论文总字数：10601字

摘 要

在公共危机事件的接连拷问下，中国政府亟需采取强有力措施进行公共危机管理。在新媒体技术迅猛发展的今天，网络使政府危机管理面临着诸多机遇和挑战，本文以近年来政府危机管理问题的诊断为依据，探析提升公共危机中政府治理手段和能力的路径。政府只有协同其他公共危机管理主体，把握公共危机发展规律，顺应新媒体发展趋势，运用常规手段和创新方法相结合的举措，优化危机应对的行为方式，构造良好的舆论生态，才能确保公共危机的有效监控、良性引导和妥善处理，为社会主义现代化建设爬坡过坎、登峰越壑助力。

关键字：新媒体；政府危机管理；机遇挑战；对策

The chances, challenges and countermeasures to the government crisis management

in the new media

——Focus on several major public crisis

WangBin

(School of Politics and Public Administration, Huaiyin Normal University , Huai’an, Jiangsu, 223300)

Abstract:Under successive torture of public crises, the Chinese government attaches great importance to the necessity and urgency of the response to public crises is in urgent need.Under the rapid development of new media technology, public crises’ management is faced with many opportunities and challenges because of the network. This article is based on the public crisis events’ evaluation in recent years.It analyses and explores effective measures and ways to improving the capacity that government responses to public crises. Government can only coordinate other public crises’main body and grasp the development trend of public crises,comply with the development trend of new media, combine conventional means and innovative methods.What’s more,optimizing the crisis response behavior, constructing ecological opinion environment.Purposes are to ensure the effective monitoring of public crisis and to make sure benign guide and properly handle.In the near future,dedicating more power to socialist modernization construction.

Key Words: new media;the government crisis management;countermeasure

一、新媒体与政府危机管理

（一）新媒体的发展及其特征

伴随着第三次科技革命，“新媒体”一词诞生。顾名思义，有“新媒体”就必然有 “旧媒体”。报纸、广播、电视、杂志等传统媒体就是所谓的“旧媒体”，而新媒体是指在科技革命的过程中有赖于新的技术出现的新的媒体形态，如数字电视、数字报纸、数字广播、手机短信、网络、数字电影等。其中，网络代表着新媒体的主要力量，对传统媒体的冲击力最大。近年来，微博、微信、陌陌、QQ等网络社交平台的兴起，在某种程度上成就了其信息发布的功能，这就在消解着传统媒体的权威。同时，手机技术的发展，又将话筒更便利地置于一个个手机媒体终端面前，让每个终端成为发言人。而新媒体的“迅猛”源于它与传统媒体天壤之别的特征。

新媒体的信息传播具有即时和迅速的特征。较之于电视和报纸，新媒体的信息传播速度惊人，它能够在少于一秒的时间内将一条信息散播到宇宙空间的任何一个有客户终端的角落。这一点是传统媒体始料未及的，也是传统媒体可望而不可及的。其即时的特性，让发言人能够在短时间内在网络上形成一个信息漩涡，但不管其信息是否准确，都进入网络平台，让庞大网络使用群体获取到这条信息。这种自由瞬间颠覆了“把关人”的概念。

新媒体的信息传播具有覆盖面广和信息丰富的特征。不同于纸质媒体的文字和图片信息，也不同于电视广播媒体的音频和视频信息，新媒体承载信息是多样化的，这种信息更大程度的逼真，丰富了信息的空间体现能力。新媒体的覆盖面还在不停地扩展，向宇宙空间的每个角落辐射。

新媒体的信息传播具有互动和共享的特征。试想，当一个人在看报纸或者看电视的同时，只能够向他周围的人群或者对着镜子表达自己的心情和观点。而新媒体却体现了它最重要的一个特性——互动性。信息受众不仅能够把信息转达给其他的信息受众，还能够同时添加个人想法，也能够将个人意见反馈给信息发布方。

新媒体的信息传播具有个性化的特征。信息爆炸的互联网提供给每个客户端个人“K歌房”。无论是个人意见的表达，无论是新闻广告的传播，无论是否具有某种目的性，新媒体使用者的信息代言都更趋于个性。

1. 政府危机管理的内涵

“对于公共危机的准确认知，是政府危机管理的前提和基础。公共危机是指对整个社会正常秩序造成或可能造成严重威胁或危害，需要做出关键决策进行处置应对的各类突发事件。应对突发事件的过程就是危机管理的过程。政府作为公共服务的提供者、公共政策的制定者、公共事务的管理者以及公共权力的行使者，在公共危机管理中处于核心位置。”^[1]然而，公共危机中的非官方舆论大量涌入到舆论市场，使得舆论经常以一边倒的气势将矛头指向政府、指向体制。因此，政府有效的危机管理，已是关乎经济发展和社会稳定的必然要求。

