论文总字数：12073字

摘 要

:近年来，我国的经济产业结构发生了巨大的改变，服务业作为第三产业迅速崛起，发展的速度越来越快。酒店行业作为服务业的重要组成部分，在其发展上有自身的特殊性，除了提供商品和服务之外，更多的是提供给顾客融入在商品和服务中的情绪体验。这种以顾客需求为导向的消费方式，不可避免的涉及酒店业员工在自我情绪方面的管控。酒店一线对客员工是否能够按照酒店业规定的情绪服务要求进行日常工作，这对酒店形象的提升、顾客的忠诚度的提高，酒店的发展都至关重要。本文以扬州皇冠假日酒店为例，采取问卷调查的方式，分析酒店员工情绪劳动现状，并依据人力资源管理策略，提出解决问题的建议，希望能为酒店业在维持团队稳定性和管理方面起到积极作用。

关键词: 扬州皇冠假日酒店; 情绪劳动; 情绪管理; 人情味

Study on the current situation and management strategies of emotional labor of hotel employees -- taking crowne plaza yangzhou as an example

LiYe

（School of Law Politics and Public Administration, Huaiyin Normal University, Huai’an Jiangsu, 223001）

Abstract: In recent years, great changes have taken place in China"s economic and industrial structure. As an important part of the service industry, the hotel industry has its own particularity in its development. In addition to providing goods and services, it is more about providing customers with emotional experience integrated into the goods and services. This kind of customer demand-oriented consumption inevitably involves the management and control of employees" self-emotion in the hotel industry. The hotel front line on whether the customer staff in accordance with the emotional service requirements of the hotel industry to carry out daily work, which is critical to the image of the hotel, the improvement of customer loyalty, the development of the hotel. Taking crowne plaza yangzhou as an example, this paper analyzes the current situation of emotional labor of hotel employees by means of questionnaire survey, and puts forward Suggestions to solve problems based on human resource management strategies, hoping to play a positive role in maintaining team stability and management for the hotel industry

Keywords: Crowne plaza yangzhou; Emotional labor; Emotion management; The milk of human kindness

目录

一、情绪劳动与情绪管理 1

二、扬州皇冠假日酒店员工情绪劳动现状 1

（一）以员工自我调节为主 3

（二）对员工的情绪劳动关注不足 3

（三）忽视员工的情绪需求 3

三、影响员工情绪劳动的因素 4

（一）秉承顾客是上帝原则，忽视员工的主体情绪 4

（二）要求员工热情主动，情感消耗大 5

（三）员工之间、部门之间存在矛盾 5

四、情绪劳动管理的改进对策 5

（一）员工的情绪管理能力培训 6

（二）招聘适合情绪劳动的员工 6

（三）把情绪劳动作为指标列入绩效考核和薪酬设计中 7

（四）优化工作环境，增强员工、部门间的交流合作 7

结语 8

附录 10

致谢 13

一、情绪劳动与情绪管理

一分诗意，二分明月，三生有幸下扬州。扬州作为一个有着深厚底蕴的历史文化名城和独具风情的旅游城市，蓬勃发展的旅游业带来了大量的客源，也为扬州酒店业的发展带来了无限的生命力。至2019年扬州五星级酒店已有7家，酒店业的繁荣发展也为酒店的人力资源管理带来了挑战，扬州皇冠假日酒店作为扬州广德酒店管理公司投资，洲际酒店集团管理的一家位于扬州东区的国际五星级品牌酒店。其日常服务工作具有情感消耗大、客人至上的客我不对等性、情绪迁移性强等特点。酒店员工不仅需要为客人提供脑力服务和体力服务，更需要为客人提供热情周到的情绪服务。情绪服务即员工带有主体自身情绪状态和组织设定的情绪表现要求和行为为客人提供的服务。这种情绪服务可能是出自于服务员自身真实的感受，也可能是根据酒店既定的情绪要求而表现出的，

情绪劳动是员工劳动的重要组成部分。“情绪劳动”，由美国社会学家Hochschild首先提出，情绪劳动本质上是指个人把组织所期望其表现的情绪作为管理目标而进行的情绪管理的行为。^[1]美国学者Morris和Feldman将情绪劳动定义为“员工对自己的情绪体验、情绪表达和情绪控制进行管理的过程。”^[2]不同的学者对情绪劳动的定义不同，但都强调员工要以组织的期望来调节和控制自己的情绪。情绪管理是个体和群体对自身和他人情绪的认识和驾驭能力。情绪管理通常有两种方式，即深层扮演和表层扮演。深层扮演是指对真实情感进行调整来表达组织期望的情绪，使其一致。表层扮演是指员工为了与组织的要求相符来调节情绪表达

