社会化用户关系管理对品牌忠诚度的影响——以蔚来汽车为例

摘要：近年来，移动互联网得到高速发展，社会化用户关系管理使得用户在购物过程中获得价值满足，激发用户的信息传播动能，帮助企业汇聚品牌价值，以此建立与提升用户品牌忠诚度，这已经成为用户关系管理和品牌营销领域需要重点研究与探索的议题。

与此同时，新能源汽车销量呈现井喷式增长。即使是在国内乘用车市场产、销量出现拐点的2017-2018年，新能源汽车仍然处在高速增长阶段，并在2018年突破100万辆大关。随着全球性能源短缺、气候异常和环境污染等问题影响我国产业结构发展，我国开始加强对可再生能源产业发展的重视与扶持。新能源汽车产业不仅能够解决能源环境制约、能源资源浪费等严重问题，而且是提升国家汽车产业竞争力的着力点。

本文以蔚来汽车为例，结合新能源电动车行业现状，分析了蔚来汽车社会化用户关系管理的核心组成部分与运作基础，探究了社会化用户关系管理与用户品牌忠诚度的相关关系与影响作用。最后，这种模式不仅可以应用于汽车行业，在其它行业，品牌方可以通过专属App或微信小程序等社会化平台将商品评论与社交媒体沟通媒介相结合，增强用户对企业的融入感，以提升用户间信息传递的效率、价值和有用感，并在一定范围内形成口碑效应，从而大大增强用户对于品牌的认同感与忠诚度。

关键词：社会化客户关系管理 传统车企客户关系管理 传统车企营销

引用文献一：

社会互动与老年人的医疗保险选择：来自健康和退休研究的证据

原文作者： Beiseitov Eldar, Jeffrey D Kubik, John R Moran.

利用1998年健康和退休研究浪潮的数据，我们检验了社会互动对老年人医疗保险选择的影响。我们发现，与购买medigap保险或仅通过Medicare保险相比，通过与朋友和邻居的接触来衡量，有更多的社会互动，会降低参加Medicare管理的医疗计划的可能性。我们的估计表明，社交网络是老年人健康保险选择的一个重要决定因素，并提供了暗示性证据，表明口碑信息共享可能在一些老年人偏好传统赔偿保险而非管理式护理方面发挥了作用。外文文献出处：Beiseitov Eldar, Jeffrey D Kubik, John R Moran. Social Interactions and the Health Insurance Choices of the Elderly: Evidence from the Health and Retirement Study[Z]. Center for Policy Research Working Paper No.58. New York: Syracuse University Press, 2004: 1-34.

引用文献二：

理解信息系统的持续性：一个期望确认模型

原文作者:Bhattacherjee A.

本文考察了认知信念和影响一个人继续使用（持续性）信息系统（IS）意图的情感。期望确认理论改编自消费者行为文献，并与先前is使用研究的理论和实证结果相结合，以理论化is持续性模型。通过对网上银行用户的实地调查，从该模型得出的五个研究假设得到了实证验证。结果表明，用户对is使用的满意度和持续is使用的感知有用性决定了用户的持续意图。用户满意度反过来又受到他们对先前is使用预期的确认和感知有用性的影响。接受后感知有用性受用户确认水平的影响。本研究关注了接受行为和持续行为之间的实质性差异，对IS持续性的最早理论模型之一进行了理论化和验证，在我们目前对IS使用的理解中整合了确认和用户满意度结构，概念化并创建了衡量IS持续性的初始量表，并对验收中断异常现象给出了初步解释。外文文献出处：Bhattacherjee A. Understanding Information Systems Continuance: An Expectation-confirmation Model[J]. Mis Quarterly, 2001, 25(3): 351-370.

引用文献三：

亚马逊评论和评论的差异影响分析--通用域名格式

原文作者：Chen P, Dhanasobhon S, Smith M D.

在线产品评论网络有助于传递信息，客户可以使用这些信息来评估互联网商务中的产品。这些网络通常包括一个明确的社交组件，允许消费者查看社区成员对单个产品评论的评价以及单个评论人的社会地位。我们分析这些社会因素如何影响消费者对消费者评论信息的反应。我们使用从亚马逊收集的新数据集。com的客户书评。该数据集允许我们控制其他社区成员认为该评论有帮助的程度，以及该评论人在社区中的声誉。我们发现，与其他评论相比，更多有用的评论和重点评论对销售的影响更大。我们还发现，审稿人信息对不太受欢迎的书籍的影响比对更受欢迎的书籍的影响更大。这些结果表明，与所有评论都被平等对待的环境相比，声誉社区的动态使得自利方更难操纵评论。

外文文献出处：Chen P, Dhanasobhon S, Smith M D. Ananalysis of the Differential Impact of Reviews and Reviewers at Amazon.com[R]. Twenty Eighth International Conference on Information Systems, 2007.

