浅谈淮安开元名都大酒店客房服务质量
2023-09-06 10:27:11
论文总字数：20776字
摘 要
客房是饭店的基本设施和重要组成部分,客房服务质量管理水平在一定程度上代表酒店的整体水平,对于酒店的经营有着重要的影响。本文以淮安开元名都大酒店为研究对象，采用发放调查问卷与SPSS数据分析等研究方法来分析淮安开元名都大酒店客房服务质量管理中存在的突出问题，并针对酒店客房服务质量存在的问题提出相应的改善意见或建议，希望通过本次的研究能使淮安开元名都大酒店更加重视客房服务质量，进一步改善客房服务质量，提高酒店整体客房服务质量管理水平。关键词:客房服务质量，淮安，开元名都大酒店
Abstract: The guest rooms are the basic facilities and important components of the hotel. Room service quality management level to a certain extent represents the overall level of the hotel, has an important impact on the operation of the hotel.To Huaian Grand New Century Hotel as the research object, using questionnaires and SPSS data analysis method to the outstanding problems that exist in the hotel room service quality is analyzed, and aiming at the problems of hotel service quality, and put forward the corresponding improvement measures and suggestions.It is hoped that this study can make Huaian Grand New Century Hotel pay more attention to room service quality, further improve room service quality, improve the hotel"s overall room service quality management level.
Keyword:Hotel room service quality, Huaian ，Grand New Century Hotel
目录
1 绪论 3
2 国内外研究现状 3
2.1 国外研究现状 3
2.2 国内研究现状 4
3 研究方法 5
4 淮安开元名都大酒店客房部质量管理现状 5
4.1 客房部组织架构 5
4.2 客房部人员定编 6
4.3 客房员工工作标准 7
4.4 客房部质量检测标准 9
5 酒店客房服务质量问卷分析 10
5.1 顾客满意度调查分析 10
5.2 客房员工服务情况调查分析 13
6 酒店客房服务质量存在的问题 16
6.1 客房接待设施不完善 16
6.2 员工专业能力水平不高 17
6.3 人员配备不足及员工流动性较大 18
6.4 员工培训不完善 18
7 提高酒店客房部服务质量的措施 19
7.1 做好客房接待设施的完善和保养工作 19
7.2 完善客房员工培训制度 19
7.3 重视员工科学管理 21
结论 22
参 考 文 献 23
致 谢 25
- 绪论
随着国内旅游业的快速发展和外国游客对中国旅游积极性的日益增强，我国酒店业发展也日趋迅速。不仅是越来越多的国际化大酒店集团进入中国市场，而且中国本土的酒店也加大发展力度，在酒店行业竞争日益激烈的今天如何吸引并且将顾客留住，成为了酒店管理者的难题。酒店客房服务质量对酒店的整体效益和声誉都有重要的影响，这就要求酒店管理者更加重视对客房服务质量的改善与提升。且我国酒店服务质量的研究主要多是针对酒店整体的服务质量研究，单独针对酒店客房这一部门的服务质量研究较少，本文以淮安开元名都大酒店客房部为研究对象，分析淮安开元名都大酒店客房服务质量存在的问题，为改善淮安开元名都大酒店客房服务质量提出相关建议和对策。本文对淮安开元名都大酒店及整改酒店行业来说，能为酒店提升客房服务质量提供参考，打造良好的酒店形象及口碑，提高酒店社会效益与经济效益，增加酒店在当地市场上的竞争力。
- 国内外研究现状
- 国外研究现状
- 服务质量内涵的研究
