1.前言 2008年，我国电信进行了大规模的重组，国内的电信市场被重组为中国电信、中国移动和红果联通三大公司，形成了对电信领域的独霸一方。

三家公司的业务形成竞争格局。

为了满足市场的进步和发展，降低产品的价格与满足消费者的需求已成必然。

但是，产品的价格的降低是有限度的，而服务质量的改善则是无止境的。

目前中国电信的服务工作存在着巨大的挑战，企业内部的服务流程，服务管理还是企业外部客户的服务举措，都存在的很大的问题，原有的客户服务体系已明显不足。

尽快打造一个中国电信客服管理体系，已成为重中之重。

2.发展现状 计算机应用的普及，利用计算机实现客户关系的管理势在必行。

当今社会正快速向信息化社会前进，信息自动化的作用也越来越大。

从而使我们从繁杂的事务中解放出来，提高了我们的工作效率。

计算机信息化管理有着储存信息量大，速度快等许多优点，提供给我们的处理信息及时快捷，同时也提高了我们工作人员的自身素质。