引用文献四：

感知有用性、感知易用性和用户对信息技术的接受度

原文作者：Davis F D.

马来西亚霹雳州政府一直在推动一项名为“电子申报”的互联网税务申报，作为其电子政务计划的一部分。从2006年开始，马来西亚税务局（IRBM）为个人纳税人推出了电子报税方式，从那时起，马来西亚公民可以选择手动报税方式或电子报税方式。本研究关注霹雳州学者采用电子报税系统的意图和行为。本研究的目标人群是马来西亚霹雳州的学术人员。从马来西亚霹雳州的三所公立高校和两所私立高校收集了116份有效问卷，并通过SPSS对数据进行了分析。研究结果表明，感知使用、感知有用性、感知安全性和感知可信度确实会影响霹雳州学者的电子文件采纳意愿。然而，感知服务和信息质量并没有影响他们的电子文件采纳意愿。这项研究为IRBM建立和推广有效的电子备案系统提供了一些重要启示

外文文献出处：Davis F D. Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User Acceptance of Information Technology[J]. Mis Quarterly, 1989, 13(3): 319-340.

引用文献五：

探索在线产品评论在预测销售额中的价值：以电影为例

原文作者 ：Dellarocas C, Zhang X, Awad N F.

在线产品评论论坛越来越受欢迎，这就需要开发模型和指标，使企业能够利用这些新的信息源来提供决策支持。我们的工作在这方面做出了贡献，提出了一系列新的扩散模型，捕捉了娱乐业的一些独特方面，并在非常早期的发行后电影收入预测的背景下测试了它们的性能。我们发现，将在线产品评估指标添加到包括发布前营销、影院可用性和专业评论家评估的基准模型中，大大提高了其预测准确性；我们的最佳模型的预测精度优于之前发布的几个模型。除了在扩散理论中的贡献外，我们的研究还调和了之前研究中的一些不一致之处，即在线评论指标在预测娱乐产品销售额方面具有统计学意义。

外文文献出处：Dellarocas C, Zhang X, Awad N F. Exploring the Value of Online Product Reviews in Forecasting Sales: The Case of Motion Pictures[J]. Journal of Interactive Marketing, 2007, 21: 23-45.

引用文献六：

价格、品牌和门店信息对买家产品评估的影响

原文作者Dodds W B, Monroe K B, Grewal D.

产品差异化加剧了品牌的竞争，引导着从简单的产品竞争走向品牌的附加值竞争。在品牌竞争中，顾客感知价值是竞争的核心。高顾客感知价值是指在顾客心目中留下合适的品牌形象，从而影响消费者的忠诚度和再次购买的频率，体现品牌的地位。本文采用内隐联想测试（IAT）的方法，分析了两个竞争品牌用户体验的差异，并从四个维度洞察了竞争品牌的优势和劣势。结果表明，总体而言，麦当劳的顾客感知价值高于肯德基，但在服务和价值维度上，肯德基的顾客感知价值要高得多，为营销人员根据品牌顾客感知价值的差异制定相应策略提供了方向。

外文文献出处：Dodds W B, Monroe K B, Grewal D. Effects of Price, Brand and Store Information on Buyers Product Evaluation[J]. Journal of Marketing Research, 1991, 28(3): 307-319.

引用文献七：

公司对社会互动的管理

原文作者:Godes D, Mayzlin D, Chen Y, et al.

消费者的选择受到他人行为的直接和有意义的影响。这些“行动”包括从朋友面对面的推荐到被动观察陌生人的穿着。我们将这组语境称为“社会互动”（SI）。我们相信，至少部分SI效应在公司的控制范围内，这代表了一个令人兴奋的研究机会。我们提出了一个议程，列出了研究人员和管理人员可能感兴趣的未回答问题。

为了了解公司在SI管理方面的选择，重要的是首先评估我们在理解现象本身方面所处的位置。我们强调这方面的五个问题：（1）口碑（WOM）的前因是什么？（2） 阳性口碑传播与阴性口碑传播有何不同？（3） 在线口碑和离线口碑有什么不同？（4） 口碑传播的影响是什么？（5） 我们如何测量口碑？最后，我们确定并讨论了该公司可能扮演的四个主要、非相互排斥的角色：（1）观察者，（2）主持人，（3）调解人和（4）参与者。外文文献出处：Godes D, Mayzlin D, Chen Y, et al. The Firms Management of Social Interactions[J]. Marketing Letters, 2005, 16(3/4): 415-428.

