论文总字数：30678字

摘 要

云计算、大数据、互联网等新兴技术的发展推动了第三产业的兴起，快递行业焕发了新的生机，业内竞争也日趋激烈，这就要求公司自身的综合实力由内而外都必须过硬。因此，建立一套科学的绩效评价体系势在必行。

本文以顺丰为例，运用问卷调查法、层次分析法等对平衡计分卡体系的实际应用进行研究，旨在细化战略目标并贯彻战略执行，能够保证短期目标与长期目标的一致性，从而兼顾财务效益和非财务效益，实现公司的可持续发展。具体来说，从财务维度看，企业需要提高盈利能力，创造更多财富；从客户维度看，企业需要树立良好的信誉和形象，提供更加周到的服务；从内部流程维度看，企业需要优化组织结构，提高管理的质量和水平；从学习与成长的角度看，企业需要稳定人心，给出合理的薪酬和福利待遇。

最后，对全文进行总结时既肯定了平衡计分卡在顺丰速运集团的适用性，为许多企业提供了借鉴的宝贵经验，又需要找出本次研究存在的局限和不足以便日后加以改善。

关键词：顺丰；平衡计分卡；层次分析法

Research on Enterprise Performance Evaluation System Based on Balanced Scorecard —— Taking Shunfeng Express as an Example

Abstract

The development of new technologies such as cloud computing, big data and the Internet has promoted the rise of the tertiary industry, the express delivery industry has given new life, and the competition in the industry is becoming increasingly fierce, which requires the company's own comprehensive strength from the inside out must be excellent. Therefore, it is imperative to establish a scientific performance evaluation system.

Taking Shunfeng as an example, this paper uses questionnaire survey method, hierarchical analysis method and so on to study the practical application of the balanced scorecard system, aiming at refining strategic objectives and implementing strategic implementation, so as to ensure the consistency of short-term goals and long-term goals, so as to take into account the financial and non-financial benefits, and realize the sustainable development of the company. Specifically, from the perspective of financial dimension, enterprises need to improve profitability and create more wealth, from the customer's perspective, enterprises need to establish a good reputation and image, to provide more thoughtful service, from the internal process dimension, enterprises need to optimize the organizational structure, improve the quality and level of management, from the perspective of learning and growth, enterprises need to stabilize people,and give reasonable compensation and benefits.

Finally, the summary of the full text not only affirmed the applicability of the balanced scorecard in the Shunfeng Express Group, for many enterprises to provide valuable experience for reference, but also need to find out the limitations and shortcomings of this study in order to improve in the future.

Keywords: S.F. Express; Balanced Score Card(BSC); Analytic Hierarchy Process(AHP)

目 录

摘 要 I

Abstract II

第一章 绪 论 1

1.1 研究背景 1

1.2 研究目的及意义 1

1.2.1 研究目的 1

1.2.2 理论意义 1

1.2.3 实践意义 2

1.3 研究方法 2

1.4 论文框架 3

第二章 文献综述 4

2.1 绩效评价文献回顾 4

2.1.1 传统型绩效评价的方法 4

2.1.2 新时代绩效评价应用层面的延展 4

2.2 平衡计分卡文献回顾 5

2.2.1 平衡计分卡理论 5

2.2.2 平衡计分卡的战略作用 5

2.2.3 平衡计分卡应用维度的延伸 6

2.3 文献评述 6

2.4 平衡计分卡构建原则 7

第三章 快递业与顺丰速运绩效评价问题分析 8

3.1 国内快递行业绩效评价现状及问题分析 8

3.1.1 快递业绩效评价现状 8

3.1.2 快递业绩效评价问题分析 8

3.2 顺丰速运发展现状 9

3.2.1 公司简介 9

3.2.2 服务体系 9

3.3 顺丰速运现行绩效评价体系与问题分析 10

3.3.1 现行绩效评价体系内容 10

3.3.2 问题分析 12

第四章 基于平衡计分卡视角的顺丰速运绩效评价体系构建 13

4.1 顺丰速运绩效评价体系构建 13

4.1.1 关键指标的选择 13

4.1.2 指标权重设计 14

4.2 顺丰公司平衡计分卡的应用过程 18

4.2.1 顺丰公司绩效评价计算 18

4.2.2 平衡计分卡评价效果简析 21

第五章 关于顺丰速运今后绩效评价的建议 23

5.1 绩效评价工作实施前的准备 23

5.2 绩效评价工作运行的后续保障 23

5.2.1 规范绩效评价的流程 23

5.2.2 动态管理绩效评价体系 23

结 论 24

参考文献 26

致 谢 28

附录一 顺丰速运顾客满意度调查 29

附录二 顺丰速运员工满意度调查 32

第一章 绪 论

1.1 研究背景

近些年来，大数据、云应用、人工智能相继崛起，“互联网 ”产业的发展可谓如日中天，电商行业应运而生，人们的消费习惯也在不断变化，越来越倾向网购，带给快递行业全新的发展机遇。国内快递企业诞生的时间并不长，但却解决了200多万人的就业问题，推动生产和消费的增长。目前，国内形成了以顺丰、“三通一达”、京东、苏宁易购等多家企业齐头并进的态势。其中，顺丰一直以速度快、范围广、安全好、服务优的特点稳坐头把交椅。但是，近两年来，申通凭借人工智能技术运用机器人分装、无人机派送等亮点后来居上，业务量一度超过了顺丰。京东、苏宁更是拥有自己的网营店，购物、发货一体化，同城内当天可达，保证了水果、肉类等生鲜产品的绝对新鲜，获得消费者的青睐。

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