文 献 综 述

在社会经济高度发展的今天，顾客已经不再满足于温饱的需求，不再满足产品的基本功能或使用价值，而追 求更高的效用和价值

1顾客的需求不再只是生理需求（实物），而更多地体现为对产品和服务的心理需求

2恩格尔系数不断下降就是有力的证据

3追求个性化消费、追求时尚是具体的表现

4产品的使用价值在其总价值中所占的比重越来越小

在顾客的这种消费需求下化妆品店不能再只重于产品本身的价值，而应该更加注重于服务以增加连带消费，强化顾客黏性，提高差异化竞争能力。

那么如何才能确认服务质量的高低呢，这时候服务质量评价体系的建立就显得十分重要。在建立服务评价体系之前我觉得我们应该对先对顾客消费的整个流程进行分析再造，对我们的服务进行阶段划分，服务类别划分。

一服务

首先我觉得对于化妆品服务来说服务一共分3个阶段，消费前端服务、消费中端服务以及售后服务。