二、扬州皇冠假日酒店员工情绪劳动现状

酒店主要为顾客提供有形服务和无形服务，其中无形服务对酒店服务质量好坏起着决定性作用，不仅关系到客人对酒店的满意度，也对酒店的声誉和效益有着重要的影响，对于扬州皇冠假日酒店的正式员工来说，在长期的“顾客至上、顾客就是上帝”的传统服务理念影响下，员工势必会产生有心理的不平衡和思想上的不公平感。酒店的非正式员工多由酒店管理相关专业的高校实习生组成。对于学生来说，刚进入职场时，带着对工作的美好愿景和满腔热忱。希望自身的价值可以得到组织的认可，能力可以在工作中得以体现。但工作一段时间之后会陷入理想与现实的冲突，工作热情消退。这些都会造成员工精神上的懈怠，情绪上的消极，服务意识开始变得不主动不积极。而酒店管理者对员工在不同工作阶段、不同工作情景中心态和情绪的变化重视不足，从而导致酒店服务质量没有得到有效的提高。

为此，本人做了相关的问卷调查，了解目前酒店业情绪劳动的现状，从酒店业一线员工情绪劳动为出发点调查情况如下：

本次调查问卷发放70份，有效回收61份。参与问卷调查人员的人员男生30人，女生31人。年龄段在18—25岁占比50.82%。63.94%为本科及以上学历。49.18%的顾客工龄不满一年。对于员工是否能够按照组织既定的要求表达情绪的调查，16.39%的被调查者表示面对顾客时即使内心感受并非如此，他们会假装心情很好的样子。参与者中18.03%的参与者表示面对顾客时，对于在工作中需要表现出来的情绪（如亲切、热情等）他们只需要假装一下就可以了。同时29.51%的参与者表示在工作时会尽力克服自己不好的情绪，由衷的以真挚的态度为客人服务符合自己的工作理念。认为工作时表现出合适的表情与态度，对他们而言就如同是在表演一样的被调查者占比18.03%。由此可见，员工在工作中普遍受到情绪劳动的影响，较少能够按照组织既定目标表达特定情绪。

对于员工在工作时是否能够掌控自己情绪的调查，47.54%的被调查者表示自己能根据不同类型的顾客，表现出不同的情绪。当在工作中遇到讨厌的人和事物，他们会压抑着这种讨厌的情绪的被调查者占比59.02%。39.34%的被调查者表示如果不表达出规定的情绪，会被批评。同时也有44.26%的参与者表示公司对表达出规定情绪的要求很严格。,因此，在酒店业上级领导对员工的情绪管理要求不是太高，而员工自我的情绪控制能力也需提高。

根据员工对于目前工作满意度的调查，数据显示16.39%的参与者表示对目前的工作不满意，9.84%的被调查者表示对目前工作非常满意。只有47.54%的顾客表示绝大多数时间能对目前工作保持热情比较符合自己目前的工作状态。同时36.07%的参与者表示工作时感觉一天没有尽头。认为非常享受现在工作的参与者占比42.59%，可见目前酒店业员工对工作满意度较低。

关于上级对员工职业生涯的关心的调查，调查显示：59.02%的参与者表示上级给他们提供如何提高工作绩效的有用信息。上级从来不提供有利于自身发展的信息的参与者占比31.15%。55.74%的被调查者表示他们的上级向他们提供反馈，主要是为了让他们获得工作上的进步。由此可见，上级管理者对员工的发展关注度并不高，因而无法提升员工工作的热情以及满足其职业发展的期望。所以，目前酒店业中员工情绪劳动的不足主要表现为以下几个方面：

（一）以员工自我调节为主

扬州皇冠假日酒店作为洲际集团旗下酒店，因去往扬州东关街、何园、个园、瘦西湖等各热门旅游景点交通便捷。又毗邻京杭之心会议中心，所以其独特的品牌形象和地理位置为酒店吸引了大量的客源。员工需要面对不同年龄、职业、性格、国家的客人，在对客服务过程中也就需要提供多样化的服务来满足各种不同的需求。因此繁重的工作量和太多的不可预知服务需求往往使员工处于工作负荷的状态，也很容易增加员工工作压力，引起员工工作情绪的起伏，导致工作热情消退。目前情绪劳动虽日益受到管理层的重视，但管理层却很少采取措施来调节员工的劳动情绪，也没有深刻地意识到组织支持可以对员工消极的情绪劳动起到缓冲作用。员工很少能从上级处得到情绪上的关怀和慰藉，大多数员工往往只能从凭借对工作的责任感和积极的心态来舒解压力、调节工作中的负面情绪。同时也有一部分员工因为不能正确的排解压力，每天都处于一种紧张抗拒的工作状态，从而导致负面情绪长期无法得到疏通影响身心健康。

