论文总字数：18954字

摘 要

近来，随着在线旅游行业的快速崛起，拉动了相关旅游网站的成长，推动了旅游电子商务网站的发展，但这也带来一些问题，包括在线旅游企业竞争越来越激烈，网站提供的旅行信息不真实，旅游产品同质化等等，这些都使得在线旅游行业失去了真正为消费者服务的目的。本文试图通过以国内旅游网站的领导者——携程网为例，研究其网站的服务优缺点，并提出一些针对性的服务优化建议。

论文先是基于对在线旅游网站做了简单的说明。接下来就是对携程网服务现状的分析，从网站的基本信息以及网站的架构、商业模式、产品服务以及它的一个SWOT分析；第三通过前面的分析研究设计调查问卷，再对调查问卷的分析，来了解当代大学生对携程网的使用意愿和满意度；最后从产品的信息内容、个性化服务、响应度和易用性、网站的页面设计以及支付安全5个方面进行服务优化，提高其旅游服务质量。

关键词：在线旅游网站 携程网 问卷统计与分析 服务优化建议

Research on Service Optimization of Ctrip Tourism E - commerce Website

——An Investigation on the Willingness of College Students' Use

ABSTRACT

Recently, with the rapid rise of the online travel industry, pulling the growth of the relevant tourism sites, At the same time， the e-commerce as the representative of the network economy gave birth to a large number of online travel sites, but it also brings some problems, Including online travel enterprises more and more intense competition, the site provides travel information is not true, homogenization of tourism products, etc, Which makes the online travel industry has lost the real purpose of serving the consumer. This paper attempts to study the merits and demerits of its website by taking the leader of domestic tourism website - Ctrip as an example, and put forward some suggestions on the optimization of service.

At the beginning of this article, the first on the online travel site to do a simple description. The next step is to analyze the status quo of Ctrip service, from the basic information of the website and the structure of the website, business model, product and service and a SWOT analysis; third through the previous analysis of the design of the questionnaire, and then the questionnaire To understand the contemporary college students on Ctrip's willingness to use and satisfaction; Finally, from the product information content, personalized service, responsiveness and ease of use, the site design and payment of five aspects of service optimization, to improve its tourism service quality.

Key Words: Online travel site; Ctrip; questionnaire statistics and analysis; service optimization recommendations

目 录

摘要 I

ABSTRACT II

第一章 绪论 1

1.1研究背景及意义 1

1.1.1 研究背景 1

1.1.2 研究意义 1

1.2 研究的目的 1

1.3国内外研究现状 1

1.3.1国外研究现状 1

1.3.2国内研究现状 2

1.4论文研究内容和思路 3

1.4.1研究内容 3

1.4.2研究思路 4

1.5 研究方法 5

第二章 携程网服务现状分析 6

2.1 携程旅行网架构 6

2.2 携程旅行网商业模式 6

2.3 携程旅行网产品服务 7

2.4 携程网SWOT分析 8

第三章 对大学生使用携程网意愿的问卷调查和分析 10

3.1问卷设计的原则 10

3.2问卷设计的依据和内容 10

3.2.1 问卷设计的依据 10

3.2.2 问卷设计的内容 10

3.3问卷的发放与回收 11

3.4问卷的统计与分析 11

3.4.1调查问卷样本基本信息分析 11

3.4.2对大学生携程网使用意愿分析 13

3.4.3携程网服务满意度分析 14

3.4.4携程网特点分析 16

3.5问卷结果分析 16

第四章 针对携程旅行网的服务优化建议 18

4.1 丰富信息内容，提升信息质量 18

4.1.1 丰富信息内容 18

4.1.2 提升信息质量 18

4.2 提供个性化定制，促进用户间交流 18

4.2.1 定制个性化服务 18

4.2.2 建立聊天室，促进用户交流 19

4.3 提高网站的响应度和易用性 19

4.3.1 提高响应度，快速回复客户 19

4.3.2 提高易用性，简化操作 19

4.4 优化页面布局，提高网站的美观性 20

4.5 加强在线支付安全保障，保护用户个人隐私 20

4.5.1 加强网站信息技术建设 20

4.5.2 保障顾客的权益 21

4.5.3 建立严格的注册登录系统 21

第五章 结论与展望 22

5.1研究结论 22

5.2展望 22

参考文献 23

附录 26

致谢 29

第一章 绪论

1.1研究背景及意义

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