AN EVALUATION OF SERVICE QUALITY, TRUST, AND CUSTOMER LOYALTY IN HOME-DELIVERY SERVICES

Author：Pin-Fenn Chou

Resource: Intemational Joumal of Research InSocialSciences,2014,3(8):99- 108.

Abstract

The study was developed and tested using an empirical investigation on home-delivery customers in Taiwan. The results suggested that shippers viewed the reliability factor as the most important service attribute. Clusters were analyzed to form shipper groups. The results of the analysis indicated that service-oriented shippers commanded better trust and customer loyalty. According to Structure Equation Modeling (SEM) analysis, results indicated that service quality and trust positively influenced customer loyalty, whereas service quality had a positive influence on trust. The theoretical and practical implications of the research findings are discussed.

Keywords:Service Quality, Trust, Customer Loyalty, Home-Delivery Services

1. Introduction

Home-delivery services that provide integrated, convenient high-quality, speed delivery services have developed in major North-Eastern Asian countries, including Taiwan, Japan, Korea, and China. A homedelivery service is a delivery business, mainly focusing on small parcel delivery services for consumers and organisations and originated in Japan (Yamoto, 2007).

According to the Ministry of Economic Affairs (2007), in Taiwan,home-delivery service is defined as a type of service providing delivery to the home and refers to an emerging shopping method involving the delivery of goods directly to the home, so that consumers can buy items without leaving their home. There are five major home- delivery service companies in Taiwan: Takkyubin Company (Takkyubin), Taiwan Pelican Express Company (TPE), Taiwan Post Company (TPC), Hsin ChuTransportation Company (HCT), and T-Join Transportation Company (TJT). The revenues of these five home-delivery companies rose significantly from NT$ 6.5 billion in 2003 to NT$ 9.6 billion in 2006. However, the home-delivery services sector has also significantly developed over the last few years in Taiwan.

In other North-Eastern Asian countries, the four major home-delivery service companies in Korea are Korea Express, Hanjin Transportation Co., Ltd., Hyundai Logistic, and CJGJS Corporation. From 2002 to 2006, the revenues of these four companies increased significantly 47% of the home-delivery market share, and in terms of the number of parcels increased an annual growth of 20% (Ministry of Economic Affairs 2007; Korean Business Network, 2007). Thus, we can see that the home-delivery service sector is growing exponentially in Korea. In addition, in China, inter-province and intra-province express deliveries include the domestic express delivery, which provides home-delivery services. Shentong Express, Shun Feng (SF) Express, and Zhai Ji Song (ZJS) Express are major private express delivery companies in China. The revenue of private companies has increased 100% every year since 2000 (Information Division, 2007). In China too the homedelivery service sector is also expanding.

As mentioned earlier, the home-delivery service sector is developing rapidly; however, the market is very competitive. Home-delivery service companies need to develop strategies to retain a sustainable competitive advantage. It has been discovered that customer loyalty is one of the major sources of sustainable competitive advantage for service firms (Kotler and Singh, 1981). While customer loyalty has been emphasised in previous studies (Dick and Basu 1994; Zeithaml et al., 1996; Ruyter et al., 1998; Lee and Lin, 2005; Aurier and de Lanauze, 2011; Ramplet al., 2012), however, evaluation of customer loyalty in the transportation distribution context is still lacking. Loyal customers enhance firmsrsquo; competitiveness and decrease transaction costs between suppliers and buyers (Morgan and Hunt, 1994; Doney and Cannon, 1997). Oliver (1999) has pointed out that two of the more effective means to generate customer loyalty are satisfying and delivering superior value through excellent services and quality products. Therefore, the quality of services enhances customersrsquo; repurchase intentions to buy more and other services (Ruyter et al., 1998; Aydin and Ouml;zer, 2005; Lee and Lin, 2005).

Although service quality has a positive effect on the company, it is not a guarantee of converting current buyers into long-term loyal customers, nor does it typically protect the company from customers switching to alternatives (Reichheld, 1996). Thus, a partnership relationship must be developed to gain customers loyalty. Trust is a decisive factor for buyer and seller relationship continuity (Sharma, 2003), and it is also viewed as an important antecedent of loyalty (Morgan and Hunt, 1994; Aydin and Ouml;zer, 2005; Kenning, 2008; Rampl et al., 2012). While previous research have indicate that improving service quality, trust and customer loyalty are important, there seems a lack of empirical studies dedicated to studying the relationships between service quality, trust, and customer loyalty in the context of home-delivery services. Thus, the main purpose of this study is to investigate the effects of service quality and trust on customer loyalty. As the development of homedelivery services in North-Eastern Asia countries has been rapid, the specific scope of interest in this study is to examine the shippers of home-delivery services in Taiwan.

