摘 要

随着我国汽车产业发展，服务问题和垄断经营问题逐渐暴露，甚至由此引起了一系列围绕后市场产生的社会矛盾。2015年第三季度中，我国交通部公示了修改后的《机动车维修管理规定》，首次从官方层面引出了同质配件这一定义。之后的工作阶段里我国交通部为主的共计十个部委开始着手保障托修方、维修提供商使用同质配件进行相关维修工作的权益。除此之外，在我国，通过满意度调查开展的企业管理办法也作为新兴管理概念被广泛接受和研究^[1]。我国的配件市场正逐步从内外两个方面探索一条自主发展的道路。然而，就目前形势而言，同质配件的推广还面临着从市场到消费者一系列复杂的阻力。

论文主要研究了国内包括汽车同质配件和汽车后市场产业的现状，基于顾客满意度理论的售后服务店满意度评价体系建立方法和问卷设计，在当前环境下顾客对于服务的取向以及对于配件产品的选择因素。

研究结果表明，我国发展状况以及产业环境同同质配件模式尚不配套，但消费者对于配件质量的取用倾向符合同质配件的市场预期，除此之外，同质配件作为企业及售后服务商的满意度解决方案存在其优势，通过多方的调整措施，我国市场的同质配件模式有望盘活产业生态。

本文的特色在于针对汽车售后服务店面临的机遇与挑战，结合满意度理论，分别设置服务维度和产品维度，建立了售后服务店顾客满意度指标测评体系，在得出结论后结合相关文献对售后服务店的产品维度和市场中同质配件的生态位进行分析，提出了工作方向。

关键词： 同质配件；反垄断；售后服务商；满意度研究

Abstract

With the development of China's automobile industry, service problems and monopoly problems are gradually exposed. This caused a series of social contradictions around the post-market. In the third quarter of 2015, China's ministry of communications has published the revised regulations on motor vehicle maintenance management. For the first time, the definition of homogeneous parts was introduced officially. Subsequently, China's ministry of communications and other ten ministries and commissions began to promote the rights and interests of the parties and maintenance providers to use homogeneous parts for related maintenance work. In addition, the enterprise management method carried out through the satisfaction survey has been widely accepted and studied as a new management concept. China's accessories market is gradually exploring a road of independent development from both inside and outside. However, the promotion of homogenous parts also faces a series of complex resistance from the market to consumers at present.

This paper studies the status quo of automobile homogenous parts and automotive aftermarket industry in China, the method and the questionnaire design of the after-sales service satisfaction evaluation system based on the customer satisfaction theory, customer's choice of service and product in current environment.

Research results show that: China's development and industrial environment are not compatible with the homogenous parts model, but consumers' preferences for product quality are in line with market expectations. In addition, as a satisfaction solution for enterprises and service providers, homogeneous parts have their advantages. Through various adjustment measures, homogeneous parts model is expected to revitalize the China’s industrial ecology.

In this paper, the characteristics are: focuses on the opportunities and challenges of automobile after-sales service stores, combining the satisfaction theory, established customer satisfaction rating system for after-market service by setting the service dimension and product dimension respectively. After conclusion reached, analyzed the after-sale services of products dimension and homogeneous parts positioning in the market combining with relevant literature, then proposed working directions of relative groups.

Key Words: Homogeneous parts; The anti-monopoly; After-sales service providers; Satisfaction study

