1．目的及意义

1.1目的和意义

本文通过服务利润链以及顾客满意度等相关理论内容为基础，以国内本土化商超典型代表——胖东来商贸集团许昌地区商超为研究对象，根据调查问卷收集的数据，利用顾客满意度指数模型（ACSI）对数据进行分析，希望能够通过调查研究，并结合相关理论，对胖东来商贸集团顾客满意度的现状问题提出建议与措施，并总结对我国其他本土化商贸集团员工管理策略的有效经验与启示，全面提高顾客服务水平。

在理论方面，由于对顾客满意度的研究在20世纪90年代才逐步兴起，目前为止国内外尚未形成一个系统性的理论，较多的是发散性和宏观层面的研究；而将服务利润链与顾客满意度理论相结合，针对某企业或某行业的员工管理策略的研究依旧较少。本篇论文在研究胖东来商贸集团员工管理策略的同时，也可以对完善这方面的相关理论起到一定的补充作用。

1.2国内外研究现状

1.2.1有关服务利润链的研究

服务利润链阐述了企业、员工、顾客、利润之间的关系。对服务利润链内在逻辑的深刻剖析，可以帮助企业提高营销管理水平，增强其市场竞争优势。国内外学者对服务利润链都进行了不同程度的研究，并提出了服务利润链构成因素理论，即利润、增长性、顾客忠诚、顾客满意、顾客获得的产品以及服务的价值、员工的能力、满意度和忠诚度及效率之间存在直接的相关关系。

（1）国外研究。1994年5位哈佛商学院的教授提出了“服务利润链”模型。他们认为员工的满意度取决于其工作环境、工作岗位设计、培训制度、激励机制以及其他服务工具和技术支持，该模型的提出为服务业如何通过资源利用、过程再造和核心能力的构建以实现企业的成长提供了一种有效的方式。1998年Loveman简化了服务利润链模型，并且利用银行进行了实证研究，分析了顾客忠诚度、员工满意度、以及财务绩效之间的关系。即职工所感受到的企业内部服务质量会影响其满意度，而员工的满意度又会影响其忠诚度，员工忠诚度又进一步影响向外部提供的服务水平，并影响顾客满意度和忠诚度，最终影响企业的收益。

（2）国内研究。上世纪90年代末期，南开大学、中山大学等高校的教授学者们将服务管理均作为自己的研究方向，对服务利润率作了进一步的解析和探讨，对服务的交互过程与交互质量、服务质量，管理中的信息技术、服务业产品营销与制造业产品营销的比较及旅游业管理等热点与关键问题的研究，在理论和方法上都有重大突破。我国张金成教授（1999）较早对服务利润链进行了介绍，并分析了服务利润链的管理要点。此后，关于服务利润链的文章很多，但缺乏创新的观念。高充彦（2004）对沃尔玛和西尔斯这两个世界零售业巨头的案例分析体现了服务利润链在零售业中的具体应用。孙洪（2008）以某家电企业为实例，通过运用顾客满意度测评模型定量分析，提出了如何以服务利润链理论为中心提升顾客满意度的策略。

1.2.2有关顾客满意度的研究