摘 要

随着经济和科技的发展，人们消费的商品种类在不断增加，商品的类型也从过去有形商品向无形商品拓展,保险产品和保险服务就是无形的商品，与此同时人们消费的需求也从满足基本生存型向精神愉悦和心理满足的发展型下转变，消费者的范围也随着商品的种类增加和人们需求的变化不断的扩宽和延伸，保险消费者随之进入人们的生活。在保险领域，保险消费者在投保时要与保险人订立保险合同，合同的订立要充分体现合同当事人的意愿，当事人在进行意愿表达时，即进行合同磋商时，需要掌握彼此全面的信息来进行判断，进行洽谈。而保险市场具有明显的信息不对称现象，投保人在进行投保时由于保险产品的无形性使投保人无法对保险产品进行有效的辨识和判断，只能依靠保险销售员的介绍，以及保单才能知道保险产品的一些信息。并且保险合同条款的格式化及专业性，使保险消费者只能依靠保险人的提示和说明才能对获得保险产品信息。这种双方对交易信息掌握的差异化对比反映了保险消费者的弱势地位，所以保险消费者拥有知情权保护自己权益十分必要。 本文在对了保险消费者的概念界定的基础上，并进一步介绍了保险消费者的主要权利。利用保险消费者投诉的数据分析了我国保险中国保险消费者权益侵害的现状，以及保险消费者权益受损的原因，在借鉴德国、英国、美国在立法方面、监管方面、争议处理机制方面对金融保险消费者权益保护的国际经验的基础上，从保险立法、保险监管、保险公司、保险消费者四个角度对中国保险消费者权益保护工作提出建议。

关键词：保险;消费者权益 国际经验，权益保护建议

Abstract

With the development of economy and science and technology, the types of goods consumed by people are constantly increasing.The types of goods are also expanded from the tangible goods in the past to the intangible goods, and the insurance products and insurance services are intangible goods. At the same time, the demand of people's consumption also shifts from the basic survival to spiritual pleasure and psychological satisfaction. The scope of consumers is also expanding and extending with the increasing variety of commodities and the change of people's needs, so that insurance consumers follow people's lives. In the field of insurance, insurance consumers must enter into an insurance contract with the insurer when they are insured. The conclusion of the contract should fully reflect the wishes of the parties to the contract. When the parties express their intentions, that is when negotiating contrats, the parties need to grasp each other's comperehensive information to judge and negotiate with each other. The insurance market has obvious information asymmetry, and the insurer cannot identify and judge the insurance products effectively because of the invisibility of the insurance products. It can only rely on the introduction of the insurance salesman and the policy to know some information of the insurance products. Moreover, the formality and professionalism of the terms of the insurance contract enable the insurance consumers to rely on the tips and instructions of the insurers to obtain information on insurance products. The difference in mastering the information between the two parties reflects the weak status of the insurance consumers, so it is necessary for the insurance consumers to have the right to know and protect their rights and interests. On the basis of defining the concept of insurance consumers, this paper further introduces the main rights of insurance consumers. Using the data of the insurance consumers' complaints, this paper analyzes the current situation of the infringement of the rights and interests of the Chinese insurance consumers and the causes of the damage to the rights and interests of the insurance consumers. Drawing on the basis of the international experience on the protection of the rights and interests of the financial and insurance consumers in the aspects of legislation, supervision and dispute handling mechanism in Germany, the United Kingdom and the United States. From the four angles of insurance legislation, insurance supervision, insurance companies and insurance consumers, suggestions on the protection of China's insurance consumers' rights and interests are put forward.

Key Words：Insurance, Consumer rights and interests, International experience, protection of rights and interests

目 录

第1章 保险消费者权益保护现状 1

1.1 保险消费者权益概述 1

1.1.1 保险消费者的含义 1

1.1.2 保险消费的主要权利 2

1.2 保险消费者权益受侵害的现状 4

1.2.1 保险监督机构接收的投诉 4

1.2.2 保险消费者的满意度 9

第2章 保险消费者权益受侵害的原因 10

2.1 以保险人为核心的法律规定粗疏 10

2.2 保险监管力量不足 11

2.3 保险公司产品和服务的缺陷 12

2.4 保险消费者的认知局限 12

第3章 国外对保险消费者权益保护的经验 13

3.1 德国保险消费者权益保护的经验 13

3.2 英国保险消费者权益保护的经验 14

3.3 美国保险消费者权益保护的经验 14

第4章 保险消费者权益保护的建议 16

4.1 推进保险消费者权益保护的法制建设 16

4.2 提高保险监管机构的执行力 18

4.3 规范保险公司内部管理与外部服务 20

4.4 强化保险消费者对保险知识的知悉权 22

参考文献 23

致谢 25

第一章保险消费者权益保护现状

1.1保险消费者权益概述

1.1.1保险消费者的涵义

我国现行的《保险法》也没有对保险消费者的含义进行界定，甚至没有使用保险消费者这个名词， 但在现实保险业务中，保险消费者仍被称为投保人、被保险人、受益人，在国外，一些国家对金融消费者的概念和范围在法律中进行了界定。美国通过1999年《金融服务现代化法》定义“金融消费者”，主要为个人、家庭成员或家务目的而从金融机构得到金融商品或服务的个体^[1]，可以看出美国认定金融消费者限于个体;日本在2001年的《日本金融商品销售法》界定金融消费者是在交易金融产品时处于资讯弱势的一方，无论是自然人还是法人^[2]。日本对金融消费者的定义相对于美国金融消费者限于个人的范围明显扩大，增加了法人，并强调了金融消费者作为资讯弱势一方的特点。日本对金融消费者的定义更能适应不断发展变化的现代社会，对处于弱势的金融消费者的保护更为全面。保险本身是金融业下的重要行业，保险消费者更是金融消费者群体的组成部分。本质上，保险是为了保障被保险人生命财产安全，投保人与保险人建立保险关系，投保人由此获得的是风险的保障和心理上的安全感。可以看出，保险消费者购买保险产品或保险服务，是为了获得未来风险保障，而非用于生产经营。综合上述美国、日本对金融消费者的定义，可以明确个人在为未来风险保障或进行投资理财，向保险公司购买保险产品，接受保险服务时属于保险消费者，但法人和其他经济组织或社会团体能不能成为保险消费者仍是我国法学界的争议。吴民许与杨奕在《lt;消费者权益保护法gt;修订中的金融消费者保护问题》以“生活需要”来界定金融消费者，并认为金融消费者是个人和中小投资者^[3]。表明作为金融消费者群体一部分的保险消费者可以是个人，也可以是法人和其他社会组织。实践中，也有许多法人及其他社会组织基于风险规避或投资盈利的目的向保险公司进行投保，尽管相对于保险消费的个体，他们拥有相对的资金优势，但在保险市场上， 法人及其他社会组织与保险公司这些金融机构之间仍然存在严重的信息不对称，他们也与个体一样在保险信息和保险知识方面十分缺乏，在理赔和投保等过程中权益也会受到侵害，因此法人及其他社会组织在保险市场上，相对保险公司也处于明显的弱势地位，并且保险消费的特殊性、保险业的发展以及实践中保险纠纷的频发，也要求保险消费者有着广泛外延。所以保险消费者定义为以未来风险保障或进行理财投资为目的，向保险公司购买产品或接受服务的个人，也包括法人和其他去社会组织。

1.1.2保险消费者的主要权利