摘 要

移动电子商务是电子商务的一个分支，如今互联网发展迅速，信息技术得到了推广，引入和使用移动电子商务的企业迅速崛起，并在发展过程中获得了极大的收益。在所有行业中，移动电子商务在餐饮业的成效显而易见，但目前中国的餐饮业移动电子商务还没有达到理想状态，还存在着许多问题。其问题主要体现在三个方面，分别是需求、技术、管理。餐饮业及用户的首要需求是食品安全的保证，这对餐饮平台自身的监管以及国家法律法规的健全提出了挑战；技术层面则是信息安全问题，如今互联网发展迅速，信息传输的安全性是互联网追求的目标，只有不断完善信息安全的保护系统，才能满足日益增长的信息安全需求；在管理层面，餐饮业作为传统服务业之一，其管理者对新事物的接受能力较低，移动电子商务在此行业的发展受到了一定的阻碍，餐饮业缺乏既了解餐饮，又懂得管理、互联网知识的复合型人才，这对人才的培养提出了挑战。因此本文将对餐饮业的现状进行讨论，分析其需求以及问题，提出相应的移动电子商务解决方案，以充分发挥其自身的作用，促进我国餐饮企业的发展。

关键词：移动电子商务 餐饮业 解决方案

Abstract

Mobile e-commerce is a branch of e-commerce. Nowadays, with the rapid development of the Internet, information technology has been promoted. Enterprises that introduce and use mobile e-commerce have risen rapidly and have gained tremendous benefits in the development process. In all industries, the effectiveness of mobile e-commerce in the catering industry is obvious. However, at present, mobile commerce in China's catering industry has not yet reached its ideal status. There are still many problems. The problems are mainly reflected in three aspects: demand, technology, and management. The primary need of the catering industry and users is the guarantee of food safety. This poses a challenge to the supervision of the catering platform itself and the soundness of national laws and regulations; the technical level is the problem of information security. Now that the Internet is developing rapidly, the security of information transmission is the Internet. The goal pursued is to continuously improve the information security protection system in order to meet the growing demand for information security. At the management level, the catering industry is one of the traditional service industries whose managers have low ability to accept new things. The development of Mobile e-commerce in this industry has been hindered. The catering industry lacks complex talents who understand catering, management, and Internet knowledge. This poses a challenge to the training of talents. Therefore, this article will discuss the status quo of the catering industry, analyze its needs and problems, and propose corresponding mobile e-commerce solutions to give full play to its own role and promote the development of catering enterprises in China.

Keywords: Mobile E-commerce ，Catering industry， Solution

目录

第1章 绪论1

1.1 研究背景及意义 1

1.2 国内外研究现状 1

1.3 研究内容和方法 2

第2章 餐饮业移动电子商务发展现状与问题分析 3

2.1 餐饮业发展现状 3

2.2 餐饮业移动电子商务发展现状 3

2.3 餐饮业移动电子商务发展中存在的问题4

第3章 餐饮业移动电子商务需求分析 5

3.1 行业及用户需求分析 5

3.2 技术支持需求分析 6

3.3 管理需求分析7

第4章 解决方案设计 8

4.1行业及用户需求方向 8

4.2 技术支持方向 9

4.3 管理方向9

第5章 案例分析 11

5.1 “饿了么”APP平台的基本情况 11

5.2 “饿了么”APP平台的运营模式 11

5.2.1 “饿了么”APP平台的商业模式 11

5.2.2 “饿了么”APP平台的技术模式 12

5.2.3 “饿了么”APP平台的营销模式 12

5.3 “饿了么”APP平台的运营和创新经验 13

5.3.1 调研详细，目标明确 13

5.3.2 抢占移动终端市场 13

5.3.3 积极研发以适应需求 14

5.3.4 加强联合14

5.3.5 态度积极，及时整改15

5.4 小结15

第6章 结论16

参考文献17

致谢18

1. 绪论

1.1 研究背景及意义

如今，我国经济水平的不断提高，为信息技术的发展提供了基础，其中移动互联网络技术在国民的日常生活中发挥着极为重要的作用，该技术使得人们的生活更为便利，从而生活质量也得到了提高，因此人们更加向往高品质的生活，在吃方面则表现为人均食品购买能力和支出的提高。作为新兴产物，移动电子商务与餐饮业的结合也日益密切。同时，餐饮业使用移动互联网技术，大大增强了中国餐饮文化的影响力和知名度，为餐饮行业提供了更为便捷的管理模式和高效的盈利模式。当前，虽然移动电子商务与餐饮业的结合取得了一定的成果，但仍有一些地方需要改进。

