摘 要

随着科学技术不断提高，生活中，工作中，学习中产生的各种各样的信息越来越多，和信息相关的产业发展迅速，企业之间的竞争也越来越激烈，在这样的条件下，服务的质量决定这企业在发展过程中能否吸引更多的客户来为企业造成盈利。于是国外的一些企业提出了客服管理系统这个理念来为企业增加更强的竞争力，“以客户为中心，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业在竞争中的竞争力”慢慢成为这些企业的服务理念。

国外的客服管理系统理念发展较早，并在依赖着国外的市场环境的条件下进行着同步的，稳定的发展，如今已经在一些领域与企业进行了一些应用，

本文通过研究，对客服管理系统有了一个初步的了解，对客服管理系统的相关理论与技术有了一定的认识，并在查阅相关资料之后，尝试对客服管理系统的一些功能进行了需求分析，并根据客服管理系统可能用到的功能进行了相关功能的设计。本设计通过MVC设计模式来实现，MVC设计模式将程序分为模型-视图-控制器三大部分，模型代表业务规则，视图代表交互界面，控制器则代表程序运行过程中数据的传递、调用及处理。

关键字：客服管理系统、软件开发、JSP、客户关系管理（CRM）

ABSTRACT

With the development of science and technology continues to improve, more and more information is produced in a variety of life, work, learning, and related information industry has developed rapidly, the competition between enterprises is more and more intense, in such conditions, the quality of service determines the enterprise in the development process can attract more customers to make profit for the enterprise. So some foreign enterprises have put forward the concept of customer service management system to increase the stronger competitiveness for the enterprise, "customer-centric, improve customer satisfaction, improve customer relationships, thereby enhancing the competitiveness of enterprises in the competition" in these enterprises gradually become the concept of service.

The concept of customer service management system abroad has developed earlier, and has been developing synchronously and steadily under the condition of relying on the foreign market environment. Now it has been applied in some fields and enterprises.

This paper has made a preliminary understanding of customer service management system, have a certain understanding of the relevant theory of customer service management system and technology, and after access to relevant information, try on some functions of service and management system of requirement analysis, design and related functions may be used according to the customer service management system the function of.This design is realized by MVC design pattern, MVC design pattern, the program is divided into three parts, model view controller, model representative of business rules, the view represents interface controller represents the transmission, call and data processing in the process of program operation

Key words: customer service management system, software development, JSP, customer relationship management (CRM)

目 录

第一章 绪论 1

1.1研究背景 1

1.2国外研究现状 1

1.3国内研究现状 1

1.4论文结构 2

第二章 系统相关技术 3

2.1客户关系管理 3

2.2 Java 4

2.3 JSP 6

2.4 JDBC 7

2.5 MVC 8

2.5.1MVC框架内容 8

2.5.2MVC框架优点 9

2.6 Struts 10

第三章 需求分析 12

3.1需求分析 12

3.2系统功能划分 12

3.3系统功能详细分析 13

第四章 系统设计 15

4.1总体功能设计 15

4.2系统功能和流程设计 15

4.2.1客户信息管理 15

4.2.2信用评价管理 16

4.2.3失信客户管理 17

4.2.4服务管理 18

4.3数据库设计 18

第五章 测试结果 21

5.1系统主界面 21

5.2工具层 21

5.3样式层 22

5.4服务层 23

第六章总结 26

参考文献 27

致 谢 28

第一章 绪论

1.1研究背景

进入21世纪以后，随着科学技术不断提高，生活中，工作中，学习中产生的各种各样的信息越来越多，和信息相关的产业发展迅速，因此，信息产业的迅猛发展在一定程度上使得商业更加数据化，具体化，形象化，使得世界经济发展变得全球化，便捷化，可以说，如今的经济全球化是“网络经济”“知识经济”的时代。数量巨大、种类繁多的信息充满在生活的各个地方，尤其是随着互联网在人们的日常生活和工作中变得越来越普及，人们每天都要接受和处理大批量的各种各样的信息，所以信息管理被人们所重视。人力已经不能满足管理如此庞大的信息量，因此，我们需要一种方便、快捷、准确的方法来管理信息。尤其在各行和业中，信息管理系统显得更加重要，如何在众多企业中，建立高效准确的信息管理，赢得客户的信任，掌握更多的客户资源，客服管理系统显得尤为重要。

1.2国外研究现状

在国外，企业很早就认识到客服管理系统的重要性，最早，美国GartnerGroup公司在1997年就提出了客户关系管理（CRM）这一理念，从1997年开始，国外的客户关系管理系统的发展伴随着西方市场发展而发展，融合西方市场在发展中的先进的完善的管理思想，完整性和成熟性高，目前已经开发出了适合银行、保险、房地产等领域的系统，并已经投入大量使用。国外的CRM软件公司实力雄厚，再加上他们自CRM理念提出以后就不断的发展，再加上国外在技术力量、研究方面的大量投资，以及一批包括硬件厂商，数据库公司，咨询公司在内的合作伙伴，形成了强强联合的局面，并且由于西方发达国家的大力发展，在各方面都已经广泛使用这些技术，通过市场的不断反馈以及研究公司的及时改进，目前国外的CRM 系统以及相关理念大大领先与国内。

1.3国内研究现状

国内的客服管理系统的开始是在1999年朗讯科技在北京召开的研讨会上提出的，会议上为提出“营造完美电信呼叫中心”，介绍了一种新型的，全新的理念，即客户管理系统。但是经过这么多年的发展，CRM系统在国内太大的发展，只有在房地产、银行、保险等少数行业被少数人认可，总的来说，客服管理系统在国内仍处在一个起步阶段，体系还不健全，尤其对于一些中小型企业公司来说，不管是产品、行业、还是销售等方面，都不完整，基本还处于刚开始阶段，虽然如此，我国的客服管理系统也在日趋成熟，设计思路，管理理念以及管理体系正在渐渐完善，客服管理系统逐渐正在被国内企业熟悉和接受。