文 献 综 述

今后市场竞争的关键, 己转变为企业掌握客户需求并满足其需求的能力之间的竞争, 也必然会体现为企业供应链之间的竞争，企业必须进行供应链中的客户关系管理研究来提高竞争力。

一、供应链的相关研究

陈国权（1999）提出定义：企业从原材料和零部件采购、运输、加工制造、分销直至最终送到顾客手中的这一过程被看成是一个环环相扣的链条,这就是供应链。供应链管理就是指对整个供应链系统进行计划、协调、操作、控制和优化的各种活动和过程, 其目标是要将顾客所需的正确的产品(RightPro duct ) 能够在正确的时间(Right Time) 、按照正确的数量(Right Quant it y) 、正确的质量(Right Qulit y) 和正确的状态(Right St at us) 送到正确的地点(Right Place) #8212;#8212;#8212;即”6R” , 并使总成本最小^[1]。

沈厚才（2000）则指出供应链管理思想、方法兴起的原因很多，主要原因在于企业所面临的市场环境所发生的巨大转变： 从过去供应商主导的、静态的、简单的市场环境变成了现在顾客主导的、动态的、复杂的市场环境。它与传统的管理理论着显著的不同, 是激烈的全球市场竞争及科学技术尤其是信息技术发展的产物^[2]。

黄梦醒（2006）总结得出供应链及供应链管理的概念、伙伴选择问题、库存问题、供应链信息技术、供应链模型优化设计、供应链绩效测量和评价、供应链协调及牛鞭效应等是当前供应链管理研究的主要内容。供应链系统的鲁棒性、复杂性及决策系统性将是供应链管理未来研究的趋势^[3]。

陈剑（2011）指出在供应链管理的新时期不同企业如何来调整和重新设计自身的供应链战略（包括与合作伙伴的协调关系）并采取有效的供应链运营策略，将直接决定企业的盈利水平以及可持续发展能力^[4]。

二、客户关系管理的相关研究

王军（2004）分析人们对客户关系管理的认识存在七大误区:把CRM等同于一套软件系统；认为中小企业不宜实施CRM；对CRM的投资回报期望存在偏差；认为CRM是营销人员的事情；认为CRM就是”一对一营销”；对CRM与企业资源计划管理的关系认识不清等;客户关系管理对象的认识误区^[5]。

刘艳（2006）介绍说实践证明, 企业成功的关键在于重视顾客的需求, 提供满足顾客的产品和服务。在战术层面上, 客户关系管理主要是一个技术过程；在战略层面上, 客户关系管理被看做核心的商业策略，客户关系管理不仅仅是一套技术的结合, 同时也是一个完整的管理过程。它也不仅仅是营销部门和客户服务部门的责任, 而且是贯穿于整个组织内部的、跨越不同职能部门之间的一个根本性的经营战略。在核心理念上, 客户关系管理被看做是一种经营观念, 是企业处理其经营业务及顾客关系的一种态度、倾向和价值观，客户关系管理要求全面地认识顾客, 最大程度地发展顾客与本企业的关系, 实现顾客价值的最大化^[6]。