1. 研究目的与意义（文献综述包含参考文献）

文献综述

随着网络的发展和普及，电子商务被越来越多的人们所认可，近些年已成为一种主流的消费方式，中国互联网信息中心（cnnic）数据显示，截止2012年11月，中国网民数量为5.68亿人，网络购物用户达到1.93亿人。伴随着网上零售业的不断发展，网上零售企业的竞争也越来越激烈。市场更是从卖方转向了买方，消费者在网上对服务的评价更加的主观化，个性化。和传统的零售企业相比，网上零售企业工作人员与顾客不能面对面的交流，一旦有服务出现失误时，如果没有得到良好的处理和控制时，往往会把问题扩大化，对企业来造成直接和间接的损失，这也决定了网上零售业在发展过程中不可能让每一个消费者都觉得满意，即使是最优秀的企业也不免出现服务失误。b2c作为网上零售业的重要组成部分，它在服务方面所出现的一些问题，也是非常值得网上零售业重视的。那么适合于这种电子商务模式的服务补救策略势必能及时的挽回因其失误或者失败所造成的影响，提高服务质量，有时也会带来让消费者更满意的效果。

一、服务失误

对于这一定于外国学者bitner(1990)认为服务失误时顾客的需求没有得到满足，随后的hoffman和bateson(1993)将服务失误定义为服务的绩效低于顾客的期望，hoffman同时还认为，服务失误是指企业所提供的服务没有达到顾客可接受的最低标准，不能满足顾客的要求和期待而导致的顾客不满意的情况。haysamp;hill(1999)将服务失误定义为:”导致顾客不满意的服务遭遇”，不满意的原因包括服务的无效性、不及时的服务和服务传递中发生错误。

2. 研究的基本内容、问题解决措施及方案

主要研究和解决的问题:本课题主要是对网上零售业补救策略策略进行探讨，研究网上零售业服务补救策略的独特性和发展趋势，以及对网上零售企业的影响，和企业如何建立以及实施服务补救。

应用价值:本课题的研究试图为网上零售企业提供帮助，帮助网上零售企业通过合理适当的服务补救来开发维护与客户之间的关系。

研究手段：通过对相关资料的搜集，了解网上零售以及服务补救相关理论知识，结合自身对其理解，运用文献研究法、对比分析法等研究方法进行整体的思考，归纳，总结。