摘 要

随着我国社会经济的发展，我国国民生活水平得到极大提升，餐饮服务业取得了良好的成绩，已经成为我国GDP贡献的一大主力。随着人民生活水平的不断提升，餐饮服务业在硬件设施、服务质量、服务技术上都取得了成效。服务型企业直面顾客提供服务,在服务过程中往往会发生服务失败。如何进行有效补救,降低服务失败对顾客的负面影响，留住顾客忠诚,提升顾客的重购意愿成为服务型企业所追求的目标。目前，对餐饮业服务补救的研究也成为了学术界关注的热点问题。

服务补救的研究最早始于20世纪80年代，我国对于服务补救的研究起步较晚，理论不完善，无法满足我国日益发展的服务业需求。探讨服务补救对顾客行为意向的影响将有助于我国服务业的长期发展，通过对前人研究理论的整理，以及对国内外相关文献的阅读，本文对海底捞公司服务失败类型，服务补救对顾客重购意愿的关系展开调查。通过对海底捞公司已有的案例进行分析，探讨海底捞服务失误的类型，通过问卷调查的方式，并进行相关的回归分析，探讨海底捞公司服务补救的策略对其顾客重购意愿的影响。

最后，本文对理论分析和数据的验证结果综合分析，探讨了本文的不足之处，对该问题的后续研究做出展望，并对海底捞的服务补救策略提出建设性意见。

关键词：服务失败、服务补救、顾客重购意愿

Abstract

With the development of China's social economy, China's national living standards have been greatly improved, and the food service industry has achieved good results, which has become a major force in China's GDP contribution. With the continuous improvement of people's living standards, the catering service industry has achieved results in hardware facilities, service quality and service technology. Service-oriented enterprises face customers directly to provide services, and service failures often occur during service. How to effectively remedy, reduce the negative impact of mistakes, reduce the loss of customers, and become the goal pursued by service-oriented enterprises. At present, the research on the service remedy of the catering industry has become a hot issue of academic concern.

The research on service recovery began in the 1980s. China's research on service recovery started late and the theory is not perfect enough to meet the needs of China's growing service industry. Exploring the impact of service remediation on customer behavior intention will contribute to the long-term development of China's service industry. Through the collation of predecessors' research theories and the reading of related literatures at home and abroad, this paper deals with the type of service failure of Haidilao Company. The relationship between customer repurchase intentions was investigated. Through the analysis of the existing cases of Haidilao Company, this paper explores the types of Haidilao service errors, and through questionnaires and related regression analysis, discusses the impact of Haidilao's service remediation strategy on its customers' repurchase intentions.

Finally, this paper comprehensively analyzes the theoretical analysis and the verification results of the data, discusses the shortcomings of this paper, makes a prospect for the follow-up study of the problem, and puts forward constructive opinions on the service remediation strategy of Haidilao.

Key words: service failure, service recovery, customer repurchase intention

目录

摘 要 I

Abstract II

第1章 绪论 1

1.1研究背景 1

1.2研究目的及意义 1

1.3研究内容与方法 2

1.3.1研究内容 2

1.3.2研究方法 3

第2章 文献综述 4

2.1服务失败 4

2.2服务补救 4

2.3顾客重购意愿 5

2.4研究述评 5

第3章 海底捞公司的服务及其补救管理 7

3.1 海底捞公司的简介 7

3.2 海底捞公司的服务现状 7

3.3海底捞公司服务失败的主要类型 8

3.4海底捞公司服务补救的常见做法 11

第4章 海底捞公司服务补救对其顾客重购意愿的影响研究 12

4.1问卷设计 12

4.1.1问卷设计的目标 12

4.1.2测量方式 12

4.2 数据统计与分析 13

4.2.1问卷的信度分析 15

4.2.2问卷的效度分析 15

4.3 海底捞的服务失败的类型及影响 16

4.4 海底捞服务补救的策略分析 16

4.4.1海底捞服务补救的因子分析 16

4.4.2服务补救与顾客重购意愿的相关性分析 17

4.4.3回归分析 18

第5章 研究结论与建议 19

5.1研究结论 19

5.2建议 19

5.3 研究的不足 20

5.4 研究展望 20

致谢 21

参考文献 22

附录 24

第1章 绪论

1.1研究背景

改革开放以来，我国社会经济发展迅速，第三产业更是显著，如今第三产业中的服务业已经能为我国经济增长贡献巨大力量。餐饮服务业的软硬件设施日益完善，基本能满足顾客的基本需求，但是，人民日益增长的服务需求成为阻碍餐饮服务业发展的绊脚石，与此同时，国内消费者也越来越重视服务享受，他们越来越关注服务质量，给餐饮服务业的发展带来了巨大压力。