1.2 国内外研究现状

作者通过在中国知网对“餐饮业电子商务”的搜索，发现国内学者对餐饮业电子商务的研究从2006年开始迅速发展，对具体的餐饮业移动电子商务的研究则从2014年开始迅速发展，通过对这些文献的分析可以看出，我国学者的研究集中在三个方面：发展特征、发展中的问题与挑战、解决对策。

就餐饮业移动电子商务的发展特征而言，韩永清（2017）对其现状的总结为：（1）应用意识较为单薄，（2）平台建设存在缺陷，（3）专业人才缺乏^[1]，总体概括了近些年的发展概况。在发展中的问题与挑战方面，李晓艳,栾阳（2016）提出：在移动互联网的快速发展下，餐饮业缺乏对环境的应变能力^[2]；面对如今餐饮业在移动互联网中良好的发展趋势，很多餐饮企业经营者都渴望获得更多的利益，盲目扩大规模，这就令用户质量得不到保证；由于市场的盲目扩张，订餐平台上的问题餐厅日益增加，食品药品监督管理局无法不重视这一问题。在解决对策方面：总结各学者的研究结果，作者发现解决对策需要针对满足行业及用户需求、技术提高以及专业的管理三方面。

而国外学者对餐饮业的研究主要围绕食品安全进行，对食品安全的重视使得其监管模式更为成熟^[3]；移动电子商务在国外快速发展，其主要因素有以下几点：首先，欧美国家普遍采用信用卡支付系统，建立了全面的信用保障体系，解决了在线支付的问题。其次，欧美国家具有相对正规和完善的物流配送体系^[4]。事实上，近年来大型第三方物流公司的出现，使得不同地区的许多互联网用户有可能在同一天或次日收到他们的产品。与此同时，移动电子商务的兴起也在各行各业得到充分运用^[5]，在餐饮业的应用率也在逐渐提高。

在影响方面，国外学者认为电子商务对工人的影响比较明显，中等技能或非技术工人可能比高技能工人更受电子商务活动的影响（Michaels等，2014），其发展对于人才的培养也形成了挑战。

综合其研究成果，本文将继承众学者的研究方向，从行业及用户需求、技术、管理三个方向来提出餐饮业移动电子商务解决方案。

1.4研究内容和方法

本文将通过分析移动电子商务在餐饮业的应用现状以及用户需求，总结自身存在的问题，并提出相应的移动电子商务解决方案，充分发挥其本身的作用，促进我国餐饮企业的发展。

本文的研究方法主要包括以下四类:一是文献归纳法，通过对相关文献的收集、整理和归纳，明确前人的研究思路，为本文提供理论依据和支持；二是调查研究法，通过调查研究和问卷调查，收集相关数据，并为实证研究提供数据支撑；三是观察法，有目的地观察和研究，发现其特征；四是案例分析法，以饿了吗APP为例，研究其发展历程，厘清餐饮业移动电子商务发展的一般思路。

1. 餐饮业移动电子商务发展现状与问题分析

2.1 餐饮业发展现状

作为中国第三产业的传统服务业，餐饮业一向保持着强劲的增长势头，取得了快速成长，呈现出繁荣富强的新局面。

2017年，中国全年餐饮收入达到39644亿元，比2016年增长10.7%，高于消费品零售额增长0.5个百分点，占GDP的4.8%。特色餐厅优质开发的特点是显而易见的。餐饮业的发展大体有两个方面，一是特色餐饮，以满足消费者个性化、社交化、多元化的需求^[6]，二是连锁餐饮的零售和产业化，以满足快速便捷消费的需求。在线外卖市场保持快速增长。2017在线外卖市场规模达到2046亿元，同比增长23%，网上订购用户达到3亿人，同比增长18%。新餐饮已成为行业创新的主要动力。