The study has been divided into four sections. The first section briefly reviews the literature on service quality, trust, and customer loyalty. Section 2 includes the research methods for the model, the research hypotheses, research design, and sampling. The results, including the reliability and validity analysis of the measurement instrument, and structural equation modelling (SEM) are presented in Section 3. Finally, conclusio

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家政服务品质、信任度与顾客忠诚度之评估

摘要

本研究是以台湾家庭送货顾客为研究对象，进行实证研究。结果表明，托运人将可靠性因素视为最重要的服务属性。对集群进行分析以形成发货人组。分析结果表明，服务型托运人具有较好的信任度和顾客忠诚度。结构方程模型（SEM）分析表明，服务质量和信任对顾客忠诚有正向影响，而服务质量对信任有正向影响。讨论了研究结果的理论和实践意义。

关键词：服务质量，信任，客户忠诚度，送货上门服务

1.简介

在包括台湾、日本、韩国和中国在内的东北亚主要国家，提供综合、便捷、优质、快速送货服务的家庭送货服务已经发展起来。家庭快递服务是一种快递业务，主要为消费者和组织提供小包裹快递服务，起源于日本（Yamoto，2007）。

根据经济部（2007年）的定义，在台湾，送货上门服务是一种送货上门的服务，是指一种新兴的购物方式，包括直接送货上门，让消费者足不出户就可以购买商品。台湾有五家主要的家庭快递服务公司，分别是：Takkyubin公司（Takkyubin）、台湾鹈鹕快递公司（TPE）、台湾邮政公司（TPC）、新竹运输公司（HCT）和T-Join运输公司（TJT）。这五家家政服务公司的收入由2003年的65亿元台币大幅上升至2006年的96亿元台币。不过，过去几年来，台湾的家庭送货服务业也有了长足发展。

在其他东北亚国家，韩国四大家庭快递服务公司分别是韩国快递公司、韩进运输有限公司、现代物流公司和CJGJS公司。从2002年到2006年，这四家公司的收入在家庭快递市场份额中大幅增长了47%，包裹数量每年增长20%（经济事务部，2007年；韩国商业网络，2007年）。因此，我们可以看到，韩国的家庭快递服务业正呈指数级增长。此外，在我国，省际和省内快递包括国内快递，后者提供国内快递服务。申通快递、顺丰快递和翟济松快递是中国主要的民营快递公司。自2000年以来，私营公司的收入每年增长100%（信息部，2007年）。在中国，家庭快递服务业也在扩张。

如前所述，家政服务业发展迅速，但市场竞争激烈。家政服务公司需要制定策略，以保持持续的竞争优势。研究发现，顾客忠诚是服务企业持续竞争优势的主要来源之一（Kotler和Singh，1981）。尽管之前的研究（Dick and Basu 1994；Zeithaml et al.，1996；Ruyter et al.，1998；Lee and Lin，2005；Aurier and de Lanauze，2011；Ramplet al.，2012）都强调了顾客忠诚，但是，在运输配送环境下对顾客忠诚的评价仍然缺乏。忠诚的顾客提高了公司的竞争力，降低了供应商和买方之间的交易成本（Morgan and Hunt，1994；Doney and Cannon，1997）。奥利弗（1999）指出，产生顾客忠诚的两种更有效的方法是通过优质的服务和优质的产品来满足顾客并提供卓越的价值。因此，服务质量提高了客户购买更多服务和其他服务的回购意愿（Ruyter等人，1998年；Aydin和Ouml;zer，2005年；Lee和Lin，2005年）。

尽管服务质量对公司有着积极的影响，但它并不能保证将现有买家转变为长期忠诚的客户，也不能保护公司免受客户转向替代品的影响（Reichhold，1996）。因此，必须发展伙伴关系以获得客户的忠诚度。信任是买卖关系持续性的决定性因素（Sharma，2003），它也被视为忠诚的重要前提（Morgan and Hunt，1994；Aydin andOuml;zer，2005；Kenning，2008；Rampl et al.，2012）。虽然之前的研究表明提高服务质量、信任和顾客忠诚是很重要的，但似乎缺乏专门研究家庭送货服务中服务质量、信任和顾客忠诚之间关系的实证研究。因此，本研究的主要目的是探讨服务品质与信任对顾客忠诚的影响。随着东北亚国家家政服务的快速发展，本研究的具体研究范围是考察台湾地区家政服务的托运人。

研究分为四个部分。第一部分简要回顾了有关服务质量、信任和顾客忠诚的文献。第二部分包括模型的研究方法、研究假设、研究设计和抽样。第3节介绍了测量仪器的可靠性和有效性分析以及结构方程模型（SEM）的结果。最后，对研究结果进行了总结和讨论，并对未来的研究提出了建议。

