1.1 研究目的及意义

在互联网时代，电子商务蓬勃发展，企业之间的竞争也越来越激烈。为提高竞争力，企业在重视产品的创新与多元化的同时，更加注重提升为客户提供的服务质量，优良的服务也已成为了一大卖点。从售前到售后，从线上到线下，客户服务主要是人工客服，涵盖文字、语音、视频等服务形式。据调查显示，现在的人们更愿意等待线上人工客服的回复而不去选择电话沟通，电子客服受到更多客户和企业的青睐。

随着业务需求的急剧增加，尤其是遇到特殊节日或大型促销活动，电话客服或电子客服很容易造成呼叫拥塞，导致服务质量低下，客户满意度下降。此外，客服们大多在反复回答来自不同客户的相似问题，专业程度也因人而异，更无法做到全天候答疑。现如今人工客服的效率已经不能为企业带来更多的优势，扩大服务系统或增加客服人员又不可避免地增加了开销，如何提高客户服务质量并节省开销成为了亟待解决的问题。

现阶段许多电子客服已采取常见问题解答的功能，对一些常见的客户问题预先进行答疑，由客户选择相应的问题与回答，但这种设定好的问题解答往往覆盖面较小，问题个数太多就类似说明书，不便于客户选择，且解答没有记忆性，无法进行层进性的解答。现基于自动回复功能，可以构建一个机器人客服，模拟人工客服以对话的形式与客户一对一沟通，进行问题的解答。问题的回答则来源于预先构建好的知识库，客服机器人通过自然语言处理和信息检索，将解答发送给客户，并通过机器学习训练数据，使得回答更精确。

随着信息化浪潮的不断推进，聊天软件不仅有强大的通讯功能，还成为了信息交互的平台。微信凭借其良好的用户体验和开放的共享平台，已经融入了人们的生活。自微信小程序发布以来，其“用完即走”的理念深受人们喜爱，用户无需安装即可使用，只要通过微信小程序扫码，应用将无处不在。以微信小程序为平台，接入客服聊天机器人，实现智能答疑，无需额外的资源占用，方便快捷又及时，是一个提升用户体验感的有效渠道。

1.2 国内外研究现状

早期经典的聊天机器人有Eliza和Parry，Alice也曾三夺The Loebner Prize，聊天机器人发明的主要目的在于模仿人类进行谈话而不被人类发觉。现机器人主要应用于对话系统，如虚拟助理或客服助手。

Facebook 的Messenger chat平台涵盖了娱乐、财务、食品饮料、健康健身、新闻等类的机器人，用户可自主选择chatbot进行聊天。例如华尔街日报机器人会提供有限并有效的操作路径供用户选择新闻的推送；优衣库的Uniglo IQ则进行导购式的引导。

Apple用户能够与Siri聊天、娱乐或查询资料，类似的还有微软Cortana、小冰。谷歌公司开发的Google Now 助理则结合了Google的搜索功能，以服务形式回答用户问题，响应速度很快。

国外对机器人的开发设计较早，取得的成果也比较多，国内目前也在不断发展。类似乌贼娘等娱乐聊天式的机器人有很多，已经发展的具有一定规模的小i机器人商用领域也不断拓展。两大电商平台京东和淘宝的客服助理中，JIMI京东智能客服机器人能够进行售前咨询、售后服务等电子商务各环节的服务，阿里小蜜则与谷歌的Duplex、亚马逊的Alexa共同入选了《麻省理工科技评论》评选的十大技术之一“流利对话的AI助手”。