2.2 餐饮业移动电子商务发展现状

移动电子商务(M-Commerce)是通过手机、PDA、呼机等移动通信设备与互联网有机结合所进行的电子商务活动。其借助移动通信技术，实现随时随地的操作可能。有人预测，移动商务将决定21世纪新业务的风格，并将改变生活和旧业务的格局。跟传统的电子商务相对比，移动电子商务具有便利的移动性和多样的终端。只要在无线网络覆盖范围内，用户便可享受任何网络服务。随着移动电话的普及，更多的用户可以通过无线网络与他人进行对话交谈或者文本沟通。移动电子商务为用户提供了个人信息服务、交易、购物、基于位置的服务等多种服务。它结合了移动通信技术、短距离通信技术等多种信息技术，为实现随时随地的商贸活动提供了可能。

如今现代科技迅速发展，我国受各种信息技术发展的影响，经济水平有了很大提高，人民的生活水平也与因互联网技术的崛起有了很大水平的提高。首当其冲的移动电子商务也在全球迅速发展和传播，电子商务与餐饮业的结合使社会经济和人们的生活方式有了前所未有的变革；移动电子商务交易的稳步增长足以证明移动电子商务已经全面融入到社会各个领域，并且网络软件和移动智能终端硬件相互结合，线上线下相互促进、语音智能、操作系统、移动通讯技术，4G和智能终端等技术的突破，开创了市场的新趋势。多年前，中国食品和饮料行业的分销模式被大规模使用，必胜客、麦当劳、肯德基等餐饮企业的迅速扩张使得全国各地的餐饮市场迅速升温。

目前，中国餐饮业主要有四种电子商务发展形式。

（1）小范围的餐饮电子商务。这类电子商务网站主要由第三方运营，以实现在线订餐^[7]。如“饿了么”，它为客户在移动终端建立了一个APP应用，联合四周的众多餐馆饭店，利用网络通讯的优势并接受外卖订单。

（2）个人餐饮公司建立自己的网站介绍产品菜肴。 这种小而全面的网站在宣传等方面发挥了的作用，因其特点为只侧重介绍，没有网上交易，所以并不能使原材料成本下，也无法促进市场的扩张。这便造成了信息、劳动力、资金、资源的浪费，无益于整个行业的成长。

（3）大型连锁餐饮企业的电子商务。从原材料采购到网络营销，这种发展形式更加成熟，但是这些企业仅限于大型连锁企业。

（4）由第三方建立的餐饮综合网站和APP应用^[8]。这种类型的网站主要介绍饮食文化、著名菜馆、营养保健等。如中华美食网，主要内容包括食谱大全、饮食健康、美食菜单、美食达人等内容。

2.3 餐饮业移动电子商务发展中存在的问题

（1）缺少有效和高效的管理。对餐饮行业的高层管理人员来讲，他们大多数是精晓烹调的厨师，可是，他们大多都不了解企业管理，缺少专业的管理人员使企业难以顺应时代的发展。

（2）盲目扩张。目前，很多餐饮企业经营者致力于打造多家加盟企业，盲目的扩大企业规模^[9]，以求获得更多收益。然而，由于加盟店和直营店的质量往往差异很大，致使企业市场份额逐渐失去，同时规模的不断扩大增加了企业的财务负担。

（3）缺乏对外部环境的适应力^[10]。因为餐饮业属于传统服务业之一，外部环境的变化并不能明显撼动其地位，这也就使得餐饮业不能及时感知外部环境变化并做出相应调整对。也正是传统行业为的定位，使得企业管理者大都倾向于采取更加保守的管理方式，不愿接受新生事物，不善于使用互联网时代提供的便利设施，导致其与社会脱节。

