论文总字数：14460字

摘 要

众所周知购物是人们日常生活中必不可少的一部分,而且在现在互联网快速发展的背景下人们也更青睐选择网络购物这一方式进行购物,许多实体商家也争相开出了自己的网店，网络购物的市场竞争日趋白日化，商家也明白争夺顾客资源是战胜竞争对手的主要手段。在此背景下,本文通过苏州锦雅轩橄榄核雕店双十一前后顾客满意度情况进行研究,得出结论并给这商家一定的经营建议。而且本文通过对顾客满意度基础理论及苏州舟山橄榄核雕商户双十一顾客满意度的研究,并以评价分析对比获得数据,然后对数据进行图表分析,通过分析结果找出苏州橄榄核雕店存在的顾客满意度问题并提出解决对策。

关键词：苏州橄榄核雕;顾客感知价值;顾客满意度。

Abstract：As is known to all shopping is an essential part of People"s Daily life, but in what is now the Internet rapid development under the background of people also prefer to choose shopping online shopping this way, many entity stores also rushed to open his own shop, online shopping increasingly white cosmetic market competition, businesses also understand for customer resources is the main means to win over rivals. In this context, this paper studies the customer satisfaction of suzhou jinyaxuan olive core carving shop before and after the double 11, and draws a conclusion to give some business Suggestions to this shop. In addition, through the previous theoretical research and its own experience in online shopping, this paper obtained data through evaluation, analysis and comparison, and then made chart analysis on the data, and found out the customer satisfaction problems existing in suzhou jinyaxuan olive core carving shop through the analysis results and put forward countermeasures.

Keywords:Suzhou olive core carving;Customer perceived value;Customer satisfaction.

目录

1 引言 1

2 苏州橄榄核雕产业发展历程 1

2.1 周边市场的形成和发展 1

2.2 从业者队伍现状 2

2.3 原料需求现状 2

2.4 产品创新现状 2

2.5 未来发展思考 3

3 顾客满意度的理论 3

3.1 感知质量 4

3.2 预期质量 4

3.3 感知价值 4

3.4 用户满意度 4

3.5 用户抱怨 5

3.6 用户忠诚 5

4 苏州锦雅轩核雕店双11前后顾客满意度分析 5

4.1 销量对比 6

4.2 顾客满意度对比 6

5 苏州橄榄核雕店存在的顾客满意度问题 7

5.1 锦雅轩橄榄核雕店双11顾客满意度问题分析 7

5.2 苏州橄榄核雕店双11顾客满意度问题分析 9

6 苏州橄榄核雕店提升顾客满意度的对策 10

6.1 预期质量控制的对策 10

6.2 感知质量提升的对策 10

6.3 用户抱怨降低的对策 11

结论 12

参考文献 13

致谢 14

附录 15

1 引言

众所周知互联网技术正在迅猛发展,各行各业也通过信息技术保证着竞争力, 包括本文的橄榄核雕业。橄榄核雕网络购买作为一种新型的橄榄核雕购买方式, 以其便利、优惠等的优势为众多橄榄核雕消费者所接受。

根据艾瑞咨询公布的数据表明苏州舟山橄榄核雕的线上交易规模不断的扩张。并且随着橄榄核雕工艺快速发展和橄榄核雕工艺网络平台化进一步发展的情况下, 这种发展态势仍会持续加快。越来越多的橄榄核雕爱好者在逐步转向网络平台进行消费, 与此同时橄榄核雕线上购物的竞争压力也不断增加。

然而事实上,吸引新顾客、 留住老客户并促进再次购买的重要决定因素是顾客满意度。基于此互联网加快发展的背景下, 而且已本论文所要研究的苏州锦雅轩橄榄核雕店为例。本文将尝试研究C2C模式下的购买橄榄核顾客的顾客满意度, 对它的影响因素进行研究探讨, 以研究结果进而为苏州橄榄核商家提出应对方法。

2 苏州橄榄核雕产业发展历程

核雕发展历史久远，在其技艺长河中，尤以苏州核雕为最，技艺精湛，其中从河北发展过来苏州的锦雅轩旗舰店又是苏州的橄榄核线上店铺代表。但是和其他传统工艺做对比，核雕应该是属于“慢热型”的，在上世纪九十年代以后，核雕才慢慢兴起而且到本世纪才开始逐步走上产业化发展之路。

2.1 周边市场的形成和发展

在上世纪80年代前，苏州工艺市场上橄榄核雕核雕工艺还是很少见的，精深核雕的工艺师数量也不是太多。到90年代时，上海老城隍庙、北京潘家园旧货市场等地逐步出现核雕工艺师和核雕运营商设摊销售核雕，每日销售额也颇为可观，在此之后苏州舟山随即出现了一批专业核雕工作者，大量制作并经营核雕作品，并开店设铺，其中锦雅轩橄榄核店是其中经营状况较好的代表;此时购买、参与核雕工艺的人数也不断增多，此后苏州舟山的核雕市场开始逐步形成。目前，橄榄核雕工艺市场以北京潘家园的规模为最大，苏州上海居次，而且北京潘家园的优秀核雕工艺也向全国辐射，长三角地区、珠三角地区的大部分城市都有人经营橄榄核雕。而本文所要研究的苏州线上的橄榄核雕销售市场也逐步打开，而最先尝鲜的是苏州舟山的锦雅轩橄榄核店，其率先开拓了线上市场，引领了苏州橄榄核市场朝线上发展的潮流。

