摘 要

从企业自身的发展规律而言，创新是企业的灵魂。企业要实现长远发展，就必须具备双元性创新的能力。双元性创新驱动着制造业的服务化转型，使企业走上快速提升效益，长远发展之路。政策促进改革，创新推动发展。在我国新旧动能转换的关键时期，机遇与挑战并存，但双元性创新能力不足，服务化进程缓慢仍然是阻碍我国制造业发展的短板。企业只有坚持双元性创新，加快服务化转型，才能适应外界复杂多变的经济环境和市场需求。本文以新能源汽车为例，从双元性创新角度，对国内外新能源汽车制造业服务化的发展现状、发展趋势及意义进行了分析。运用变量选取、数据来源、数据处理、结合实际等分析方法，分别对特斯拉、比亚迪和奔驰三大汽车制造商的服务化改革策略进行讨论，分析出它们的改革特色和共同之处，论证了双元性创新对新能源汽车制造业服务化改革的驱动作用；最后，针对我国新能源汽车企业的发展现状，提出相关发展建议。

关键词：双元性创新；制造业服务化；新能源汽车；比亚迪

Abstract

From the perspective of the law of development of enterprises, innovation is the soul of enterprises. If enterprises want to achieve long-term development, they must have the ability of the dual innovation. Dual innovation drives manufacturing service transformation, enable enterprises to embark on the road of rapid improvement in efficiency and long-term development. Policies promote reform and innovations promote development. In the critical period of the transformation of the old and new driving forces in China, both opportunities and challenges coexist. But the dual innovation capability is insufficient, and the slow service process is still a shortcoming that hinders the development of China's manufacturing industry. Only companies adhere to the dual innovation and speed up the transformation of service can adapt to the complex and changeable economic environment and market demand. Taking the new energy vehicle as an example, this paper analyzes the development status, development trend and significance of the new energy vehicle manufacturing service at home and abroad from the perspective of the dual innovation. Based on the analysis of variables, data sources, data processing and actual practice,This paper discusses the service reform strategies of Tesla, BYD and Mercedes Benz, analyzes their reform characteristics and common features, and demonstrates the driving role of dual innovation in the service reform of new energy automobile manufacturing industry. Finally, According to the development of new energy automobile enterprises of China, put forward relevant development suggestions.

Keywords：Dual innovation；Manufacturing industry servicizing；New energy vehicle；BYD

目 录

摘 要 I

Abstract II

1 绪论 1

1.1 研究的目的及意义 1

1.2 双元性创新的内涵 1

1.3制造业服务化的定义 2

2 我国新能源汽车制造业的机遇与挑战 3

2.1 我国新能源汽车制造业的发展现状 3

2.2 我国新能源汽车制造业的机遇与挑战并存 3

3双元性创新推动的新能源汽车制造业服务化 5

3.1新能源汽车制造业服务化的意义 5

3.2 双元性创新与制造业服务化的关系 6

3.3比亚迪的服务化升级之路 6

3.3.1创新为本的发展理念 6

3.3.2突破性的城市公交电动化方案 7

3.3.3精诚服务品牌 9

3.4特斯拉的智能化服务改革 10

3.5 奔驰的最佳客户服务体验 12

3.5.1线下体验----传播优质的企业文化 12

3.5.2线上服务----构建综合性服务网络 13

4 结论与建议 14

5 结束语 15

参考文献 16

致 谢 17

1 绪论

1.1 研究的目的及意义

早在上世纪八十年代后期，发达国家就开始了制造业的服务业化转型。在移动互联网的促动下，制造业的转型也被推向新的高潮。这一次的产业升级是在信息化大潮下催生的制造业服务化的进一步深化，拓展到了消费资料生产领域，重点在于商品从研发到营销到服务都需要以用户为核心，优化用户的使用和服务体验，借助互联网连接用户，并长久地黏住用户。

而汽车制造业可以说是消费品制造业的皇冠，它基本代表了一个国家民用制造业的最高水平，作者冷哲曾在知乎中写道，直到今天，在规模化的民用类产品中，汽车的生产过程无疑是最为繁杂的，其构成的零件就有上万之多，设计的使用寿命更是长达十年、甚至二十年，并且还要承受住冬之寒、夏之暑以及狂风暴雨的洗礼。同时还要尽可能地保证产品的安全性和可实用性，受消费者的欢迎程度，以及控制生产成本等等。可即使是这么牛的商品现在也要把舞台中心的位置让位于人^[1]。可见，汽车制造业升级的基础使命是让用户享受更好的生活，汽车制造业服务化的本质是运营用户。