（二）对员工的情绪劳动关注不足

酒店工作与其他不同类型的工作相比，更加消耗员工的情感。不仅需要员工体力、脑力的付出，更重要的是其在工作期间要时刻保持对客服务的热情。尽最大努力满足顾客的需求，贯彻顾客至上的原则。因而酒店员工长期处于客我不对等的工作状态中，情感往往会消耗过度，导致其工作的消极懈怠，^[3]尤其是在扬州的三月份至五月份的旅游旺季期间，酒店往往处于满客状态。员工因为客人增多而照顾不周时会更频繁的受到客人的投诉，同时在旺季员工通常处于连续加班状态，这时员工会处于一种的压抑情绪中。情绪管理不当时会出现与客人争执、对客人冷淡疏远的情况。长期自尊心的挫败和不断积累的委屈感使员工身心俱疲。而酒店管理者并没有意识到在旅游旺季员工在对客服务中消极情绪的加剧。忽视了员工在工作中不仅需要自我情绪调节，也需要管理者的关心与疏导。需要从上级和酒店处得到归属感和正能量。

（三）忽视员工的情绪需求

扬州皇冠假日酒店一直致力于打造“客人挚爱的杰出酒店”。客人就是上帝，遇到客人投诉时以使客人满意为解决问题的基本原则。对于投诉事件发生的原因以及被投诉的员工情绪的变化关注度不足，并且受传统服务理念的影响，管理层多数认为在工作中受到委屈是理所应当的事，是进入这个行业所应承受的，没有把员工作为酒店大家庭的一份子，作为利益共同体。因此员工常常是处于最底层，夹在客人与上级的两级冷漠中。几乎没有平等地位可言。久而久之，使员工丧失个性，没有了工作热情与冲动，渐渐的失去团队精神和集体荣誉感，使自己置身于团体之外，个人成就感降低，工作责任感减少。^[4]导致员工故意做出与自身工作要求相违背的行为来宣泄负面情绪，客人也因自己体验到的服务与期望的服务之间出现落差而不满，最终员工陷入服务态度、技能、情绪控制能力差的压抑的工作氛围、客人也对酒店服务极度不满，酒店也陷入员工流失与品牌形象受损的被动地位。

三、影响员工情绪劳动的因素

扬州皇冠假日酒店作为一家五星级酒店，不仅要在规模、档次、硬件的设施设备上满足客人高层次需求，更重要的是要为客人提供高质量的服务。对员工要求也就更加严格。要求其对待客人时要能够谦虚有礼，尽量给予客人满意的答复，对于客人的要求不能够敷衍的回应、更不可态度冷淡。而在实际工作中，员工在进行情绪劳动时常常会出现两种情况，一种是当受到客人或上级的肯定或称赞，工作得到肯定。此时员工会在工作上获得成就感，能够积极地的表现出酒店所需要的情绪。另一种情况是当自己的热情服务被漠视甚至无法满足客人的不合理需求而被投诉时，员工会自尊心受挫，降低了员工对工作的满意度和敬业度，最终导致员工的流失。

（一）秉承顾客是上帝原则，忽视员工的主体情绪

员工的劳动情绪影响员工在工作中是否能够按照组织的期望来表达自己的情绪，^[5]对于酒店一线员工来说，一部分员工认为工作时表达出的情绪和态度，如同表演一样。长期木偶式的微笑服务内心会产生强烈的抗拒感。对于另一部分员工来说，虽然不愿意改变内心真实的感受，但在工作过程中愿意表现出工作中应有的情绪，尽力使自己表现出来的符合组织的期望的情绪，还有一部分员工在面对客人时，直接表现出自己真实的内心感受。对于酒店管理者来说，他们关注的重点是顾客的服务需求及满意度，追求的是如何使酒店的利润最大化来达到绩效目标。对于员工情绪的表达是否属于真心实意关注度不足。然而在酒店对客服务中，客人与员工通常都是直接交流接触，他们之间的情绪表达往往会相互影响，因此员工对客人的态度、服务是出于真心或敷衍了事还是消极冷漠，客人往往能够感受得到。选择五星级酒店居住的客人往往追求的是酒店所提供的细致热情体贴的服务，不仅希望物质需求得到满足，更希望获得的内心的尊重、关爱。因此也就会对酒店员工提出更高更多的要求，员工遭到投诉的几率也就增大。而当客人投诉时，管理层更多的是站在客户角度，事件发生的原委及是非对错已不是那么重要，所以员工的情绪往往得不到管理者的重视。

