论文总字数：15173字

摘 要

：满意度在城市旅游的营销和管理中起着重要的作用，研究旅游者对旅游六要素的满意度对促进城市旅游发展意义重大。本课题以济南为例，对济南游客进行随机抽样调查和访谈，并回收大量问卷作为研究依据。运用SPSS分析游客对济南旅游六要素食、住、行、游、购、娱的满意度，并根据专家对旅游六要素重要性的打分情况，使用层次分析法得出旅游六要素的权重，然后使用综合模糊判断模型得出游客对济南旅游六要素的满意等级隶属度。最后对满意度等级隶属度进行评价，并针对济南游客反映的旅游问题提出相应的意见。

关键词：济南，城市旅游，旅游六要素，游客满意度

Abstract: Satisfaction plays an important role in city tourism marketing and management. Research on the satisfaction of six elements for tourism is great significance to promote the development of urban tourism. The topic to jinan as an example, By sampling and interview for Jinan tourists, recovery of the questionnaire as a research basis. Using SPSS analysis of Jinan tourism six factors of satisfaction include diet 、accommodation、transportation、traveling、shopping、entertainment. and according to the judgement of the score of six elements by specialist, using analytic hierarchy process to get the weights of six elements for tourism. By using comprehensive fuzzy judgement model to get the satisfaction level of membership degree of Jinan tourism six factors, Finally evaluate the membership degree of satisfaction and based on jinan tourists travel problems put forward to the corresponding opinions.

Key words: Jinan, City tourism, The six factors of tourism, Tourist satisfaction,

目录

1 引言 4

2 济南旅游概况 4

3 研究方法 5

4 基于旅游六要素的济南游客满意度分析 5

4.1 游客基本信息 5

4.2 饮食方面 6

4.3 住宿方面 7

4.4 交通方面 8

4.5 游览方面 9

4.6 购物方面 10

4.7 娱乐方面 11

5 旅游目的地游客满意度评价 11

5.1 游客满意度综合模糊判断模型 11

5.2 济南游客旅游六要素的权重和隶属度 12

6 结论 14

7 关于提高济南游客满意度的建议 15

7.1 加强对餐饮业的管理，提高服务质量 15

7.2 加强住宿规范管理，凸显地方特色 15

7.3 完善交通基础设施，规范从业人员行为 15

7.4 开发特色旅游线路，形成自我优势 15

7.5 打造优越的购物环境，推动经济发展 15

7.6 丰富娱乐活动，满足游客需求 16

结束语 17

参考文献 18

致谢 19

附件1 20

附件2 21

1 引言

随着旅游市场环境的变化，许多旅游学者和旅游管理者开始对旅游者的行为动向进行研究。目前众多旅游目的地的开发为广大旅游者提供了更多更全面的选择机会，使竞争加剧，旅游地如何凸显竞争优势是其迫切需要解决的问题。国内外研究证明满意度在旅游目的地营销和管理中具有不可比拟的重要性，满意度影响旅游者对旅游地的选择、对旅游资源的消费和重游意向等方面。关于满意度的研究最早由皮赞姆提出，他认为游客满意度是“游客对旅游地的期望和到旅游地后的实际体验相比较的结果”，该理论得到了旅游学界广泛认可。之后波恩将游客满意的影响因素归纳为六个方面，包括：期望、绩效、不一致、特性、情绪和公平。而国内关于游客满意度的研究起步较晚，目前尚处于起步阶段。代表性的文献有：陈玉英提出旅游目的地游客感知与满意度实证分析—开封市旅游目的地案例研究^[1]；李瑛提出旅游目的地游客满意度及影响因子分析-以西安地区国内市场为例^[4]；董观志、杨凤影提出了景区游客满意度测评指标体系，运用模糊综合评价法建立了测评游客满意度的数学模型^[2]；汪侠、顾朝林提出了旅游景区顾客的满意度指数模型^[3]等。而旅游六要素是指食、住、行、游、购、娱，它们是旅游活动开展所涉及的基本要素，贯穿于整个旅游活动之中。游、娱，是旅游活动的目的性需求，而食、住、行、购，是达到目的性需求所必须具备的日常生活性需求。综合国内外文献我们可以知道有关游客满意度的研究已经实现了从定性到定量的跨越，但运用综合模糊判断模型分析城市旅游六要素满意度的研究较少，而研究影响城市旅游满意度的因素有助于制定旅游地管理策略和营销方案。因此，提高城市旅游满意度是提高旅游吸引力和实现重游的重要途径。

2 济南旅游概况

济南是山东省的省会，是中华文明的重要发祥地之一，是著名的国家历史文化名城，是首批中国优秀旅游城市，依偎在泰山和黄河的怀抱中，兼收山水之胜。旅游业是济南市的支柱产业，近年来济南的“食、住、行、游、购、娱”六大要素日趋配套。主要的景区有14家，其中千佛山、大明湖、趵突泉并称为济南三大名胜；根据济南旅游网统计，2012年济南有五星级酒店3家，四星级20家，三星级38家，二星级38家，一星级1家，星级酒店近百家。全市涉外旅游宾馆已达35家，其中星级宾馆15家，总接待能力达4000余间客房；济南市内有103条公交线，交通便捷，可进入性强；市内有四大商业街，商品丰富，购物方便；济南的美食特色显著，俗称“一菜一味，百菜不重”；市内各种娱乐设施，浪漫多姿，繁华喧闹。2013年济南全年接待游客5127万人次，总收入达529亿，占济南GDP比重的10.1%，这远远超出国际旅游名城7%的要求，且未来还有一个上升的趋势。尽管济南在发展旅游业方面有很多资源和优势，但是还存在旅游资源管理能力较差、城市吸引力不足、国际化水平低和基础设施不完善、有关部门发展旅游业的意识不强、策划能力有限等问题。因此各部门必须重视存在的问题，高度重视旅游业的发展。

3 研究方法

本研究采取随机抽样调查的方法，于2013年12 月5-15日在济南市内的遥墙机场、火车东站、汽车南站等各大交通站点和趵突泉、大明湖、千佛山等知名景点对旅游者展开现场随机抽样问卷调查及访谈，此次调查共发放问卷220份，回收整理获得有效问卷202份，有效率91.8%。

根据调查目的和预调查的结果, 最终调查问卷由以下内容构成：（1）受访者的人口统计学信息包括：性别、年龄、文化程度、职业、收入状况、旅游花费、停留时间、游览次数等。（2） 旅游六要素：食、住、行、游、购、娱。( 3) 调查问卷全部是封闭式问题, 采用李克特5级量表法, “5”表示非常满意、“4”表示满意、“3”表示一般、“2”表示不满意、“1”表示非常不满意，游客只要在相应的位置打勾。（4）旅游地竞争力评价表，按照重要性给旅游六要素打分，10分为最重要，1分为最不重要。

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