论文总字数：10770字

摘 要

现如今社会经济的发展，人民生活水平提高，汽车从奢侈品变成必需品，汽车业得到快速发展。4S店以及代理商越来越多，竞争越来越激烈。客户满意度也越来越受到企业的重视。客户满意度就是客户对企业所提供服务的满意程度，是企业建立和提升顾客忠诚并保留客户的一种方法。本文以淮安宝景4S店的客户满意度为对象，通过对顾客满意度调查分析，找出存在的问题，并提出相应的解决对策，提高客户满意度，从而使宝景4S店从中脱颖而出成为行业榜样。

关键词：宝景4S店，客户满意度，提升策略

Abstract: Nowadays the development of social economy, people"s living standards improve, car from a luxury into a necessity, auto industry get fast development. 4 s shops and the agent is becoming more and more and more and more fierce competition. Customer satisfaction is becoming more and more brought to the attention of the enterprise. Customer satisfaction is customer"s satisfaction with the services provided to enterprises, is the enterprise establish and improve a method of customer loyalty and retaining customers. Of huaian treasure scene 4 s stores to customer satisfaction as the object, through analyzing the customer satisfaction investigation, find out the existing problems, and puts forward corresponding countermeasures, improve customer satisfaction, so that the treasure scene 4 s shops have emerged as the industry model.

Key words: Bao jing 4 s shop, customer satisfaction, enhance strategy

目 录

1 引言 3

2 顾客满意度概述 3

3 淮安宝景4S店客户满意度调查 3

3.1 淮安宝景4S店背景介绍 3

3.2 淮安宝景4S店客户满意度问卷调查设计与收集 4

4 淮安宝景4S店在客户满意度方面存在的问题 4

4.1 销售人员不专业 4

4.2 客户关系的管理不完善 5

4.3 维修人员技术不高 5

4.4 4S店细节服务不到位 6

5 淮安宝景4S店提高客户满意度的有效途径与策略 6

5.1 强化员工专业技能培训 6

5.2 优化客户关系管理 7

5.3 组织开展企业内部维修竞赛 8

5.4 重视细节服务，增加特色服务 8

结论 10

参考文献 11

致谢： 12

附录 13

1 引言

随着社会经济的发展，居民消费水平的提高，居民在汽车产品上投入加大，伴随而来的各个品牌的汽车4S店应运而生。而对于宝景4S店这样的服务性行业来说,调查客户满意度是发现其存在的问题与其它竞争者之间差异的重要途径。对如何提升宝景4S店客户满意度可以从多个方面认识。从4S店的角度来看，客户对4S店的理想和总体期望、客户的消费心理、客户的承受能力、客户的服务需求，这就决定了4S店应做好全面、充分的市场调查，更好的分析4S店定位。定位是对产品和服务进行设计，从而使其能在目标顾客的次能力上占据一个独特的、有价值的位置^[1]。从客户的角度来看，汽车质量、汽车价格、4S店的退换货、4S店的投诉处理、4S店的售后服务，这都要求4S店要提高各方面的竞争力，建立更好的服务，让客户满意。从销售人员来看，销售员履行岗位职责不到位、服务态度冷淡、服务接待不规范、销售人员专业知识不足，这些表明4S店必须建立完善的人员培训体制，树立良好的4S店形象。

2 顾客满意度概述

市场营销大师菲利普·科特勒指出：满意是指个人对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的状态。它是顾客对所认同产品和服务的满足程度。满意度是顾客购物后对于购买产品或服务的反映，它是对商品或服务本身或服务的性能的一个评价，定义出一个与消费有关的关于满足感的快乐标准，包括比满足感的标准的低或高，是一种心里感受。顾客满意度是一个不断变化的标准，可能会使一个顾客得到满足的东西，但是不一定会使另外的顾客感到满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意^[2]。

3 淮安宝景4S店客户满意度调查

3.1 淮安宝景4S店背景介绍

淮安宝景汽车销售服务有限公司位于淮安经济开发区翔宇大道21号，隶属于润东汽车集团，是宝马和华晨宝马中国共同授权的淮安地区拥有BMW标准4S展厅及服务中心的唯一授权特许经销商，年销量近600台，拥有员工数135人，销售30人、售后60人。秉承BMW全球标准的品牌管理模式，淮安宝景提供BMW全线车系、信息咨询、反馈服务。

淮安宝景4S店是淮安地区第一家专业经销店，主要打造成一家专业的汽车销售服务专营店，为淮安新老车主提供专业的、贴心的一站式服务。主要车型有1系、3系、5系、7系，SUV包括X1、X3、X5、X6。淮安宝景汽车4S店作为BMW授权经销商坚持为客户提供纯粹的驾驶乐趣，致力于为您的爱车提供全方位的优质服务。

3.2 淮安宝景4S店客户满意度问卷调查设计与收集

问卷调查主要是为了了解宝景4S店客户满意度现状，从而发现宝景4S店存在哪些问题，采取一系列措施推广宝景4S店的品牌形象、企业理念、增强企业的影响力和营销力。

问卷共设计有26个问题，主要调查对象是来宝景4S店保养的宝马车主。问题主要分为两个部分，一部分是对调查者基本情况的调查，如性别、年龄、工作等；另一部分是对已经购买宝马车的车主的调查，主要包括对产品品种的期待、对汽车价格的看法、以及对员工的服务态度的看法等。

调查采取随机抽样的调查方法。共发放问卷120份，问卷调查从2014年3月23号至2014年4月6号，调查对象为来宝景进行保养的车主历时14天，回收问卷120份，其中有效问卷115份，无效问卷5份，有效问卷率为95.8%。

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