（一）选题的目的和意义

目的：本文就顾客满意度、顾客忠诚度问题对成都重回汉唐文化传播有限公司顾客通过问卷调查、实地调研等方式获取有效数据，运用定性分析和定量分析相结合的方式，对该公司顾客满意度、忠诚度进行相关性研究分析，并提出相应的优化思路及建议。

意义：理论意义：全球化对中国的本土文化产生了巨大的冲击,促使人们纷纷投入复兴传统文化的潮流中。越来越多的人热爱汉服，使得不少商家进军汉服市场。市场竞争的激烈使得顾客忠诚度对商家非常重要。但目前并没有学者对汉服商家如何提升顾客忠诚度有直接的研究因此，本文围绕着重回汉唐顾客忠诚影响因素展开分析，希望能拓展顾客忠诚度相关问题的研究思路。

现实意义：根据统计，当企业挽留顾客的比率增加5%时，获利便可提升25%到100 %。真正做到“客户至上”“客户是上帝”是企业生存的必然选择，是营销管理的重中之重。提升企业的顾客忠诚度，对于企业的发展有重要的实践意义。培养和巩固忠诚的顾客是重回汉唐长远发展的重要问题。因此，通过对重回汉唐顾客忠诚度的研究，能够帮助汉服企业提升顾客满意度，促进企业与消费者的良性合作关系，进而实现可观的市场占有率有一定的借鉴意义。

（二）国内外研究现状及发展趋势

国外对顾客忠诚度的研究

Paul R. Timm（2015）认为顾客忠诚体现在顾客对你的产品服务满意、心甘情愿地与这家企业建立一种持久的关系，最后一点也最重要：他愿意向其他人员推荐这家企业^［1］。Ou Y-C, Verhoef P, Wiesel T（2017）的研究表明客户权益驱动因素（CEDS）-价值权益、品牌权益和关系权益对忠诚度意图有积极影响，但这种影响因行业和公司而异。特定的行业和公司特征会影响特定忠诚度策略的有效性^［2］。Prasadh, R. Ragu（2018）研究结果表明，感知质量和顾客满意度对顾客忠诚度均有显著影响，感知质量是预测顾客忠诚度的重要指标^［3］。

国内对顾客忠诚度的研究

（1）顾客忠诚的概念。国内学者王国庆（2017）认为顾客忠诚是态度忠诚和行为忠诚的有机统一，态度忠诚是顾客的一种心理现象，表现为顾客对企业的产品和服务的喜爱、认同、依恋甚至主动向他人宣传和推荐，行为忠诚是在积极心理倾向的指导下，对企业的产品和服务的重复购买行为^［4］。而廖孟渝（2018）认为顾客忠诚是顾客对企业产品通过长时间竞争，并表现出的优势的一种综合评价，是一种在思想上、精神上的高度信任^［5］。