2.理论背景

服务质量是服务业的主要竞争武器（Khatibi等人，2002年），也是利润来源和公司成功的关键因素（Zeithaml等人，1996年；Aydin和Ozer，2005年）。通过服务差异化来提高服务质量，从而提高公司的竞争优势（Venetis和Ghauri，2000）。当感知到的服务质量良好时，客户更有可能再次访问服务提供商。

一些研究已经检验了服务质量在特定行业的重要性，例如金融服务（Caruana，2002）、医院（Boshoff and Gray，2004）和休闲（Yu et al.，2006）。然而，服务质量衡量的是所提供的服务与顾客期望相符的程度。Gronroos（1984）将服务质量定义为一个评估过程的结果，在这个过程中，客户将他们的期望与他们认为已经收到的服务进行比较。Zeithaml（1988）将服务质量定义为顾客对服务产品的整体卓越性或优越性的判断。

许多研究人员采用了Parasuraman、Zeithaml和Berry（1988年）的服务质量问卷，称为SERVQUAL，涉及服务质量问题（Cronin和Taylor，1992年；Durvasula和Lysonski，1999年；Durvasula等人，2003年）。如表1所示，许多与运输有关的服务质量研究集中在航空领域。蒋等人。（2003）在服务质量建设中采用了七个维度。李和陈（1998）采用了十个维度来探讨航空公司服务质量的度量方法。Park等人。（2006）在他们的研究中采用了SERVQUAL，并通过修改和添加对评估航空公司服务质量重要的新项目，开发了适合航空公司的特定维度。Durvasula和Lysonski（1999）以及Durvasula等人。（2003）还根据Parasuraman等人的研究，使用SERVQUAL评估航运部门的服务质量。（1988年）。Hu和Jen（2006）在公共汽车服务中采用了四个变量，包括20个项目。类似地，Hensher和Prioni（2002）使用了七个服务特性属性来度量总线服务。Saura等人。（2008），Kamble等人。（2010）和Ho等人。（2012）还使用服务特征属性来衡量物流服务。

3.方法

3.1研究假设

客户忠诚度被视为企业成功的重要指标（Oliver，1999）。以往的许多研究都探讨了服务质量与顾客忠诚之间的关系。研究人员指出，服务质量与顾客忠诚之间存在正相关关系（Zeithaml等人，1996年；Ruyter等人，1998年；Sivadas和Baker Prewitt，2000年；Wong和Sohal，2003年；Aydin和Ouml;zer，2005年）。Lee和Lin（2005）的研究发现，顾客对电子服务质量的感知会影响在线购物。Lu和Seock（2008）的实证研究发现，灰色消费者的感知服务质量影响商店忠诚行为。因此，本研究假设如下：

H1:在送货上门服务中，服务品质对顾客忠诚度有正向影响。

为了确保客户忠诚度，服务提供商和客户之间必须建立合作关系。具体来说，信任是关系持续性的决定性因素（Sharma，2003）。此外，信任也被视为忠诚的重要前提（Aydin andOuml;zer，2005；Kenning，2008；Rampl et al.，2012）。Aurier和de Lanauze（2011）的研究认为信任和态度忠诚之间存在因果关系。然而，要获得客户的忠诚度，企业首先必须获得他们的信任（Reichhold和Schefter，2000）。因此，信任在解释忠诚方面的重要性是有根据的（Garbarino and Johnson，1999；Sirdeshmukh et al.，2002；Aydin andOuml;zer，2005）。此外，大量研究表明，服务质量对信任有积极影响（Dick and Basu，1994；Gounaris and Venetis，2002；Aydin andOuml;zer，2005）。Aurier和de Lanauze（2011）指出，店内品牌展示的感知质量对品牌价值和信任可信度有直接的正向影响。Ho等人（2012年）的研究发现，在马来西亚的快递服务提供商市场，服务质量能够达到客户的满意度。因此，这种推理和相关证据导致了以下假设：

H2：服务质量对家庭送货服务的信任有正面影响。

H3:信任对送货上门服务的顾客忠诚度有正向影响。

如前所述，三个假设与基于先前研究的模型相关。这些假设侧重于服务质量、信任和顾客忠诚之间的相互关系。

3.2研究方法

这项研究是通过问卷调查完成的。

问卷设计是通过回顾交通运输研究文献，选择服务质量、信任和顾客忠诚属性作为衡量指标，然后设计问卷，对送货上门的航运从业人员进行个人访谈，并进行内容效度检验。内容效度指的是一个测试衡量我们实际想要衡量的东西的程度（Cooper和Emory，1995）。因此，本研究通过文献回顾和对从业人员的访谈来检验问卷内容的有效性，也就是说，问卷问题是基于先前的研究（Parasuraman等人。1988年；Merriden，1999年；Li等人，2006年；Lam等人，2004年；Aydin和Ouml;zer，2005年）。与从业人员的访谈对一些测量项目中提供的措辞和示例进行了细微的修改，最终被认为具有内容效度。

