益”。商业银行在市场环境中生存发展重要因素是客户资源。所以，商业银行在努力提高服务质量和处理业务能力的过程中获得并保持最优质的客户资源，以提高其竞争力和综合实力。

本篇文章是建立在已有的国内外学者对商业银行客户关系管理研究成果上，加以研究分析，综述其中几位代表学者的观点，最终形成本篇文章。

1.2 研究内容

本文选取的研究对象为中国建设银行，基本的理论支撑是客户关系管理这一概念。本文在对建行服务营销现状进行分析的基础上，为实现完善客户关系管理的目标提供参考。这篇文章主要讨论的是客户关系管理的背景，国内外的研究现状，CRM目前存在的问题以及结合前人的文章总结归纳给出参考性意见。研究建行客户关系管理存在问题，可以让其它商业银行可以参考，应用到自己的发展上来，对自身的发展也是具有指示意义的。

图1.1 框架结构

1.3 研究方法

本文从中国建设银行的客户关系管理现状着手，分析的思路从发现问题-分析问题-解决问题，逻辑清晰明了，理论与实际相结合的方法得当。本篇论文主要从以下几种角度进行研究：

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