目 录

第1章 绪论 1

1.1研究的背景及意义 1

1.1.1本文研究的背景 1

1.1.2本文研究的意义 2

1.2本文研究的主要内容及方法 3

1.2.1本文研究的主要内容 3

1.2.2本文的主要研究方法 3

1.3国内汽车配件市场环境综述 4

1.3.1早期垄断模式 4

1.3.2反垄断时期 4

1.3.3汽车业反垄断指南酝酿时期 5

第2章 同质配件的相关背景及综述 6

2.1我国同质配件的发展 6

2.1.1同质配件定义及预期 6

2.2.2同质配件的现状 7

2.2 同质配件的意义 8

2.2.1 基于柠檬效应的市场意义 8

2.2.2 基于信息对称视角的未来意义 9

2.2.3 基于产业链视角的现实意义 10

第3章 汽车服务满意度理论与实证方案设计 11

3.1顾客满意度理论 11

3.1.1顾客满意理论沿革 11

3.1.2满意度概念的描述特征 11

3.1.3既有的部分顾客满意评价模型 11

3.2顾客满意度指标体系构建 14

3.2.1汽车售后服务店的满意度影响因素分析 14

3.2.2顾客满意度指标体系要求 15

3.2.3指标体系内容 16

3.2.4指标量化方法 16

3.2.5指标权重 17

3.3实证研究设计 17

3.3.1目标样本 17

3.3.2调查方法 18

3.3.3数据处理方法 18

第4章 数据分析 20

4.1调查数据的分析 20

4.1.1描述性统计分析 20

4.1.2信度检验 21

4.1.3效度检验 22

4.1.4相关分析 22

4.1.5回归分析 24

4.2分析结果 25

第5章 拓展研究和同质配件途径的辨析 26

5.1相关拓展和分析 26

5.3基于同质配件体系的满意度改善提议 27

5.3.1 政府 27

5.3.2 企业 28

第6章 结论与展望 29

5.1结论 29

5.2展望 29

参考文献 31

致 谢 33

第1章 绪论

1.1 研究的背景及意义

1.1.1 本文研究的背景

近年来，全球工业水平稳步提升，汽车产业作为工业在军用民用等多领域的符号之一，在近代每个时期都有里程碑式的进步。我国范围内，围绕汽车的工业及市场在近年也有了稳定持续的发展。截止2017年统计，我国汽车销量达2887.9万辆，近十年范围内在全世界居首位，销量同比增长达3%。与此同时，在社会生产力极大发展、市场结构变革、供需关系改变、市场竞争加剧、各供应商多方寻求市场占有力的形势之下，早先唯使用性能至上的局势也渐趋转化为注重考虑顾客对产品及其配套服务主观体验的局面，与之相关的研究也次第展开，企业结合各种理论成果研究建立的服务质量管理体系已经具有相当价值^[2]，但实际环境中仍有亟待解决的问题。

而在消费者方面，一如其他市场的生态，消费者在决定购买乘用车时有了相对多的选择余地，这也是市场在多元发展下的必然结果之一。作为产销方，原料市场逐渐定型，工艺水平稳步提升，当前我国乘用车销售增速又呈放缓趋势，想要从产品质量或者成本上寻求竞争力和增长点的空间有限。而相应地，作为汽车产业的补充市场，汽车后市场在我国车辆基数大、服务需求多的背景下拥有相当大的市场规模和发展空间，参考国外发展相对完善的市场的利润占比看，整车的产销环节利润占比为21%，而配件供给的利润占比为22%，服务方向利润则高达50-60%。后市场的涵盖范围巨大，从维修业务算起，再加上二手市场、物流运输、相关认证、基础耗材再到相对细小的领域，是不可忽视的。^[3]

而对于汽车市场的售后服务的定义，通常认为是在销售行为完成后，顾客在拥车期间围绕诸多因素展开的服务，它包含养护在内的维保、内外饰调整，包含保赔在内的车用保险以及事故处理事项，包含所有权变更的二手市场、报废程序，包含后市场调研的调研活动与反馈采集等。

市场生态方面，早在2014年，我国政府就已经实证了我国国产汽车市场所存在的垄断问题，诸如销售价格协议、区域限售、捆绑销售、售后市场零件垄断，以及行政垄断等，这样的一系列垄断行为对于产方市场和消费者市场都有相当程度的影响，不仅使得整个产业的发展趋于病态，也从相当程度上损害了消费者的利益。

政府调控方面，2015年第三季度中，我国交通部公示了修改后的《机动车维修管理规定》，首次从官方层面引出了同质配件这一定义和制度。在进行试点试验后，也暴露了一系列实际执行中的问题以及背景环境的阻力，后续的政策和机构调控需要做更多功课。

1.1.2 本文研究的意义

鉴于当前后市场对于顾客满意度的需求，以及既有的非良性竞争对市场产生了消极影响这一事实，本文旨在从顾客满意度调查中获取的信息展开探讨，寻找当前市场环境下提高售后服务商满意度指标的途径，以及在当前国内汽车配件环境下同质配件所能带来的作用，诸如对垄断模式的调节作用以及对于基层售后服务商满意度可能的影响。

对于垄断模式，本文希望能够通过分析顾客对市场生态的反馈来提供相关工作的展开依据。在裴海龙进行过的对我国市场中恶性垄断现象的研究中，提出了我国本土汽车产业中的垄断并非完全恶性的论点^[4]，在这一情况下政府机构有必要在充分了解市场情况、问题性质的条件下进行决策，从而使得市场保持健康的生态并避免不当调控带来的负面影响^[5]。

对于满意度调节，本文希望能够从满意度调查入手，联系既成的满意度研究理论以及模型建立方法、分析方法，研究讨论4S店及非4S店在各自生态位下提高顾客满意度及用户黏性的相关途径，以及同质配件在实际服务使用中可能带来的良性影响。

对于产销商策略，本文希望能够通过分析市场及顾客满意度来给出可供参考的顾客满意度改良依据。应当看到，相关的部门和政策在以后会越来越注重限制产销商在灰色区域攫取利益。在这一背景下产销商需要从新的方向寻求推进，举例而言，对于官方正在尝试推进同质配件的配件市场，产销商可以通过组建认证协会来实现与此类配件商的共存共利，也可以从配件商产品的痛点出发寻找原厂件不符合消费者意愿的因素并加以调整，从而确保原厂件在实际市场中的占有率占有力。

1.2 本文研究的主要内容及方法

1.2.1 本文研究的主要内容

本文首先阐述顾客满意度理论及国内汽车配件环境状况，然后进行问卷设计调查、收集数据并进行基于软件辅助的数据分析，通过讨论分析数据其含义和形成的原因、规律，探讨基于推广同质配件的多方解决方案。

具体内容如下所示：