然后，进行因子分析，以确定并将大量服务质量属性归纳为一组更小的、可管理的基础因子，称为维度。在此步骤中，进行可靠性测试，以评估这些服务质量维度是否足够。

进一步，本研究进行验证性因素分析，检验研究假设。假设模型的总体拟合可通过使用AMOS 6.0（扫描电镜软件包）输出中提供的最大似然卡方统计和其他拟合指数（如卡方与自由度之比、比较拟合指数（CFI）、标准拟合指数（NFI）、拟合优度指数（GFI）进行检验，调整后的ofit指数（AGFI）、均方根残差（RMR）、近似均方根误差（RMSEA）和标准化残差。拟合优度测试确定所测试的模型是否应被接受或拒绝。但是，这些总体拟合测试并不能确定模型中的特定路径是重要的。如果模型被接受，研究者可以继续解释模型中的路径系数。为了获得拟合模型，CFI、NFI、GFI和AGFI的值必须大于0.9；RMR必须小于0.05；RMSEA必须小于0.08；和/df必须小于2（Hair等人，2006）。

3.3受访者特点

被调查者的个人资料及其特点。结果表明，调查对象中男性159人（42.7%），女性213人（57.3%）。大多数受访者（72.6%）年龄在23岁以下，74.7%的人因个人原因使用送货服务。月收入方面，81.2%的人月收入在新台币三万元以下，近89%的人（88.8%）每月使用一次或两次送货服务。

4.实证分析结果

4.1.在送货上门服务中，满意的服务质量、信任和客户忠诚度

根据19个服务质量属性的一致性总分，受访者的感知范围从中性到强烈一致（平均得分均在4.0以上）。在送货上门服务中，最重要的三个服务质量属性是：“送货范围”、“很少丢失包裹”和“发票准确性”。相比之下，受访者对“价格竞争力”、“索赔程序效率”和“性价比”的认同度最低（平均得分低于5.0）。16个属性（平均得分5.0或以上）包括4个可靠性变量（按时交付、及时可靠收集、小心处理托运物品、很少丢失包裹）；4个员工专业性（员工整体态度、司机专业性，方便联系工作人员，快速回复查询）；两个服务变量范围（送货范围、收件时间适宜性）；四个跟踪索赔（快速纠错、在线跟踪程序、手机短信回复服务、损失或损坏赔偿）；两个发票变量（发票准确性和付款条件）。此外，研究结果还显示，在顾客忠诚维度上，最能获得信任一致性的项目是“我信任这家公司”；“我向其他寻求我建议的人推荐了这家公司”。

4.2.因素分析

采用因子分析法将家庭服务的19个服务质量属性降为更小的基础因子（维度）。这有助于检测原始变量中是否存在有意义的模式，并提取主要的服务因素。采用主成分分析法和VARIMAX旋转法确定关键服务质量维度，如表2所示。根据对调查的答复，发现三个因素构成了家庭服务的各种服务属性。

因素1：服务专业性包括13项：即手机短信回复服务、在线跟踪程序、损失或损坏赔偿、快速回复查询、司机专业性、付款条件、方便联系员工、快速纠正错误、发票准确性、员工整体态度，收集时间的适宜性、索赔程序的效率和交付范围。

因素2：可靠性。这一因素包括四个方面：及时可靠的收货、按时交货、少丢包裹、谨慎处理货物。

因素3：价格包含两项：价格竞争力和性价比。

基于Cronbachalpha;的可靠性测试被用来测试这些维度是否一致和可靠。服务专业度、可靠性、价格、信任度和顾客忠诚系数分别为0.907、0.860、0.778、0.926和0.886。每个维度的可靠性都在0.7以上，一般可接受用于研究目的（Nunnally和Bernstein，1994）。表3还显示了国内交货托运人的协议水平，参照了当前情况下服务质量方面的重要性。结果表明，他们认为可靠性维度最重要（平均值=5.501），其次是服务专业度（5.307）和价格（4.800）。

4.3.结构方程模型（SEM）结果

为了评估模型与数据的拟合，计算了自由度卡方、GFI、AGFI、CFI、RMR和RMSEA。如果SEM模型能充分拟合数据，则结构系数的t值将被评估以检验研究假设。

扫描电镜采用最大似然法进行估计（Joacute;reskog和Soacute;rbom，1993），验证性因素

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