引用文献八：

群体决策和规范与信息影响

原文作者:Kaplan M F, Miller C E

在讨论一个问题后，团体和个人往往会改变他们的偏好。对这种转变的解释通常会援引信息或规范性影响过程。前者指的是基于分享事实或关于该问题的有说服力的论点的影响，后者指的是对隐含决策规范和其他人偏好的遵从。我们调查了一种或另一种影响模式在讨论中占主导地位的条件。在一致同意或多数决定规则的情况下，小组讨论并决定智力问题（试图发现真实或正确答案）或判断问题（决定道德、价值或适当立场）。对一致性规则决定的判断问题的偏好变化最大。在多数原则下决定判断问题的小组中，对讨论过程和结果的满意度最低。内容分析表明，正如预期的那样，智力问题引发的信息影响大于规范性影响，判断问题引发的规范性影响大于信息性影响。这种模式在全体一致规则下比多数规则下更为强大。

外文文献出处：Kaplan M F, Miller C E. Group Decision Making and Normative versus Informational Influence: Effects of Type of Issue and Assigned Decision Rule [J]. Journal of Personality and Social Psychology, 1987, 53(2): 306-313.

引用文献九：

推动社会商务的因素：社会支持和关系质量的作用

原文作者: Liang T, Ho Y, Li Y, Turban E.

社交商务正在成为电子商务的一个重要平台，这主要是由于Facebook、Linkedln和Twitter等社交网站的日益普及。为了了解用户在社交网站上的社交分享和社交购物意愿，我们在一个流行微博上进行了实证研究，以调查社会支持和关系质量等社会因素如何影响用户未来参与社交商务的意愿。结果表明，这两个因素都起着关键作用。社会支持和网站质量会积极影响用户使用社交商务和继续使用社交网站的意愿。研究发现，这些影响是由用户和社交网站之间关系的质量所介导的。我们的研究结果不仅有助于研究人员解释为什么社会商务变得流行，而且有助于从业者制定更好的社会商务策略。外文文献出处： Liang T, Ho Y, Li Y, Turban E. What Drives Social Commerce: The Role of Social Support and Relationship Quality[J]. International Journal of Electronic Commerce, 2011, 16(2): 69-90.

引用文献十：

打造品牌社区

原文作者: McAlexander J H, Schouten J W, Koenig H F.

从顾客体验的

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社会化用户关系管理对品牌忠诚度的影响——以蔚来汽车为例

摘要：近年来，移动互联网得到高速发展，社会化用户关系管理使得用户在购物过程中获得价值满足，激发用户的信息传播动能，帮助企业汇聚品牌价值，以此建立与提升用户品牌忠诚度，这已经成为用户关系管理和品牌营销领域需要重点研究与探索的议题。

与此同时，新能源汽车销量呈现井喷式增长。即使是在国内乘用车市场产、销量出现拐点的2017-2018年，新能源汽车仍然处在高速增长阶段，并在2018年突破100万辆大关。随着全球性能源短缺、气候异常和环境污染等问题影响我国产业结构发展，我国开始加强对可再生能源产业发展的重视与扶持。新能源汽车产业不仅能够解决能源环境制约、能源资源浪费等严重问题，而且是提升国家汽车产业竞争力的着力点。

本文以蔚来汽车为例，结合新能源电动车行业现状，分析了蔚来汽车社会化用户关系管理的核心组成部分与运作基础，探究了社会化用户关系管理与用户品牌忠诚度的相关关系与影响作用。最后，这种模式不仅可以应用于汽车行业，在其它行业，品牌方可以通过专属App或微信小程序等社会化平台将商品评论与社交媒体沟通媒介相结合，增强用户对企业的融入感，以提升用户间信息传递的效率、价值和有用感，并在一定范围内形成口碑效应，从而大大增强用户对于品牌的认同感与忠诚度。

关键词：社会化客户关系管理 传统车企客户关系管理 传统车企营销

引用文献一：

Social Interactions and the Health Insurance Choices of the Elderly: Evidence from the Health and Retirement Study

Keywords: Social interaction，social networks ，health insurance

Using data from the 1998 Wave of the Health and Retirement Study, we examine the effect of social interactions on the health insurance choices of the elderly. We find that having more social interactions, as measured by contacts with friends and neighbors, reduces the likelihood of enrolling in a Medicare managed care plan relative to purchasing a medigap policy or having coverage through Medicare alone. Our estimates indicate that social networks are an important determinant of the health insurance choices of the elderly and provide suggestive evidence that word-of-mouth information sharing may have played a role in the preference of some seniors for traditional indemnity insurance over managed care.

引用文献二：

Understanding Information Systems Continuance: An Expectation-Confirmation Model

Keywords: Theoretical or Mathematical/ human factors information systems psychology software management/ information systems continuance user continuance intentions expectation-confirmation model cognitive beliefs research hypotheses field survey measurement scale acceptance-discontinuance anomaly information systems use technology acceptance model online banking users user satisfaction perceived usefulness user acceptance/ C0310 EDP management C0240 Ergonomic aspects of computing C7100 Business and administration E1410 Ergonomics

This paper examines cognitive beliefs and affect influencing ones intention to continue using (continuance) information systems (IS). Expectation-confirmation theory is adapted from the

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