1. 研究目的与意义（文献综述包含参考文献）

文献综述

伴随国民经济水平的不断提高，我国消费者对服务行业的要求也随之改变，但是各种各样的服务失误和服务行业中的各种问题常常出现在各大媒体当中，往往这些报道都能吸引无数的消费者的目光，这不得不说是我国现阶段就服务而言存在的最大的问题。服务本身是存在很大的特殊性，服务包含着有形和无形两个方面。所以出现服务失误是在所难免的，当一个顾客感觉到他所收到的服务不是很满意之时，企业如果能够第一时间的进行补救，往往不会失去顾客，甚至可能带来新的顾客。企业进行服务补救最大的问题在于，服务失误的原因可能有很多，企业的服务补救对于不同的顾客的效果将大不一样，最终导致顾客的行为也将会存在巨大的差异。

一、服务补救的概念

2. 研究的基本内容、问题解决措施及方案

2.1本课题要研究的问题

本课题主要研究的是服务补救对消费者情绪的影响，通过对于服务补救方式的了解和消费者情绪的研究。主要要明白对于企业如何将消费者的情绪通过服务补救方式获得消费者满足。主要是了解服务补救的方式和影响因素，明白消费者情绪的具体表现因素和改变的方式。

2.2本课题的研究手段