1. 研究目的与意义（文献综述包含参考文献）

1. 选题依据、背景情况

随着软件技术的不断提升以及相关网络配套设施的不断完善，即时通信软件的功能也日益丰富，它已经不再是一个单纯的聊天工具，目前已经可实现文本、图片、语音以及视频的即时沟通、系统共享等。同时，即时通讯软件都附带了许多非沟通类的功能，如新闻、游戏、公共信息提供、电子商务、搜索等，成为了一个提供互联网以及移动综合服务的平台。

中国互联网络信息中心最新发布的《第30次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2012年6月，中国网民数量达到5.38亿，互联网普及率为39.9%。我国即时通讯用户规模保持稳步增长，继续保持中国网民第一大应用的领先地位。据易观国际最新数据显示，中国im即时通讯市场二季度的活跃账户数量是3.95亿，比一季度增长27%。据此前cnnic发布的《第30次中国互联网络发展状况统计报告》显示，即时通讯工具是中国网民第一大应用――截至2012年6月底，我国即时通信用户规模达4.45亿，比2011年底增长3005万，增长率为7.2%。即时通信使用率为82.8%，较上年底上涨了近两个百分点。2012年9月27日，社科院发布的国内唯一的新媒体蓝皮书#8212;#8212;《中国新媒体发展报告(2012)》显示，即时通信已超越搜索引擎、网络音乐和网络新闻成为互联网第一大应用。

2. 研究的基本内容、问题解决措施及方案

1. 研究目的

通过顾客满意度模型的分析，研究影响顾客满意度的主要因素，提高即时通讯产品的顾客满意度，促进即时通讯产品在市场中的发展。

2. 主要研究内容