服务失败对于服务业是不可避免的，对于客人来说是巨大的伤害，并对服务业带来巨大损失，可能导致顾客流失和负面的口碑传播，不利于餐饮服务业的长期发展。认识服务补救的重要性，利用服务补救弥补服务失败，将会对改善企业与顾客的关系，帮助企业长期良好发展起到巨大作用。通过文献阅读与前人研究的结论，可以发现服务失败会对顾客造成极大的伤害，不利于保持顾客忠诚度，但是，经历过服务失败的顾客，再经历过服务补救之后，会表现出更高更稳定的满意度和忠诚度，他们还积极主动的进行正面的口碑传播。

我国改革开放至今，餐饮服务业得到巨大发展，但是理论发展不足，服务补救的研究比较滞后，落后于国外先进水平。海底捞公司是餐饮服务业的佼佼者，本文以海底捞公司为研究对象，通过对海底捞的服务失败案例分析，服务补救分析，研究服务补救与顾客重购意愿之间的关系，力图为完善和补充服务补救这一理论体系做出贡献。

1.2研究目的及意义

近年来，餐饮服务业焕发出蓬勃生机，市场发展迅速，竞争日益激烈，如何吸引顾客并获得顾客忠诚成为提供餐饮服务的企业得以生存的关键。海底捞属于餐饮服务业，因此，服务必须要做得有特色，有质量，但是由于服务的无形性、不可储存性、同步性和易逝性等特点，海底捞在提供服务时常常会出现服务失败，针对服务失败提供有效的服务补救策略可以减少顾客的抱怨程度，提升顾客的重购意愿，进而提升海底捞企业的顾客忠诚度。本文以海底捞公司为研究对象，研究其存在的服务失败种类，服务补救策略，以及服务补救对其顾客重购意愿的影响关系，并最终对海底捞提升顾客重购意愿提出建设性建议。

本文将综合学习前人的研究成果，通过海底捞公司的已有案例进行分析，同时综合学习国内外的理论成果，将他们运用于海底捞公司展开调查并分析。设计问卷收集数据，分析海底捞服务补救与其顾客重购意愿的相关性，并进行回归分析，分析他们的影响关系，进而对海底捞的发展提出建议。

理论意义上,这篇论文将以海底捞公司为背景，通过对国内外相关文献的阅读和学习，就海底捞公司的服务失败类型、服务补救策略对顾客重购意愿的影响展开调查，这样使海底捞顾客重购意愿理论有了扩充，也对类似企业健康发展的相关理论有着重要意义。目前，关于海底捞公司顾客重购意愿的探讨不是很多。本论文主要的研究对象是武汉市本地顾客及周边高校学生，通过统计分析和文献查阅得出结果，这对提高顾客在海底捞的重购意愿给予了实践指导。

实践意义上，本研究将帮助海底捞公司深刻了解其服务质量、服务失败类型，服务补救质量，从而了解顾客的重购意愿。对服务失败的类型进行分析，就海底捞已有的服务补救策略和国内外其他企业的服务补救策略综合分析，研究服务补救策略对顾客重购意愿的影响，对海底捞公司的经营上出现服务失败后提出服务补救的建议，帮助其从根本上向更好的方向经营,追求更高利润的目标。

1.3研究内容与方法

1.3.1研究内容

本文主要划分为以下六个章节，研究海底捞公司的服务补救策略，以及对其顾客重购意愿的影响。

第一部分:绪论。介绍本文的研究目的、研究的理论意义与实践意义，并对研究内容进行描述，最后提出本论文所采用的研究方法。

第二部分:文献综述。学习国内外的理论成果，并结合海底捞公司背景，加以运用，并指出本次研究所采用的理论。

第三部分：海底捞公司的服务及其补救管理研究。对海底捞公司的服务及其补救管理现状进行分析。

第四部分: 通过问卷调查探讨海底捞服务失败类型、服务补救策略及其对顾客重购意愿的影响。数据收集后，运用SPASS22.0进行数据分析，检验数据的信度与效度。通过因子分析、回归分析来研究海底捞公司服务补救对顾客重购意愿的影响及其取得的效果。

