文 献 综 述

1研究背景

在中国银行业日益发展的今日，服务占企业自身竞争力的比重越来越重，提高服务的质量，意味着竞争能力的加强。中国银行作为五大国有商业银行之一，中国银行的业务范围涵盖商业银行、投资银行、保险和汗孔租赁。如此多重要业务，服务业成为中国银行在银行业中竞争的一大助力，在中行百年，一直秉承着，服务大众的思想，”百年中行，全球服务”的口号，体现了服务在中国银行的重要性，就是凭着服务的追求完美，中国银行才能在百年风雨飘摇中，屹立不倒。但有服务必会伴随着服务失误，各地方银行业存在的不同的服务失误，发生的因素很多，所以更要研究其服务失误及补救才能更好的为顾客带了优质的服务。中国银行是中国银行业中的佼佼者，尤其在现如今银行业竞争日趋激烈，服务作为银行的软实力与竞争力。服务是银行的载体，是银行运营中必不可少的一个环节一家隐含的服务范围，服务内容、服务效率和服务态度都直接影响多能吸引的客户数量和工作效率，服务是品牌也是形象，是单位的核心竞争力。正是服务的重要，服务是无形的，所以不可能存在完美的服务，从有服务开始服务失误就与服务并存着，所以这体现了我这论题意义，要想提升企业竞争力，就必须从根源减少失误，论题所研究的服务失误及补救，从两方面研究，研究失误从而杜绝再次发生失误，研究补救，能在发生新的失误是更及时的做出最正确的补救措施。

2.研究目的及意义

通过这个课题的研究，从服务上了解失误产生的原因，才能从根本上避免，并且在出现服务失误的时候能更好更及时更完美的补救，从而避免服务失误给银行所带的损失，从根本上研究问题，才能更好的处理问题进行补救，对于银行业甚至于其他各个行业都是必不可少的研究方案，如果说服务是提升企业的竞争力，那我这课题所研究的目的就是为了完善企业自身的恢复系统。让企业有更强的生存力。

3国内外文献研究

服务失误

正是服务如此之重要，更多的企业注重服务，但银行服务是无形性、可分性、可变性的特征，服务给银行带来了高度不确定性。即使企业拥有十分完善的服务提供系统，服务失误也可能发在任何一个时间点，零缺陷的完美服务是很难达到的。如果处理不好服务的失误就会导致顾客的流失。【1】就如服务营销学者Fisk(2001)所说，”服务提供中包含大量的步骤和许多的细节，这使服务有了多次失败的机会。”服务失误必然会造成顾客的损失，进而影响顾客的情绪和行为，是服务失误的归因对消费者情绪和行为的影响。

许多欧美学者从不同角度来定义服务失误，GRONROOS认为，但服务不按照顾客的期望进行时，服务的失误就发生了。而KEAVENEY则将顾客对服务系统的不满意作为服务失误的测定标准。SMITH综合上述2种观点，认为当服务企业不能按照顾客的期望提供服务，并且导致顾客不满时，服务失误就发生了。【2】服务失误越严重，顾客满意感就越低，这是因为服务失误越严重对顾客照成的损失就越大，顾客就会产生不公平的感觉，从而降低而来对企业的信任感，负面的口碑效应，导致了顾客的流失。顾客的感知的公平性，同样影响着企业。

同样服务失误归因对服务补救和补救满意度的关系也是近来的研究热点服务失误的定义之前已经提过不少观点，服务的失误的归因，服务归因由美国心理学家F.Helder提出来的他任务，归因是个体对自己或他人行为进过分析后将其中原因归于行为者本身或者在外在环境的过程。【3】关于服务归因，Green等将其定义为”对事物原因的判断，是将失误归因到顾客自身还是外在环境的过程”美国心理学家Weiner在进行失误的归因是，采用控制点、稳定性、可控性三个维度进行划分，认为首次服务失误归因会影响之后行为的期望、情绪和努力程度。【4】服务失误归因对消费者情绪和行为的影响，系统的研究者较少。Bitner等研究发现，当顾客将服务失误原因归于企业时，顾客不满意程度会提高。【5】Richins认为相对于顾客吱声导致的失误，由服务供应商引起的失误导致顾客更为不满的情绪和行为。面对同样的服务失误，顾客归因的不同必然影响着顾客对企业认知感的不同，这方面的研究是国内较为少的，从顾客的角度研究服务失误的归因影响也是对服务失误及补救研究的一大课题。【6】