文 献 综 述

一、引言

进入21 世纪，电子商务的旺销引起物流爆仓，使得社会对物流快递的需求越来越大。作为物流快递市场的新生力量，民营物流快递企业已经成为国民经济中的重要组成部分，但随着外资快递企业在中国运营网络的逐渐扩张，国有快递企业也不断提高自身的服务质量，民营物流快递企业面临更大的竞争。随着个性消费的不断增长，快递业务量逐年提高，尤其在节日来临及商家促销活动中，民营物流快递业明显措手不及，服务质量下降，成为电子商务发展的瓶颈。快递业竞争比较激烈，信息处理迅速、业务流程准确性是十分重要的，流程直接影响效率，因此，优化业务流程是提高竞争力的重要手段。优质的流程业绩决定着快递企业的成功。民营快递企业业务流程需以顾客为中心，能够对客户需求做出快速有效的反应。这就需要消除重复、无效的内部环节和劳动，以更小的成本实现更高的效率^[1]。本文通过利用BPR思想及相关理论知识对圆通速递业务流程进行分析，并提出企业业务流程优化的对策措施，对我国民营快递企业的发展具有现实意义。

二、业务流程重组

BPR(Business Process Reengineering)即业务流程重组，最早由美国的Michael Hammer 和James Champy提出，在20世纪90年代达到了全盛的一种管理思想。强调以业务流程为改造对象和中心、以关心客户的需求和满意度为目标、对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，利用先进的制造技术、信息技术以及现代的管理手段、最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，以打破传统的职能型组织结构，建立全新的过程型组织结构，从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的戏剧性的改善。

BPR的实质是一个全新的企业经营过程（这里的企业经营过程是指为了达到某一经营目标而实施的一系列逻辑），这个过程要不受现有部门和工序分割的限制，以一种最简单、最直接的方式来设计企业经营过程，要面向经营过程设置企业的组织结构，以实现企业的重组。

在BPR定义中，根本性、彻底性、戏剧性、和业务流程成为备受关注的四个核心内容。

根本性表明业务流程重组所关注的是企业核心问题,如”我们为什么要做现在的工作”、”我们为什么要用现在的方式做这份工作”、”为什么必须是由我们而不是别人来做这份工作”等等。通过对这些根本性的问题的认真思考，企业可能发现自己赖以存在或运转的商业假设是过时的甚至是错误的。

彻底性再设计意味着对事物追根溯源,对既定的现存事物不是进行肤浅的改变或调整,而是抛弃所有的陈规陋习及忽视一切规定的结构与过程,创造发明全新的完成工作的方法;它是对企业进行重新构造,而不是对企业进行改良、增强或调整。

戏剧性意味着业务流程重组追求的不是一般意义上的业绩提升或略有改善、稍有好转等,进行重组就要使企业业绩有显著的增长、极大的飞跃。业绩的显著增长是BPR的标志与特点。