克里斯廷· 格罗鲁斯(Christian Gronroos)提出了感知服务质量是一个主观概念，它取决于顾客对服务质量的期望和实际感知服务水平。他还提出了顾客感知服务质量二维定义——技术以及功能质量[1]；奥利文(Oliver)认为服务质量是客户感知或接受服务特征，服务质量可以通过服务构成要素对其进行测评[2]。
- 服务质量理论模型或测量指标的研究
克里斯廷· 格罗鲁斯(Christian GriSnroos)提出了一种侧重于通过功能质量和技术质量来衡量顾客感知的服务质量模型[1]；美国学者巴拉苏罗、曼尔和伯瑞（Parasuraman，A．，Zeithaml，V．和 Berry，L．L．）认为服务质量取决于顾客期望质量与实际感知服务质量之间的对比，三位学者先后提出了服务质量差距模型，SERVQUAL模型，并在后期对SERVQUAL模型进行了改善，使其更加简洁完善[3]；汝萨和奥利文(Rust and Oliver)开发了一个三因素服务质量模型。两位学者认为，服务绩效的表现主要取决于客户服务要素的传递，而服务绩效的评估实际上是对服务组成部分传输过程的评价。通常，任何服务基本上都是由服务产品要素、服务环境要素以及服务接触要素组成[4]。
- 酒店服务质量实证研究
派司，安娜·m·塞拉诺（M. Concepcio´n Lo´pez Ferna´ndez , Ana M. Serrano Bedia）通过分析酒店分类体系是否是衡量酒店质量的一个良好指标（其中质量的定义是为了满足客户的期望和需求，发现质量与根据客户期望提供服务相关联，而不是与建立类别相关联[5]；阿蒂拉·阿巴巴（Atilla Akbaba）采用了五个服务质量维度，代表了顾客用来评价商务酒店服务质量的评价标准，即“有形物”、“服务供应是否充足”、“理解与关怀”、“保证”和“便利”。他证实了SERVQUAL的五维结构，但发现的一些维度和这些维度的组成与SERVQUAL不同[6]；森加·布里格萨，让·萨瑟兰达，西沃恩·德拉蒙德（Senga Briggs, Jean Sutherland, Siobhan Drummond）通过研究不同规模酒店的服务质量，以评估服务质量表现，总结了以下发现：服务质量的决定因素因酒店规模而异；酒店管理部门确定的服务质量关键决定因素与客户提供这些决定因素的经验之间存在差距等等[7]；安吉拉 · 诺克斯、克里斯 · 沃赫斯特、丹尼斯 · 尼克森、伊莱 · 达顿（Angela Knox, Chris Warhurst, Dennis Nickson amp; Eli Dutton）以酒店工作质量的矛盾为出发点，尤其是对于客房员工 (或客房员工/管家)，通过展示工作质量的客观和主观维度的重要性，以及如何将它们融入到更有效的概念化工作中，提出了对工作质量的现有认识[8]。
- 国内研究现状
- 服务质量的定义及内涵
纪淑华提到客房服务质量内涵是由有形设施与无形服务组成。完整的服务质量不仅展现在酒店设备设施、服务项目，服务环境等方面，而且展现在服务程序，服务态度和服务技能等方面[9]；程燕萍提到客房服务管理是指酒店客房服务与管理工作，一般分为顾客入住和顾客退房后时段[10]；李雪认为酒店服务质量是酒店依托硬件和软件方面的设施, 为顾客提供精神、物质和心理上的消费需求[11]。
- 服务质量衡量体系研究。
朱沆、汪纯孝等认为服务质量应该从技术、情感、关系、环境和沟通质量等五项因素进行衡量评价[12]；张德然、何鹏光认为要从便利性、舒适性、安全性、友好性、热情好客和互助几个因素来对酒店服务质量进行评估[13]。
- 酒店服务质量实证研究
苏嘉杰首先提出了酒店顾客体验价值由核心、功能、形象、效应、关系五部分组成。丰富了国内对酒店服务质量和顾客价值之间关系的研究领域[14]；葛成唯研究了酒店服务质量、顾客满意度、顾客价值三者之间的关系，得出顾客满意度水平的高低取决于服务质量水平的高低，服务质量对顾客价值具有不同影响，顾客价值对顾客满意有显著积极影响的结论[15]；张红子基于多层级服务质量模型，分别对态度、行为、专业性、环境、设计、社会、有形性、等候、预订9个维度与顾客满意度的相关性进行测量，并对经济型酒店提供了改善建议[16]；张文娟参考酒店业实际情况对SERVQUAL量表进行了优化,主要从第三方评价、顾客评价和组织评价等三个方面来研究酒店要素体系模型和服务质量评价,结果发现在六维度中，五星级酒店服务质量不足之处主要集中在无形性[17]。
- 研究方法