汽车制造业服务化的产业升级之路应该是从美国开始的。上世纪八九十年代，小福特和杰克·韦尔奇分别带领福特和通用，从单一汽车制造商转型为汽车制造加多元化金融服务公司，而到目前为止，这两家公司仍在进行更深入的服务化转变，原因是它们的服务化还不够以人为中心，服务也不够全面。

在2015年9月的法兰克福车展上，宝马、奥迪等欧洲品牌共同发声要从制作商变为汽车出行服务商，可以看出汽车制造商对于品牌服务化升级的迫不及待和不约而同。而对于汽车制造业来说，实现转型升级，需要解决的最本质的问题是以用户为中心，实现产品、服务和用户的连接。而互联网是制造业与用户之间的纽带，以用户为中心，连接和运营用户，这同样是汽车产业服务化升级重要的价值和方向。

本文旨在探索中国新能源汽车制造业如何充分利用双元性创新的驱动作用，突破行业瓶颈，实现服务化转型升级，进而推动新能源汽车制造业市场进一步发展壮大。

1.2 双元性创新的内涵

美国知名的Duncan学者在20世纪70年代最早阐述了双元性创新理论，但学术界域对该理论的关注度在较长的时间内都非常低，直到詹姆斯·马奇(James March)这位斯坦福大学的学者编写的《组织学习中的探索与开发》论文在1991年出版的《组织科学》上发表后，该理论才重新获得关注、并作为课题被学者们积极探究，此篇文章也成为引用比率最高的，对双元性研究有最大影响的文献。国内对该领域的研究也在近些年得到赵付春、周俊、邓少军、焦豪等诸多学者的关注^[2]。

归属于创新范畴的双元性创新，相较一般性的创新有较大的差别，它突出渐进性创新和突破性创新两者的兼顾性。从定义上看，将有着冲突性的两大类创新活动予以组合、共存就是双元性创新。从企业角度来看，一类是侧重对新知、新资源予以探索的、探寻的风险系数较大的突破性创新活动（也叫探索式创新），但它对企业的长期成长、拓展极为关键。另一类是对现有资源、知识进行风险系数较小的渐进性创新活动（也叫模仿式创新），对企业的短期生存意义重大^[3]。

传统的创新较为片面，没有考虑到以上两种不同类型创新活动的协同作用，而企业制定发展策略时，不仅要顾及眼前的短期发展，还要放眼未来的长期发展。

因此，传统创新不利于企业科学、全面、长远的发展，每一个企业若想要获取可持久化的竞争优势，实现可持续发展，就要坚持双元性创新，对上面的两类创新活动也应该同时具备。

1.3制造业服务化的定义

制造业服务化是指企业将价值链由以制造业为主向以服务业为主转变，从而获取企业竞争优势。制造业服务化具有两层含义：一是制造企业内部服务（包括产品的设计研发、组织协调、价值链管理、会计、法律、金融服务等）的效率对企业综合竞争能力的影响越来越显著，已经超过了企业技术水平、人才质量、运营效率和资本数量等传统决定因素。二是面向客户的外部服务的综合性和重要性日渐提高。企业由只提供产品或只提供产品附加服务向“产品——服务一体化”转变，且服务占主导地位。在现代产业链中，附加值更多集中在“微笑曲线”的两端，即研发和销售环节。处于曲线中间的生产环节，附加值则相对较低，且易于被模仿。所以，企业不能只是单一的产品供给者或单一的服务提供者。

服务化属于目前制造行业的一种创新发展模式，它是制造活动与服务活动相融合的产业形态。企业通过产品制造与服务的结合，实现制造模式的创新，让消费者可以接触到产品的全生命周期活动。制造业服务化既是生产性服务，也是服务性生产，它融合了企业生产过程中的产品经济和服务经济，使企业的生产经营与客户的需求密切联系起来。在与客户的互动过程中，将客户的消费偏好、使用习惯、使用体验等重要信息收集起来，加以统计和分析，提取有效资料，并将其运用于企业的研发、生产和销售等环节，帮助企业制定出更具针对性和高效性的经营发展策略，同时加强企业与客户之间、企业与企业之间的信息共享和经验交流，促进企业综合竞争力的迅速提升。

2 我国新能源汽车制造业的机遇与挑战

2.1 我国新能源汽车制造业的发展现状

2017年我国新能源市场可谓是一波三折，年初地方补贴政策不明造成新能源汽车销量明显下滑，年中“双积分”政策的坐实又给新能源汽车市场结构调整带来了契机^[4]。造车新势力登台、限购城市新能源牌照火热、新能源资质与合资的争议等，这些都使我国整个新能源汽车市场来到了转型升级的十字路口。

