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摘 要

：随着经济发展的迅猛，人们的生活节奏也变得越来越快，对生活品质的追求也越来越高，人们为了提高生活的品质，大部分的人都会愿意花一大部分的工资在旅游上，进而促使旅店成为人们生活中不可或缺的一部分。所以本文则运用服务质量差距评价模型—SERVQUAL模型，对苏州如家客栈服务质量进行分析评价，认为SERVQUAL评价方法可用于了解旅客对旅店服务的满意程度，了解旅店服务质量的现状，并找出旅店在服务质量方面的薄弱环节，并就如何提高旅店服务质量提出了一些有针对性的建议，来改善旅店的服务质量，从而提高旅客对旅店的满意度。

关键词：服务质量，SERVQUAL模型，旅客满意度

Abstract: With the rapid development of the economy, the pace of people’s life has become more and more quickly and they require a higher quality of life. In order to improve the quality of life, most people are willing to spend a large proportion of their salary on travel. And then hotels have become an indispensable part of life. So, this thesis will make an analysis evaluation of Home Inn in Suzhou with the application of service quality model----SERVQUAL. According to the analysis evaluation, we think that SERVQUAL can be used to know the satisfaction of travelers and to understand the present situation of hotel service quality and also to find the weak links of it. At the same time, this thesis will put forward some specific suggestions to improve the quality of hotel service and to increase the travelers’ satisfaction

Keyword: service quality, SERVQUAL model, passenger satisfaction

目 录

1 引言 3

2 服务质量及SERVQUAL模型 3

2.1 服务质量的概念 3

2.2 SERVQUAL模型 4

3 如家客栈SERVQUAL模型的问卷设计与收集 5

3.1 如家客栈简介 5

3.2 基于SERVQUAL模型的问卷设计 5

3.3 数据的收集 6

3.3.1 基本信息分析 6

3.3.2 数据计算 6

3.3.3 数据分析 8

4 苏州如家客栈服务质量建议 8

4.1 重视员工培训，提高响应性 8

4.2 美化旅店环境，提高情感性 9

4.3 优化旅店设备，提高有形性 9

4.4 增加网络服务，提高可靠性 9

4.5 加强旅店管理，提高安全性 9

结论 10

参考文献 11

致谢 12

附录 13

1 引言

顾客满意度既顾客的满意程度，也被称为顾客满意度指数^[5]。满意度是指顾客满足情况的反馈。本文是指对旅店的服务性能，以及旅店服务本身的评价，给出的（或者是正在给出的）是一个与消费的满足感有关的快乐程度，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理的体验。

随着世界经济的快速发展，服务质量的研究得到了广泛的关注，全球国民生产总值的60％左右来自于服务业，服务贸易在国际贸易比重达到25％。近几年，随着旅游事业的蒸蒸日上，旅店业也蓬勃发展。所以在这拥挤的市场中，要想独树一帜，就要更注重旅店的服务质量。服务质量不仅是一个旅店形象的重要体现，还是一个旅店的招牌，更是一个旅店赢的顾客满意的关键因素。作为一个优秀的旅店能否为顾客提供满意的生活质量，真正做到以顾客为中心的旅店管理体系，如何体现以顾客为中心？了解顾客真正是从哪些方面来评价旅店客服服务质量的？尚且这些问题都还未从理论上和方法上得到很好的解决。本文通过问卷调查的方式，运用服务质量差距评价模型—SERVQUAL模型，对苏州如家客栈的服务质量进行分析评价，以此种评价方法去了解顾客对旅店服务的满意程度，也让旅店了解自身服务质量的现状，并找出服务质量方面的不足并加以改进，真正做到让旅客满意,也使苏州如家客栈在这一酒店行业里占有一席之地。

2 服务质量及SERVQUAL模型

2.1 服务质量的概念

服务质量是指顾客在享受服务时所感受到的对象。服务质量它既可以是对消费者所获得服务的满足感的评价,也可以是消费者对自己所获得服务的满足感的评价。前者是从服务提供者本身的角度来看的服务质量,后者是从服务消费者本身的角度来看的服务质量^[1]。服务质量最表层的内容应该包括了服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。

1972年Levitt提出，服务质量的含义是指服务结果是否能符合顾客所设定的维度，而在1977年Sasser Olsen amp; Wyckoff有了新的定义，他认为服务质量所指的主要维度是由安全性、一致性 、态度、完整性、即用性、即时性、调节性所构成，他们根据服务业的工作特征，提出了包含服务观念、服务传递系统、服务水准三大部分的观念性架构，同时以消费者的需求为起点，从中找出顾客的需求，服务提供者根据顾客的需求再决定各属性的服务水准。Parasuraman Zeithamlamp;Berry则将服务质量重新定义为顾客对服务的期望与顾客接受服务与实际真实感受到服务的差距，即服务质量＝期望的服务－感知的服务^[2]。

2.2 SERVQUAL模型

SERVQUAL是英文“Service Quality”（服务质量）的缩写。SERVQUAL模型衡量服务质量的五大维度是；有形性、可靠性、响应性、安全性和情感性。SERVQUAL理论是20世纪80年代末由美国市场营销学家依据全面质量管理(Total Quality Management, TQM)理论在服务行业中所提出的一种新的服务质评价体系，其理论核心是“服务质量差距模型”，即：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差距（因此又称为“期望－感知”模型），用户期望服务商开展优质服务，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。即服务质量（SQ）= 服务感知（P）- 服务期望（E）。 SERVQUAL将服务质量分为五个层面：有形性、可靠性、响应性量、安全性和情感性，每一层面又被细分为若干个问题，本文通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值和实际感受值及最低可接受值进行评分。并由其确立相关的22 个具体因素来说明它。然后通过问卷调查、顾客打分和综合得出服务质量的分数^[3]。

有形性：以有形的东西来代替服务

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