1. 餐饮业移动电子商务需求分析

3.1 餐饮业移动电子商务需求分析

纵观整个餐饮业在电商方向的发展，其需求主要体现在出现在的问题上，我国网络餐饮平台的问题主要集中在以下几点：

（1）食品卫生安全问题严峻

在线餐饮服务平台上有大量的仅提供外卖服务，不提供就餐场所的“厨房店”这类商家只需在个人厨房中制作菜品，并完成配送，即可完成在线订餐服务^[11]。然而一些黑心商家唯利是图，他们抓住平台的监管漏洞，在不合格的店面（如破旧棚户、黑作坊等）进行外卖服务；还有一些实际经营着厨房店的商家，为了应付平台的资格检查，只做表面功夫，租用临时的小店面，这种行为严重干扰了食品行业的秩序。

据相关调查，互联网餐饮服务平台上的部分商家表里不一，他们在平台将自身包装的光鲜亮丽，实际上店面环境脏乱差，厨房里甚至垃圾成堆，以至于苍蝇老鼠泛滥，卫生问题堪忧，但他们却成为热销商家^[12]，如2016年轰动全国的“饿了么”3・15事件。另外，食品原材料方面也存在很严重的问题，早期的地沟油事件，近期的“僵尸肉”、“淋巴肉”事件，各种食品安全问题层出不穷，这让大众感到恐慌，与之相比，蔬菜不洗就上桌、原材料过期照样用的做法反而是大众更容易接受的食品安全问题。如今越来越过分的行为是对社会的不负责，严重影响着消费者的健康。究其原因，主要与网络餐饮平台上监管有关。如今我国还未形成完善的网络订餐食品安全法律体系，同时网络餐饮食品在安全监管上存在复杂性以及局限性，这也就使得食品安全监管问题成为一大难题。

（2）无证经营问题严重

为了保障食品安全，我国早在2009年就实施了《中华人民共和国食品安全法》，其中明确规定，进行食品安全生产经营的商家必须拥有经营许可证，任何食品行业都需要具备食品生产、流通和服务等许可才能正常运营^[13]。互联网餐饮服务平台上的很多商家证件不齐全，并不具备经营资格，甚至出现“无店代办”的违法行为，这种现象为食品安全埋下了巨大隐患。

（3）互联网订餐平台审核不严 　　

根据相关规定，商家必须同时拥有营业执照和餐饮服务许可证才能入驻网络餐饮服务平台，然而为了得到更多的利益，网络餐饮服务平台并未严格审查商户的资质。作为合作伙伴，餐厅更容易登录APP并申请APP上的外卖服务。同时，为了应对激烈的竞争局面，平台工作人员选择采用“扫街”的形式来挖掘用户，或者主动上门合作，也就导致审核细节不受重视，甚至被忽略。由于缺乏严格的资质审核，平台上的商家质量差异巨大，一些网络餐饮商户的服务也每况愈下。

（4）服务体验差，客户忠诚度低

送餐服务的及时性是消费者更关心的消费体验^[14]。绝大多数订购在线餐饮的客户都是因为在线餐饮的及时性和便利性，并相信在线餐饮可以为自己节省时间，同时避免用餐高峰。在此状况下，如果无法及时交付，会影响到消费者心目中的商业印象。一方面，由于互联网订购食品数量的逐渐增加，食品运输的压力大大增加。另一方面，为了降低成本，许多企业由年轻的配偶或其家属共同经营。另外，招聘人员会增加成本，因此往往一个人担任多重工作，不能事事顾到。

众多网络餐饮商家间的价格战，使得消费者的忠诚度持续下降，对于企业而言，原有的消费者不断减少，他们就需要消耗人力物力来吸引新的客户群体，伴随着的就是运营成本的增加，增加了餐饮企业的负担。

（5）消费者维权意识不强

网络餐饮平台上的商家大多会对自家产品进行包装，有的只是轻微的美化，而有的却把原本很差的产品包装的光鲜亮丽，欺骗消费者。消费者在餐饮消费的过程中，不曾关注自身的相关合法权益是否被侵害，只关注自己需要的食品是否被成功送达，味道是否可口，没有认真检查食物的卫生是否合格；在很多情况下，即便发现了一些食品安全问题，也没有实时向网络餐饮服务平台提供反馈。

3.2 技术支持需求分析

因为发展时间较短，移动电子商务的发展基础还比较薄弱，缺乏有效的法律制度支持，存在一定的安全问题，限制了其长期有效的发展，具体体现在以下几个方面:

(1)移动通信终端安全问题