论文总字数：24199字

摘 要

物流是B2C(Business to Customer)电子商务企业的核心竞争力，它与供应链速度和客户体验相关联。在日常消费过程中，物流几乎是与顾客面对面交流的唯一接触口，良好的物流服务可以为企业带来许多忠诚客户，塑造良好口碑。近年来，物流市场的激烈竞争、物流运营的不规范等原因导致客户体验受到严重影响，物流服务的投诉率越来越高，严重影响了企业形象。如何在保障顾客消费利益的同时，完善物流配套设施并掌握配送成本成为当下快递企业面临的重大挑战。

本论文以提高B2C电子商务物流服务质量为目的，以京东企业为例，在分析现有优秀物流服务的基础上，通过运用文献研究和问卷调查的方法对京东企业在B2C模式下的物流服务进行研究，发掘隐藏的问题，并运用服务质量模型对数据进行分析得出响应的结论，从而探索出B2C电子商务物流服务的发展之道。

关键词：B2C；京东；物流服务

Research on B2C E-commerce Logistics Service Quality--A Case Study of Jingdong Enterprise

Abstract

Logistics is the core competitiveness of B2C (Business to Customer) e-commerce companies. It is related to supply chain speed and customer experience. In the daily consumption process, logistics is almost the only contact with face-to-face contact with customers. Good logistics services can bring many loyal customers to the company and create a good reputation. In recent years, the fierce competition in the logistics market and the irregular operation of logistics operations have caused customer experience to be seriously affected. The complaint rate of logistics services has become higher and higher, which has seriously affected the corporate image. How to ensure the customer"s consumer interest, improve the logistics facilities and control the cost of distribution become the major challenges facing the current express delivery companies.

The purpose of this paper is to improve the quality of B2C e-commerce logistics services. Taking JD.com as an example, based on the analysis of the existing excellent logistics services, the use of literature research and questionnaire survey methods will be used to conduct JD"s logistics services under the B2C model. Research, explore the hidden issues, and use the service quality model to analyze the data to draw conclusions of the response, so as to explore the development of B2C e-commerce logistics services.

key words：Business to Customer；JD.COM；Logistics service

目 录

摘 要 …………………2

Abstract 3

第一章 绪 论 5

1.1研究背景与问题 5

1.1.1研究背景 5

1.1.2研究问题 6

1.2研究目的与意义 6

1.2.1研究目的 7

1.2.2研究意义 7

1.3研究内容和研究方法 7

1.3.1研究内容 7

1.3.2研究方法 7

1.4论文的主体框架 8

第二章 文献综述 8

2.1国内外现状研究综述 8

2.2相关概念和理论 9

2.2.1 现代物流理论 9

2.2.2 SERVQUAL模型 9

2.3京东商城简介与物流现状 10

2.3.1京东商城简介 11

2.3.2京东商城物流服务现状 11

第三章 问卷设计与样本分析 12

3.1问卷设计 12

3.2样本分析 13

第四章 京东商城物流服务模式存在问题和调查结果分析 13

4.1京东商城物流服务模式存在的主要问题 13

4.1.1外部问题 13

4.1.2内部问题 14

4.2问卷调查结果分析 16

4.2.1调查人员及其基本情况 16

4.2.2调查人员对物流公司的选择情况 17

4.2.3调查人员对京东物流配送的满意度 18

4.2.4调查人员对京东物流增值服务的看法 19

第五章 京东商城物流服务模式发展的完善对策 21

5.1提高京东物流的配送模式和效率 21

5.2保证京东物流服务质量及客户满意度 22

5.3使京东物流管理系统专业化 22

5.4注重京东物流员工的素质培养 23

第六章 结束语 25

致 谢 26

参考文献 27

附 录 28

1. 绪 论

1.1研究背景与问题

1.1.1研究背景

（1）B2C电子商务的发展

物流服务在B2C电子商务发展中是一个不可忽视的问题，它关乎着商业的发展和未来命运。比尔·盖茨就说过：“服务是最后一道大餐”。以B2C电子商务的特质来看，B2C电子商务的生产柔性化以及经营网络化对电子商务的物流提出了包含服务定制化和时效性等方面的更高要求。随着互联网的不断发展，现今的电子商务逐步表现出销售地域的无限化、消费需求的个性化等趋势。现在，B2C电子商务企业因为各自选择的物流服务体制和物流服务能力的差异，向消费者所提供的物流服务质量结果也存在着不一样的优缺点。如何能够提高企业的物流服务质量显然已经成为现今B2C电子商务企业在各具特色的同行竞争中独占优势的首要方式和途径。所以说如今我们开展对B2C电子商务物流服务质量的研究，尤其是对其相关影响因素的研究是十分重要的。依据影响因素的研究结果探究B2C电子商务物流服务质量所产生的一系列问题，可以为B2C企业提供促进电子商务物流服务质量的相关意见，具有重要的现实指导意义。

(2)客户对物流服务的诉求增大

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