第五部分:结论与建议。根据数据分析结果，描述本文的研究结论，然后再据此提出相应的对海底捞公司服务补救策略的建议，最后指出本文的局限性以及未来可以进一步研究的方向。

1.3.2研究方法

（1）文献查阅法

通过调查，主要是网络资源，对海底捞服务失败及后续的服务补救展开案例分析，同时查阅服务补救的相关文献，学习国内外学者的理论成果，再结合海底捞公司的背景，展开全面的调查研究。

（2）问卷调查法

首先，根据已有资料和研究目的，编制调查问卷；其次通过对武汉周边高校学生以及武汉市市民发放调查问卷以便得到原始数据；

（3）统计分析法

调查整理后的数据使用SPSS22.0来录入，并采用人口统计分析，相关关系及平均值、回归分析进行检验。

本文研究的技术路线如图1.1：

图1.1技术路线图

第2章 文献综述

2.1服务失败

由于服务具有无形性、差异性、不可储存性等特征，服务在传递过程中出现失误不可避免。国外对于服务失败的研究起步较早，先前的学者的研究结果主要有以下方面。Greenrooms(1988)，对顾客提供的服务与顾客期望不符合，这就造成了服务失败。Binter et al(1994)，服务失败就是，当企业给顾客的提供的服务和顾客期望的服务不平等或者服务提供过程效率低。Hays and Hill(2001)，当顾客在享受服务的过程中产生了不良情绪，所提供的服务与顾客期望的服务不同，这时就造成了服务失败。陈泽义定义的服务失败是，当顾客在服务过程中遭受了令人不满、令人不开心的经历。

Binter, Booms和Tetreault把服务失败分成了三类，分别是服务传递失败（如服务延迟、提供错误服务）、顾客与员工互动失败（服务人员不能满足顾客个人的偏好等）、服务人员服务失败（服务态度不友好、文化差异等）。

服务失败几乎无法避免，这是由服务自身的特性所决定的。从前人研究理论可知，判断服务失败主要有两方面标准：一是服务评价，既是否满足顾客的服务期望；二是服务表现，既是顾客在服务过程中实际得到的东西。所以，当顾客认为所得服务没有达到自己期望，服务过程中为获得自己期望的服务或产品，他就会认为服务提供出现了失误。

服务失败会造成诸多负面影响，并对企业声誉造成伤害，一般来说，顾客重购意愿会随着服务失败的严重程度的加深而降低，反之，服务失败严重程度越小，顾客的重购意愿越高。因此，企业需要在服务失败产生后，及时的采取有效的补救措施来降低或消除的不满以提高顾客满意度。

2.2服务补救

服务补救是指企业在发生服务失败后，为了挽回服务失败，并减少它带来的不良影响而做出的一系列补救活动。

对于服务补救的研究始于上世纪80年代，最早研究服务补救的是Gronroos( 1988),他认为服务补救是基于服务失败，企业针对顾客所采取的所有行动、反应。Maxham and Netemeyer(2002)，以自身缘故为基准，对失败的服务负责，然后运用得力的方法把曾经发生的服务失败，有可能继续发生的几率减少到尽可能没有的举动。Tax和Brown(2000)，基于服务失败分析原因，通过调查收集数据并进行定量分析，针对不同类型的失败提出适合的解决途径的过程就是服务补救。我国学者韦福祥（2002）调查后得出，企业快速响应服务失败，将服务失败对顾客造成的不满意后果以及抱怨降到最低就是服务补救。杨俊等（2002），企业为了使消费者有良好的满意度，保持好客人的顾客忠诚然后采取的有利于保持顾客满意的措施就是服务补救。秦世波（2007），针对服务过程中产生失败，企业迅速响应，对受到影响的顾客及时做出补偿行为就是服务补救。郑绍成（2005），基于服务失败企业给予顾客道歉行为、折扣、有形补偿等降低顾客抱怨，提升满意度的行为既是服务补救。

综上所得,服务补救是指在发生服务失败后,企业及时、主动做出补救措施,争取在短期内挽回顾客的过程。