（二）要求员工热情主动，情感消耗大

酒店品牌形象的树立需要员工优质的服务来实现，那么必然要求员工具有较高的职业素养、主动服务的意识。因此也更容易使员工产生情感耗竭。而情感耗竭被认为是工作倦怠维度中最核心的成分，可能造成个体出现精神紧张、长期失眠、工作满意度下降等现象，进而严重影响企业的绩效。^[6]对于扬州皇冠假日滨海西餐厅的员工来说，自助早餐客流量一般近400位客人，要配备六位服务员一位主管，在就餐高峰期客人蜂拥而至，这时客人进入餐厅后最需要的就是寻找到餐桌，服务员此时需要一边忙着收拾餐桌、一边满足就餐客人的需求还要接待未找到餐桌的客人。繁重的工作量 对于长期从事服务业的员工来说可以调节自己的情绪，满足就餐客人需求，而滨海餐厅的员工大多由学习酒店管理的应届毕业生组成，在繁忙的工作环境中，身体的劳累已经使实习生产生消极心理，此时还需要他们微笑的服务每一位客人，员工会产生叛逆心理，通过机械的服务来熬过就餐时间，长期以往员工会产生人际沟通疲劳，处于消极的情绪劳动状态，员工间负面情绪的相互影响和宣泄导致了消极压抑的工作氛围。从而影响酒店的服务质量。

（三）员工之间、部门之间存在矛盾

酒店组织结构可分为一线对客服务部门和二线行政部门，一线对客服务部门主要由前厅、餐饮、客房组成，三大部门之间密切联系，工作时三个部门之间交接不畅就会导致客人投诉，如酒店的客人入住时，前厅未明确告知客人其所付费用是否包含早晚餐，用餐时是否可将费用挂入房费。所以当客人用餐发生费用纠纷时，部门之间就会互相推卸责任，产生矛盾和嫌隙。当事件关乎员工个人利益时，就会导致员工之间的矛盾。员工就会产生负面情绪，在接下来的工作中情绪会进行迁移、正强化至下一位顾客或发泄给其他同事，以此积累、传播引起恶性循环。同时员工之间利益的竞争和人际关系不协调加速情绪劳动的表现和矛盾的发生。

四、情绪劳动管理的改进对策

服务质量的好坏对于五星级酒店的生存和发展来说至关重要，顾客钟情于一家酒店归根到底是被酒店的“人情味”所吸引，而“人情味”依靠的不仅是酒店所提供的温馨的居住环境和高档的设施设备。更重要的是从服务员处感受到的的热情和无微不至的关怀。因此要求酒店员工在对客服务时必须要有良好的情绪调节能力和情绪控制意识，用真诚的服务赢得客人的青睐。情绪劳动的管理需要从员工自身的个性特点、管理者的重视、规章制度等方面来改善，从而提高酒店的服务质量。

（一）员工的情绪管理能力培训

对于酒店一线对客服务的员工来说，长期的热情投入使其更容易过早的进入职业倦怠期，当其失去了对工作的热情和兴趣，那么工作对于他们来说就仅仅是谋生的手段，对于客人的微笑服务也就处于敷衍状态。遇到问题时往往也会表现出态度上的随便和耐心上的缺乏。因此必须要加强对员工的情绪管理能力的培训，可设置员工情绪管理的课程，定期邀请高校老师对员工进行沟通技巧和情绪管理以及职业生涯规划等方面理论知识的培训，员工互相分享工作中遇到的挫折，加强员工之间的相互理解，并且可以共同商讨以后遇到此类问题的解决对错。同时进行情景模拟，使员工在轻松的氛围中提升自身职业素养以及对自己的职业生涯有清楚的规划。提高问题解决能力和情绪控制能力以及交流沟通技巧。

