1.本课题的目的及研究意义

在当今社会经济全球化的推动下，互联网技术的兴起与发展将现代企业竞争推到了一个百花齐放却又险象环生的地步。他不仅是的产品差异化营销变得困难，更使得产品同质化倾向更加严重，传统的“人无我有，人有我优，人优我转”的经营模式早已在社会各项体系逐渐健全的今天过时，企业的生存空间被压缩，因此现代化企业为了能在市场中站立得住，就必须要以服务为本，所以纷纷面临着信息化转型，被要求要充分利用新概念，新技术，多从客户关系的角度思考企业的经营问题，逐渐将从以往的以“产品为中心”的战略向“以客户为中心”转移。

在“顾客至上”的企业文化下，一套有效的客户关系管理（customerrelationship management）系统能在很大程度上帮助企业管理客户信息，成为企业与用户沟通的新渠道来优化企业的业务流程，同时减少销售环节，降低销售成本，培育新的市场，提高客户忠诚度和满意度，最终提高企业的工作效率和利润水平，达到留住老客户，争取新客户的目的。传统的CRM实质就是在企业平台中利用电子商务技术和通信技术，快速获取客户需求，挖掘潜在客户，引领消费观念的一种营销方式，其发展过程中，在管理理念中不断融入现代商业哲学和企业文化，达到筛选和管理有价值客户的宗旨，是客户和企业的关系更加亲密，使企业及时了解到客户需求，是客户感受到企业诚心的服务，最终推动企业发展。

但是由于价格原因，尽管中小企业有对CRM巨大的需求量，但却难以承担现在已经存在的功能强大操作性强却价格昂贵运营费用高的传统CRM系统，因此一种能满足中小型企业基本需求却又价格低廉运营成本低的CRM系统就变得十分必要。好消息是由于电子商务模式和移动终端的迅猛发展，作为拥有7亿用户量的微信无疑为企业自身提供了绝佳的双向沟通营销平台，由微信定义的企业与客户之间的点对点的推式沟通方式，使得CRM的基本实现有了经济实际意义，使得它能够成为企业挖掘潜在客户，谋求竞争优势地位的一种重要技术手段。因此，基于微信的CRM系统应运而生。它可以实现O2O的概念，并根据客户要求私人订制最合适的服务，还能及时更新内容，让客户有良好的客户体验。同时决策者能利用基于微信的CRM系统平台分析客户信息，从而做出明智有效的商业决策，此外，移动端的便捷性也激发了企业员工的创造性和积极性，提升办公效率，使企业的运转效率提高。换句话说，基于微信的CRM系统可以成为面对用户的意见箱，借此来提升企业的自身形象，并能使企业更好的服务于大众。而微信的普及也将使得基于微信的CRM系统能在未来被中小企业采纳。

通过crm系统的使用，可以收集各种客户的数据，然后使用数据分析的方法，对客户的消费需求进行预测，为客户提供精准的销售信息。成为一个全面的服务平台，通过该系统的使用来有效降低某企业的营销成本，提高服务成效，增强对客户的需求和了解，扩展企业的市场占有率，达到最终增加企业利润和让客户更加满意的目的。

2.本课题的国内外的研究现状

现阶段，国外的CRM产品商业巨头垄断了主要商品，比如微软开发的MicrosoftDynamics CRM, MySAP CRM等软件系统。这些软件都有强大的操作平台和数据库等关键技术，所以它们在世界各个领域都有着广泛的应用。同时，这些软件平台的中间件技术还能向向需求方提供crm 的模块化定制服务。国内的一些cmr企业，诸如用友，金蝶等软件公司的crm产品，也有一定相应的发展和应用，但总体而言与国外的crm软件商相比要是要缺少一定的级别。此外，一些大中型企业还通过自主开发的方式来构建基于web的b/s结构的crm系统，方便终端客户。Crm从2000年开始进入国内由于最初的认识不够，无论从产品，范围，地区，或者使用的范围来考虑，加之企业的管理理念不同，到今天，crm在国内企业中仍然没有到普及的程度。虽然企业在信息化建设方面投入在增加但是仅仅是硬件装备在改新换代，在实际应用和企业管理方面还只是初具雏形。还有一个不可否认的难点是对于中小企业来说，偏高的运营成本和缺乏高层管理人员的支持都是制约crm发展的重要因素。不过随着个各个公司的管理理念的不断进步crm也逐渐被大所属企业了解， 较早实施crm系统的行业主要包括汽车，银行，计算机，电信，金融保险，航空等行业的大型高科技公司和企业。

2. 研究的基本内容与方案

3.本课题的研究内容和方法