在新旧动能转换、提档增效的关键时期，在面临2020年“200万辆/500万辆”战略目标的冲刺阶段，我国新能源汽车制造业转型升级迫在眉睫。但是，双元性创新能力不足、缺乏品牌特色，服务化进程缓慢，仍旧是我国新能源汽车制造业转型升级、提升国际竞争力的关键性制约因素。

2.2 我国新能源汽车制造业的机遇与挑战并存

在世界汽车市场排次中位居第一的中国，当下各种新的机遇纷纷而来，当然随之而来的也有不可预估的各种挑战。一层面，资金的注入量增大、各种利好政策的推进，都对国内新能源汽车的发展有巨大的促动力，我国以位居世界汽车消费、生产第一大国。伴随国际的汽车、环保工业的深层化发展，节能、减排、对能源的依赖性缩减成为产业的发展新趋向，特别是汽车工业亟需应对油价上扬而带来的重压，为此我国政府定制出发展新能源、节能汽车的新规划^[5]。为了构建可持久化拓展的低碳社会，使用可替代能源的新能源汽车的发展也成为重中之重，被世界各国尤为关注，我国也从战略的角度，将新能源汽车归入到七大着重建设的产业之中。

另一层面，从发展角度来看，国内的新能源汽车发展刚刚起步，各种纰漏问题众多，如产能上的过剩、企业的骗补、动力电池技术较低、服务化的推进迟缓等^[6]。这些问题能不能顺利解决，将影响到国产新能源车能否真正迎合市场需求达到国际水准，能否实现完美的 “弯道超车”。

国家在上述问题的应对中，对动力电池的技术组织行业发布了线路图，对产能的调控予以加强并对新能源汽车的退管设立了专项督察。在2016年的新能源汽车产业中，对“骗补”的打击成为核心，而2017年则将此类汽车技术质量的提升作为核心。2016年8月，宋秋玲这位财政部经济建设司的副司长也提到，要立于技术门槛提高的基础上，对财政的补贴政策予以调整，在对成本差价予以补偿、对技术上的创新予以促进时，对基本的均衡予以实现。

新能源汽车多元化发展趋势显现。过去几年，新能源汽车销售主要集中在乘用车，而2016年新能源物流车、客车的销量明显提升。2017年也不再是传统电池的新能源汽车独挑大梁，燃料电池、石墨烯电池都有了不同程度的发展。

政策刺激“中国制造”独立成长。2016年8月2日国家发改委颁布的《新能源汽车碳配额管理办法》中，就规定了新能源汽车碳配额，国内的汽车生产企业、进口汽车的总代理商家，都可借助新能源汽车的生产、进口来生成碳配额，并可以通过出售和转卖碳配额获得利润。在该政策的执行中，新能源汽车的销售和生产得到极大的促动。

总体来看，从2017年起，新能源汽车迈入了更加健康理性的产业环境，同时，市场的竞争也变得更加残酷。在经历了国家政策的大力扶持年后，新能源车企也该逐步脱离政策保护，加快自主创新，积极调整生产经营模式，加快服务化改革进程，努力提升品牌竞争力，争取早日走上独立成长之路^[7]。

3双元性创新推动的新能源汽车制造业服务化

3.1新能源汽车制造业服务化的意义

汽车制造业升级的基础使命是让用户享受更好的生活，汽车制造业服务化改革的本质是以用户为中心，完善相关产业和配套服务，创造“最佳用户体验”。

以移动互联网为特征的信息时代的来临，让汽车制造业面临新的挑战。早在2015年9月的法兰克福车展上，宝马、奥迪等传统汽车品牌就共同发声要从制作商变为汽车出行服务商，可以看出汽车制造商对于品牌服务化升级的迫不及待和不约而同。

新能源汽车相对传统汽车，不仅仅是用户的使用模式、环境有较大异同，在使用的习惯、动力的来源上更是迥然各异。大家都知晓，传统化的汽车的使用环境有着较高的成熟度，不管是维修站点还是加油站，几乎随处可见，用户在使用过程中基本不会存在多少问题。但新能源汽车的车主除了购车，部分还要购买和安装充电桩，即使近两年我国充电桩、充电站等公共充电设施的数量大大增加，车主也需要相关配套软件来快速寻找充电设施。在新能源汽车的使用和维修保养方面，也同传统类的汽车异同较大，而对新能源类的汽车，在消费群体中也存有接不接受、接受程度的难题。