对于情绪管理较差的员工，管理者可在日常工作中多对其进行单独交流，更多的了解员工个性特点，同时管理者应多站在员工的角度考虑问题，多关心员工的工作生活，主动地有意识地注意员工情绪的变化，并及时与其交流，让员工压抑的负面情绪得以发泄，缓解员工在工作中产生的负面情绪，使员工体会到上级的关怀，意识到自己是酒店这个大家庭的一员，这份工作不仅是谋生的手段更是其人生理想和价值实现上的渠道。

（二）招聘适合情绪劳动的员工

对于酒店从业者来说，需要具备较强的情绪管理能力，一般来说员工的工作经验、年龄、性别等各方面的不同自我情绪管理能力也不相同。年龄大的员工工作经验丰富，阅历较深，在遇到各种突发情况或投诉时能够更好的应对和处理。自我情绪控制能力较强。而年轻的员工涉世未深、意气风发，当遇到客人的不合理要求或者抨击是时会觉得受到委屈、自尊得到伤害，因此往往会和客人起冲突。同时与男性员工相比，女性员工在工作中往往会更加细腻、温柔，冲动行事的概率也低于男性。因此在招聘员工时就要将其阅历、年龄、情绪控制能力、服务意识、个性特点、性别等作为一个重要的考核指标。做到人岗匹配。可采用霍兰德职业锚、卡特尔16PF等心理测验来选拔员工，同时亦可采用服务情景模拟在一种压力情境下观察应聘者的情绪反应，招聘乐观、热情、大方、感染力和情绪控制力强的员工。

（三）把情绪劳动作为指标列入绩效考核和薪酬设计中

目前，薪酬支付主要有基于职位、基于能力、基于绩效、基于市场工资率这四种方式。^[7]而酒店业因其工作的特殊性，员工在工作过程中也付出了情绪劳动，所以应将员工的情绪劳动作为员工绩效考核的标准之一，员工的情绪损耗也应得到相应的福利补偿。在工作过程中获得客人电话来访表扬、表扬信称赞的员工可以获得额外的奖励。如：奖金、月度优秀员工的评比等。给予员工物质和精神上的奖励。同时也应将员工因职业倦怠等原因而消极对客作为一项重要的绩效考核指标，用以约束员工使其自主的调节自身的情绪。也可设置“委屈奖”，让在对客服务中因无法满足客人提出的过分要求而被投诉的员工给予一定的金钱和情感上的安慰。使其负面情绪得到及时释放。避免员工正面情绪耗竭，^[8]负面情绪传递等现象的发生。体现组织对员工的重视与关爱。在薪酬设计中，立足于岗位薪酬制，对岗不对人。根据员工在其工作岗位的劳动责任、强度、条件等来设计薪酬。同时将酒店不同部门员工在对客时所付出的的情绪劳动强度来作为薪酬设计的指标之一。使员工的付出与收获成正比，增强员工心中的平衡感。

（四）优化工作环境，增强员工、部门间的交流合作

对于酒店来说不仅要为客人提供优质的居住环境，同时也要为员工提供舒适、放松的工作环境，包括自然环境和人文环境，通过建立员工休息区，使员工在工作劳累时等到短暂的休息，在遇到工作不顺畅有一个发泄负面情绪的地方，体现“人情味关怀”。每月组织员工生日会、定期组织户外拓展、员工一日游等活动，让员工有更多的机会与其他部门的同事及领导交流，增强团队凝聚力和向心力，认可组织文化和自己的服务身份。^[9]同时可定期召开跨部门会议，明确各部门具体职责，也使不同部门相互合作的员工更加理解对方的工作内容，避免不同部门员工互相推卸责任。减少因本酒店员工之间沟通不畅而产生工作情绪。增进员工部门之间的理解、合作、交流。

结语

现代社会的发展已将酒店业的工作重点从高质量、高格调的产品服务转为高质量的服务品质。扬州皇冠假日酒店一线员工是酒店产品与服务的直接提供者，他们所提供的服务质量直接影响着酒店的绩效与品牌形象，一家有“人情味”的酒店才是顾客的最终选择。而“人情味”氛围的营造依靠的正是员工在工作中的贴心、热情、周到的情绪服务，给予顾客安全感，因此在工作过程中一线员工劳动情绪的高低与好坏在酒店的运营发展中起着至关重要的作用，酒店管理层必须高度重视员工的情绪劳动，使之认同企业文化，在工作过程中使员工的价值得到实现，能力得以体现。实现酒店、员工、顾客三者的共赢。

参考文献

[1] 陈洁丹. 广州酒店业员工情绪劳动现状分析及情绪管理启示[J]. 经济师,2018（9）.

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