- 问卷调查研究：本文分别以顾客和酒店客房员工为对象设计有关酒店顾客满意度及酒店客房员工服务质量调查问卷。酒店顾客满意度调查问卷主要包含顾客基本信息及顾客对酒店客房接待设施质量、客房环境质量、服务员劳务质量的满意度四个方面，共25项，其中第二、三、四方面采用李克特五点量表，1-5分代表完全不同意--完全同意；均值小于2.5代表“反对”，2.5-3.5之间代表“中立”，大于3.5代表“赞同”，共发放问卷200份，回收有效问卷186份。酒店客房员工服务质量调查问卷包含员工基本信息、服务绩效、服务意识三个方面，共26项，其中第二、三方面采用李克特五点量表，1-5分代表完全不同意--完全同意；均值小于2.5代表“反对”，2.5-3.5之间代表“中立”，大于3.5代表“赞同”，共发放问卷25份，回收有效问卷23份。两份问卷于今年3月在淮安开元名都大酒店客房部，通过调查问卷，收集研究淮安开元名都大酒店客房服务质量管理所需的数据基础。
- 实地调查：根据曾在淮安开元名都大酒店客房部的半年实习经历与今年3月份对淮安开元名都的酒店客房服务员进行为期一周的观察，发现并总结淮安开元名都大酒店服务质量管理存在的不足之处。
- 访谈法：于今年3月，在淮安开元名都大酒店客房部，通过与酒店客房部经理及员工进行交谈，得知淮安开元名都大酒店客房服务质量管理相关情况，为研究提供基础。
- 数据处理方法：在发放调查问卷获取了原始数据后，为了分析调查问卷，本文釆用SPSS24.0进行对获取的数据进行频数分析、信度分析、效度分析、因子分析、平均值分析。
- 淮安开元名都大酒店客房部质量管理现状
- 客房部组织架构
图1 酒店客房部组织结构图
（来源：淮安开元名都大酒店客房部工作手册）
- 客房部人员定编
表1 | |||
序号 | 岗位 | 人数 | 工作时间 |
1 | 房务总监 | 1 | 8 |
2 | 管家部副经理 | 1 | 8 |
3 | 楼层领班 | 4 | 8 |
4 | PA领班 | 2 | 8 |
5 | 洗衣房领班 | 1 | 8 |
6 | 快捷服务员领班 | 1 | 8 |
7 | 花艺师 | 1 | 8 |
8 | 楼层服务员 | 20 | 8 |
9 | PA服务员 | 10 | 8 |
10 | 制服房服务员 | 1 | 10 |
续表1 | |||
序号 | 岗位 | 人数 | 工作时间 |
11 | 洗衣房服务员 | 6 | 8 |
12 | 快捷服务员 | 4 | 8 |
（来源：淮安开元名都大酒店客房部工作手册） | |||
- 客房员工工作标准
表2-1 | ||
序号 | 服务内容 | 服务标准 |
1 | 客房整理 | 客房清扫整洁、无毛发、无污渍、物品按规定摆放、客用品补充齐全、房间空气清新，无异味，设备完好。 |
2 | 做床 | 撤掉脏布草，先装枕套、后铺床单、套被套，套被套时被子不能拖地，按规定羽绒枕在下，丝绵枕在上，枕套的开口要遵循避开客人第一视线，被子两边垂落距离要相等，床面干净整洁。 |
3 | 敲门 | 用右手中指第二个关节，斜45度采用一停两顿的方式敲三下，第一遍报英文Housekeeping,第二遍报中文你好!服务员!第三遍打开门45度报你好！服务员！确认后进入房间。 |
4 | 物品送房 | 用托盘盛放物品，按敲门程序敲门，得到客人允许后进入房间，跟客人问候清晰表述所送物品，物品放置位置征询客人意见，如客人手接物品要放下托盘双手递送，物品完成送递后要再次询问客人是否还有其他服务需求，若没有后退三不后方可转身离开。 |
5 | 客房DND处理 | 看到DND灯亮，不要擅自敲客人房门，要不断查看客人是否取消勿扰需求，如果早上发现，可在12点以后致电客人询问打扫需求，如客人不在可进房打扫，如果客人在房间，询问具体打扫的时间，如客人没有明确时间下午16:00可再次询问。 |
6 | 快捷中心 | 电话接听及时，三声之内接起，超出有致歉语；礼貌问候客人，有规范报称，语音清晰，态度亲切。 |
（来源：淮安开元名都大酒店客房部工作手册） | ||
表2-2 | |||
区域 | 服务内容 | 规范标准 | 备注 |
楼层 | 清扫退房 | 35分钟/间 | 无需特殊处理 |
清扫住房 | 25分钟/间 | 单、标、套 | |
空房擦拭 | 8分钟/间 | ||
夜床整理 | 8分钟内/间 | ||
WALK IN客人 | 5分钟内/间 | 在接到信息后内完成夜床 | |
物品送房 | 5分钟内/间 | 如需要剪刀、报纸等。 | |
加椅和茶水服务 | 8分钟/间 | 客人在房间访客 | |
VIP宾客入住，送欢迎茶 | 2分钟 | ||
宾客临时需要加床服务 | 15分钟/间 | ||
客人要求打麻将 | 15分钟内 | 将麻将桌、麻将及凳子送至房间 | |
客人要求打扫房间 | 8分钟内到达客房 剩余内容已隐藏，请支付后下载全文，论文总字数：20776字
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