本文所研究的苏州舟山橄榄核雕村是苏州核雕工艺的起源地。而锦雅轩橄榄核店是苏州核雕工艺元老级店铺，是苏州橄榄核雕的代表。苏州舟山核雕手法精湛，作品造型生动形象，形体感强;人物眼神炯炯有神，风格细腻，以“精、细、雅”令人称奇，其锦雅轩橄榄核雕旗舰店技巧以浮雕为主，样式主要有珠串式、项坠式和摆件式三个系列，雕刻技巧以浮雕为主，样式主要有手串式、项链式和摆件式三个系列，雕刻题材主要有十八金刚罗汉列、动物系列、民俗经典故事系。

2.2 从业者队伍现状

由于全国的市场需求量的不断增大，越来越多的核雕大师开始招收学徒，苏州锦雅轩橄榄核旗舰店也广收学徒，扩大经营规模，目前，苏州地区的核雕工作者有数千人之多，锦雅轩旗舰店也有近百人的工艺销售团队。近几年来，浙江、福建等地不断有新人转行来舟山锦雅轩橄榄核旗舰店学习核雕工艺。在苏州吴中，锦雅轩橄榄核雕业已经形成产业化，产品的产出和零售、生产工具的采用、原料的采购都出现了专业化的运营和媒体宣传，该店橄榄核工艺师团队也吸纳了很多广告与运营管理人才来改善线上与线下的店铺运营情况。

2.3 原料需求现状

随着市场规模的扩大，锦雅轩经营核雕人员不断增加，高质量的核雕原核数量在不断减少，其价格也在不断上涨中。锦雅轩橄榄核雕店橄榄核雕高级的原料都是论个收购的，其采购标准尺寸为2.1×2.5cm的梅林铁核最为适合橄榄核雕工艺，品质圆润容易出油，一般一颗的价格为450元左右。在每次的采摘橄榄核雕的时候，锦雅轩橄榄核店原料采购人员也会向全国各地的橄榄核雕经营商进行原料采购，而原料市场一直是供不应求的局面。所以高档核雕原料匮乏越来越匮乏，这已经逐步成为锦雅轩核雕核雕持续发展的瓶颈。

2.4 产品创新的现状

“从刚开始是一些摆设，小物件。后来反响市场需求，我们慢慢开始在图案、花样上动脑筋。在智能手机普及后，橄榄核雕的挂坠逐步受欢迎起来了，苏州的橄榄核雕大师们也捕捉到到了其中的商机，逐步研究一些新的核雕品种，开始在橄榄核上雕一些花鸟、佛像，这大大刺激了市场从此销量大增。”苏州核雕行业协会秘书长高峰回忆。他认为前人总结出的“精细奇巧”四字尤为重要，这是苏州核雕工艺大师不断求新求变的探索精神，还有兼收并蓄开明的心态。锦雅轩旗舰店在核雕的创新上也要做到工艺技能和材料的双重创新。比如其店内高峰的作品《仕女》，仕女手执芭蕉扇，半遮面，下巴上扬，面部表情怡然自得，双眼含笑。是所谓：“眸靓，眸靓，脉脉含情波漾。桃花粉面红唇，牡丹雍容美人。人美，人美，莫令韶华逝去。”《仕女》的创新技艺有一种“衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴”的境地了。

2.5 未来发展的思考

以锦雅轩旗舰店发展现实的状况，作为一名核雕经营者，其店有责任要让核雕产业平稳健康的发展。核雕产业多少年来发展不易，在当今优胜劣汰的大环境下，锦雅轩旗舰店要雕出更多更好的核雕并筛选培育更多优秀的核雕大师。因此，本文也希望有关部门可以加强市场管理和政策维持，针对核雕艺人基本技能并加强艺德修养的培训，也要保护好个人作品的知识产权，并不断鼓励从业者创新。与此同时本文也更加希望政府有关部门在橄榄核雕市场上进行价格保护，防止有人恶意炒作破坏市场价格平衡。

3 顾客满意度的理论

本文认为网购顾客满意度通常为消费者对在网站整个的消费过程及产品或服务的整体的情感反映, 是消费者对其消费流程的整体感受及产品或服务绩效的整体性评估^[1]。

通过对现有文献分析,从客户角度分析了6个因素:感知质量;预期质量;感知价值;用户满意度;用户抱怨;用户忠诚，并提出了网购满意度影响因素模型^[2]。

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