文 献 综 述

进入21世纪，随着经济全球化一体化进程的加快，给第三方物流企业带来了巨大的市场前景。谁拥有众多的优质客户，谁就能在激烈的竞争中处于领先的地位。在这样的形势下,作为第三方物流企业实施客户关系管理便成为企业竞争和发展的行之有效而又必不可少的有效手段。

一、什么是客户关系管理

于淼、翟亮、张彩霞（2007）认为客户关系管理(CRM)首先是一种将客户作为重要资源的管理理念；同时也是一套管理软件和技术，以多种信息技术为支持和手段，利用Web、呼叫中心、移动设备等多种渠道来搜集、追踪和分析每一个客户的信息，实现企业和客户的连贯交流和客户资源的循环化管理。张慧（2009）认为CRM是现代管理科学与信息技术结合的产物，是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业竞争力的一种手段。CRM的新观念是建立在市场模式之上的，客户为主动，企业为被动，由客户来引导市场的需求。对此，Robert Lauterbom 就曾说过：”忘掉产品而记住客户的需求和期望；忘掉价格而记住成本和客户费用；忘掉渠道而记住提供方便给客户；忘掉促销而记住与客户沟通。”（何荣勤，2006）

二、第三方物流企业客户关系管理的特点

1、客户的双向性：传统企业大都是一对一地与客户交流，沟通过程中不涉及第三方。而第三方物流企业的客户与传统企业有很大不同，第三方物流就是物流企业为供应方和需求方提供各项物流服务，是处于供应方和需求方之间的连接纽带，专为客户提供专门的物流服务。（雷红，2003；李松庆，2005）

2、第三方物流企业客户满意度标准不同：首先，第三方物流企业与传统服务型企业相比，两者具有不同类型的客户。传统服务型企业的客户大多以个人客户为主；而第三方物流企业的客户则以团体为主。与个人客户不同的是，这些团体客户具有很高的消费理性，他们总是通过绩效考核和利润比率来衡量所获得的服务的满意程度和所获价值利益的大小。因为企业的总体满意水平与企业内部多个享受产品或服务的部门相关，是多部门综合满意水平的汇总。（朱俊，刘任葵，2003）

3、第三方物流企业客户数量相对较少，且变化率大：传统企业的客户大都是分散的个人，数量较多。而第三方物流企业的客户是较大的生产企业或零售企业，其客户数量相对集中而且较少。此外，第三方物流企业服务的双重性还暗示着，一旦一方客户流失将导致网络客户(客户的客户)的流失，这样会出现客户加倍的流失现象。（黄立平，吴继兰，2005）

4、客户关系管理的全面性、持续性和创新性：第三方物流的服务不仅要包括一般物流功能的服务，还要包含一切第三方物流企业为满足用户需求提供的各类增值性服务。第三方物流客户关系管理必然要求在每个客户接触点上的服务都必须满足客户需求。（张春，2010）

三、第三方物流企业客户关系管理应用现状：