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摘 要

最近几年，人们的生活质量飞速提升，旅游业开始逐渐变成国民经济中占比重较大的一部分，交通、食宿、娱乐等相关行业的健康成长少不了旅游业的推动。与此同时，旅游业还为城市增加了就业率，对城市发展带来一定的影响。旅游业因为其自身的特点承受着来自行业内外的不同挑战，同时暴露出政府应对旅游形象危机治理能力的薄弱。

在当今旅游业蓬勃发展的社会环境下，旅游形象危机的相关研究就显得非常有实践意义。本文通过对“三亚宰客门”事件过程的梳理，分析宰客事件产生的形象危机，进一步探讨旅游形象危机事件政府治理能力的问题。本人认为政府应对旅游形象危机时应该首先加强旅游形象危机责任意识，再从危机的全过程管理着手，进行有效的旅游形象危机事件预警管理、完善旅游形象危机事件的应对能力、成立旅游形象危机事件的管理委员会等，最终有效地规避危机事件的发生、扩大及其他影响，维护政府的公信力和形象。

关键词：旅游形象危机 政府治理 三亚宰客

Tourism image crisis management ability of the government in the paper——In the case of sanya

Abstract

In recent years, people's living standards become faster and faster. Tourism gradually becomes part of a larger proportion in the national economy. Tourism also promotes the healthy growth of the industry, such as transportation, catering, accommodation and entertainment. At the same time, it is also increase the employment rate for the city tourism and bring certain influence to the urban development. But because of its own characteristics, tourism is challenged from different aspects and different levels. Simultaneously it is exposed the government's response ability of tourism image crisis management is weak.

In today's social environment, tourism image crisis management research is very practical significance. This article through to "sanya cheating" tourism image crisis events, further analysis events produce the image of the crisis, in order to solve the problems existing in the tourism image crisis governance ability. In my opinion，in response to the crisis of tourism image, the government should first strengthen the sense of tourism image crisis. Then from the whole process of the crisis management, effective tourism image of the early warning management. Improving the coping ability of tourism image crisis. Set up tourism image crisis management committee, etc. Ultimately, effectively avoid the occurrence, expansion and other effects of the crisis to maintain the credibility and image of the government.

Key Words: Tourism Image Crisis; Government Management; Sanya Event

目 录

中文摘要 I

英文摘要 II

引言 1

一、绪论 2

（一）选题背景 2

（二）选题意义 2

（三）相关概念 3

1.形象危机 3

2.旅游业形象危机 3

二、关于“海南三亚宰客”事件的简述 5

（一）“海南三亚宰客”事件回顾 5

（二）“海南三亚宰客”事件产生的形象危机 6

1.三亚当地政府产生的形象危机 6

2.当地旅游市场产生的形象危机 7

3.对当地旅游企业产生的形象危机 8

三、从“宰客事件”分析三亚旅游形象危机存在的问题 10

（一）旅游城市形象危机责任意识缺失 10

1.三亚政府缺乏旅游形象危机责任意识 10

2.三亚公众旅游形象危机意识薄弱 10

（二） 政府旅游形象管理存在的问题 10

1.危机事件前预警管理的不到位 10

2.危机过程中应对能力的薄弱 11

3.危机事件后形象恢复措施的有限 12

四、政府在旅游形象危机管理中的应对策略 13

（一）加强旅游形象危机责任意识 13

1.提升政府的旅游形象危机责任意识 13

2.注重培养旅游城市公众的形象危机责任意识 13

（二）加强政府旅游形象管理能力 13

1.加强对旅游形象危机事件前的预警管理 13

2.提高处理旅游形象危机过程中的应对能力 14

3.注重旅游形象危机事件后的恢复能力 15

4.成立专业的旅游形象危机管理委员会 15

结语 17

参考文献 18

致谢 21

引 言

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