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社会商务中的消费者满意度：对其前因和后果的探索

发展中国家期刊论文·2018年1月

DOI: 10.1353/jda.2018.0022

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2位作者：

Hasan Beyari Ahmad Abareshi

Umm Al-Qura大学 RMIT大学

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第52卷 第2号 2018年春季

社交商业中的消费者满意度：对其的探索

前因和后果

Hasan Beyari

Ahmad Abareshi

澳大利亚RMIT大学

摘要

本研究强调了社会商业背景下消费者满意度的重要性。本研究旨在探讨影响消费者满意度与社会商业相关现象的关系。采用调查方法来衡量与消费者满意度相关变量之间的关系，以研究其在社会商业中的作用。为此，共有372名在澳大利亚和沙特阿拉伯UBT大学就读的沙特学生接受了调查。该研究使用偏最小二乘法（PLS）来测试结构和测量模型，并研究变量之间的相互关系。这项研究的结果表明，信任和社会影响的所有方面都与消费者满意度有显著关联。还发现口碑是影响信任和社会影响最显著的变量，在社会商业的背景下，信任被发现是影响消费者满意度最强烈的维度。该研究承认，在社交商务领域，与影响常规购买/销售交易中的消费者满意度的因素相比，各种因素对消费者满意度的影响不同。它承认，尽管社交商务是电子商务的一个方面，但影响社交商务环境中消费者满意度的因素可能与影响电子商务或传统商务中消费者满意度的因素不同。此外，预计研究将帮助企业制定战略，以更好地满足消费者需求，从而带来更积极的消费者满意度，最终促进社交商务业务的增长。预计本研究的结果将增加现有的社会商业文献，并为研究人员提供机会，让他们更深入地研究与社会商业中消费者满意度相关的各种因素。这将提供经验证据，并帮助组织和个人更好地理解影响社会商业中消费者满意度的因素。此外，这将有助于通过理论框架为社会商业文献做出贡献，该理论框架解释了使用SC的消费者满意度。

分类：D11

关键词：社会商业，消费者满意度，口碑，沙特阿拉伯，澳大利亚，社会影响，信任

通讯作者的电子邮件地址：hbeyari@hotmail.com

介绍

二十世纪信息通信技术（ICT）领域发生了巨大变化，这种变化将持续到未来。互联网的发展和过去几十年的技术发展导致了新的通信方式的出现，这种方式越来越多地被用作新的商业交易形式（Canavan等，2007）.

许多研究都集中在行为意图和购买意图上，以便更好地理解消费者行为如何受到SC的影响（梁 等人，2016）大多数现有的SC文献都关注消费者的购买意图和行为意图。在消费者满意度方面缺乏研究。因此，建议需要更多地调查影响SC的消费者满意度的因素（2011）。此外，信任理论已在SC中用于理解购买意图(Ng, 2013)。它也被用来研究电子商务的满意度（Kim et al。，2009）;然而，关于信任理论在研究消费者满意度中的应用研究还很有限。此外，社会影响力理论可以帮助本研究了解影响消费者满意度的因素，并有助于评估整体体验。

文献综述

社会商务一词描述了电子商务（电子商务）的一个子集，涉及使用社交媒体，支持社交关系的在线媒体和用户输入，以帮助在线购买和销售产品和服务(Mardsen, 2010)。

尽管“社会商业”这个术语相对较新，但学者们已经以各种方式对其进行了定义。周等人（2013）将其描述为“不仅仅是电子商务和社交网络技术之间的简单融合，它与商业活动的整合，以及促进社会互动和信任的机制（Yajing et al。，2016）。黄和 Benyoucef（2013）将其定义为“基于互联网的商业应用程序，利用社交媒体和Web 2.0技术支持社交互动和用户生成的内容，以帮助消费者在网络市场和社区内决策和获取产品和服务“此外，客户满意度是评估使用社交商务网站过程的一个重要因素。科特勒（2000）将消费者满意度定义为消费者对感知表现与他或她的期望之间的比较所产生的愉悦感或失望感。不满意的客户可以很容易地切换到竞争的社交商务公司以满足需求。因此，公司必须密切关注客户对其产品和服务的期望以及其他因素，例如网站的互动社交功能，客户便利性，灵活的交付时间表，个性化关系等。

此外，在创建消费者关于评论和共享体验的关系时，在线互动和社会影响之间存在着密切的关系（吴和王，2011）.“社会影响”一词指的是个人与群体或其他个体互动所产生的态度，思想，行为，感受和行为的变化。(弗里德曼, 2006).社会商业中的决策过程显着取决于社会影响，这种特定影响的程度越大，积极反应（购买产品或服务）的可能性就越大。此外，信任是一个非常重要的因素，可以影响社交商务网站的使用。按照金和能 （2012），对于社交商务企业而言，信任的建立更为重要，因为社交商务依赖于社交网站（SNS），其中用户创建内容并与其他用户共享。按照金和能（2012），对于社交商务企业而言，信任的建立更为重要，因为社交商务依赖于社交网站（SNS），用户在其中创建内容并与其他人共享内容。因此，如果社交商务制定战略以建立消费者的信任，那么它可能有更多机会成长为一个稳定和可持续的在线公司。

客户还关注他们使用的社交商务网站上提供的信息质量。出于本研究的目的，信息质量是指客户可获得的信息质量，主要是在社交商务网站上。根据社会商业的背景，这种信息质量具有至关重要的意义，部分（以及其他因素）决定了客户在社交商务中的信任程度。按照Kim等人（2008年），社交商务消费者非常依赖网站提供的这些信息，因为这些消费者对在线提供的产品和服务的信息有限。由于这里的背景是社交商务，消费者没有第一手真正看到或感受到产品的自由。那么合乎逻辑的是，这些消费者可能会信任那些为他们提供实时准确和完整信息的社交商务网站。按照廖等人。（2006年），消费者可以接受提供高质量产品和服务信息的网站作为可靠的在线业务。因此，为客户提供高质量信息的社交商务网站---完整，充足和实时，有可能被这些客户视为可靠的在线社交商务企业。

此外，当客户在社交商务网站上拥有良好的信息质量时，他们会试图寻求其声誉。就本研究而言，声誉是指社会商业企业的声誉。根据Einwiller (2003年),声誉有各种不同学科的定义。因此，社交商务公司的声誉是影响社交商务用户信任的重要方面（Kim和Noh，2012）根据金和能（2012）， 消费者对社会商业企业声誉的认知在他们对企业的信任形成中起着至关重要的作用。这意味着社交商务网站的声誉可以确定在网站消费者的信任程度方面具有影响力。值得注意的是，社交商务消费者还与其他消费者共享有关网站声誉的信息。因此，消费者使用社交商务网站的这种声誉来影响他们对网站的信任程度。

公司良好的声誉通过为消费者提供高水平的关怀和服务质量，在消费者和SC公司之间建立了牢固的关系（Park 等人，2012）以前的研究已经凭经验证明了声誉在电子商务背景下产生信任的作用(Einwiller, 2003).来自朋友，熟人和同事等独立个人来源的信息，以及来自消费者保护组织或媒体报道等独立非个人来源的信息，极有可能提升声誉并最终产生信任(Einwiller, 2003)，同样，当客户使用社交商务网站时，重要的是要感到安全并且他们的交易是安全的。术语交易安全是指社交商务网站在购买期间和购买后向客户提供的安全级别。因此，社交商务站点能够向其用户提供的交易安全级别在一定程度上确定了这些用户可能在社交

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