从另一个角度来看，汽车不同于普通的生活用品或食物，它是一个非常复杂而精密的产品，使用年限较长，因此它和它的使用者都需要享受高专业度的服务。若在购入传统的汽车中更侧重品质的优劣，那么在新能源汽车的购置中，不仅品质要高，服务也要优良^[8]。

所以，为了给用户创造便捷良好的使用体验，提升品牌的综合竞争实力，新能源汽车制造商必须扩展产业链，向服务化转型升级。

早几年，国家为让新能源汽车的市场快速拓展、对该汽车配套的使用环境予以改善，让消费群体更乐意接纳，从政策上订立了对此类汽车予以补贴的条款，增设更多的充电桩、站等，各地也相继推出新能源汽车补贴方案，并要求新建楼盘小区地下停车场配备充电桩，为消费者提供便捷完善的充电服务和维修服务。这一系列措也是服务化的表现，它大大提升了用户对新能源汽车的接受度。

由上可知，新能源汽车产业应兼具服务、制造两大产业的特性，还要在产品全生命周期内对消费者提供服务，这是车企必须具备的功能，也是提供此类汽车的商必须实现的第一要务^[9]。

如今汽车制造行业竞争越来越激烈，凭借先进的技术、国家政策补贴以及新能源市场尚未饱和，新能源汽车企业或许可以占据一时的市场优势，但要维持市场地位或赶超老牌传统车企，仅做制造业是不行的。而从单一的汽车制造商转变为综合性的制造服务商，符合双元性创新发展理念，是新能源汽车制造业改革升级的必经之路。

3.2 双元性创新与制造业服务化的关系

所谓双元性创新，是指模仿性创新和探索性创新地同时进行。模仿性创新是一种渐进式的创新，更适用于企业的短期目标，它更强调生产经营活动的集中化、标准化和规模化，它是在现有成果的基础上进行改进，是对原有知识和资源的借鉴和再利用。相对于探索性创新，模仿性创新的成本较低，回报也较少。探索性创新是一种突破式的创新，更适用于企业的长期目标，它侧重于对新的技术、产品的研发，以及服务的创新，具有前期投入大，高风险和高回报的特点。

以上两种创新对企业增强综合竞争力，加速改革升级都有着促进作用。制造业要服务化改革，离不开创新。而模仿性创新和探索性创新相结合可以为企业创造更好的发展，促进企业销售额的持续快速增长和服务能力的大大提升。一部分企业强调技术创新，在产品研发初期投入较大，将大量资金投入到高新技术的研发中，短期成本高，但从长期来看，这种经营策略可以极大地降低后期生产成本，获得技术优势；另一部分企业更倾向于拓展产业链和服务范围，它们通常已拥有行业领先的技术，更愿意在商业模式上进行改革，进一步加强企业与供应商、消费者三者之间的联系，并在这一过程中创造出竞争对手难以模仿的新商业模式。

而对于传统制造业而言，高投入、高消耗、高污染的缺陷，也决定了它们必须进行服务化转型。实现制造业服务化，推动制造业与服务业的良性互动发展，是我国目前经济发展迫切需要解决的问题。而双元性创新对原有知识和资源的再利用，对新的技术、产品和服务的开发，推动了制造业和服务业的深度融合。二者的深度融合不仅可以变革传统的制造方式，扩展产业链和经营范围；还可以充分利用互联网大数据和电商平台来提升制造业的综合服务能力，实现服务方式的创新。

总之，创新是为了企业更好地发展，制造业外部环境的变化和它自身的特点决定了它必将走上服务化转型之路，而双元性创新既能够帮助企业实现短期发展目标，又能实现企业的长期可持续发展，因此，双元性创新对制造业的服务化转型具有驱动作用。下文将以传统汽车制造业巨头奔驰以及新能源汽车行业的引领者比亚迪和特斯拉为例，进行具体分析。

3.3比亚迪的服务化升级之路

3.3.1创新为本的发展理念

比亚迪股份有限公司成立于1995年2月，它是一家致力于“用技术创新满足人们对美好生活的向往”高新技术企业。从业务角度来看，其不仅涵盖轨道交通、汽车、电子、新能源等界域，还内含能源的存储、获取、应用，以及零排放新能源总体解决策略的全方位构建等。在二十三年间的快速成长中，比亚迪已快速成长为最具创新的新锐民族自主汽车品牌和新能源汽车引导者，实现全球六大洲的战略布局^[10]。