从字面意义来看，政府危机管理的涵义就是政府对突发危机事件的管理。“突发”意味着该事件没有预见，“危机”意味着该事件有可能造成负面影响。如此而言，政府危机管理就是政府履行其职责，使用其职权，运用诸多手段来化解危机状况的过程。“其目的是通过提高政府对危机发生的预见能力和危机发生时的自治能力，及时、有效处理危机，恢复社会稳定，恢复公众对政府的信任。”^[2]

（三）新媒体介入政府危机管理的必然趋势和意义

近年来，温州动车事故、北京暴雨事件、江苏启东事件等公共危机事件接连拷问着中国政府的危机管理能力，威胁着中国社会的健康发展。综观此类事件，我们不难发现，公共危机的起因过程、变化态势、最终走向都因为新媒体的介入，而日渐呈现出复杂、多样、难以预测的特征。如何在新环境下加强政府危机管理的水平，提高政府对公共危机管理的能力，已然成为时代和社会发展的聚焦。既然危机产生于新媒体，那么就“解铃还须系铃人”，化解危机也应当借力于新媒体。

从价值维度来看，新媒体介入政府危机管理具有重大现实意义：

1.新媒体为政府危机管理提供工具性支撑

公共危机事件的发生，不仅冲击着社会整体的运行轨道，更牵涉着相关利益涉及主体的安全感和幸福感。事实证明，公共危机事件的发生，往往伴随着人间悲剧、资源损失、利益冲突等关乎公共危机涉及主体的身体和心理的伤害。而公共危机事件又常常以网络舆情的形态出现，新媒体既是网路舆情的发生地，又是政府危机管理的练兵场。只有运用好新媒体这一技术工具，才能决战决胜打好克服新媒体时代突发危机事件不良影响的攻坚战。

2.新媒体为政府危机管理提供方向性指导

即便公共危机事件的发生，让人猝不及防。但是新媒体却在另一个层面给了政府危机管理方向指导，使得政府危机管理可以有预案，有准备，有思考。政府危机管理需要时刻对新媒体中呈现的动向进行监测管控，将“把关人”的角色弱化，而是用社会主义核心价值观的引导来化解舆情。因此，只要在危机管理的过程中，积极主动地利用新媒体，从而采取相应作为，就能够弥合公共危机带给社会的伤口，为社会发展的稳定性和持久性保驾护航。

3.新媒体为政府危机管理提供信任保鲜剂

在当下社会主义民主政治不断发展的大框架下，政府的危机管理同时也是政治民主化进程的重要一环。新媒体将危机管理过程中的政府具体行政部门乃至行政公职人员的一举一动都呈现在社会和公众面前。这对于政府的依法行政和接受监督来说，都会有正面的推动作用。新媒体危机公关对于政府来说既是挑战，更是树立行政机关权威力和公信力的契机。积极稳妥的危机管理方案不仅能够解决公共危机的实际问题，而且能够短时间提升政府形象。反之，只会不断侵蚀政府部门摇摇欲坠的公信力。

二、新媒体时代政府危机管理的机遇和挑战

（一）新媒体为政府危机管理带来的机遇和挑战

综观温州动车事故、北京暴雨事件、江苏启东事件的前因后果，我们不能不说网络新媒体在信息传播的过程中速度惊人，不能不说网络舆论对事件的发展影响巨大，不能不说民众和政府之间的信任默契危机重重。网络舆论形成的速度快，时效性强，涉及范围广，我们必须清醒地厘清政府危机管理在新形势下面临的机遇与挑战。

就机遇而言：首先，网络改变了以往舆情产生的环境，使得舆情产生在一个相对集中的区域，从而使得舆情监控空间相对集中，大大增强了舆情监控的针对性，为舆情引导创造了良好的条件。其次，网络平台（论坛、博客、微博、QQ、BBS等）拓宽了民意表达的渠道，使得民意表达机制进一步完善。民众不再需要花费太多的时间与精力进入信访程序。这在一定程度上融洽了政府与公民之间的关系，对于公众的社会责任感和政治参与感也有一定的促进作用。换言之，网络民意表达渠道使得舆情管理有了良好的群众基础。另外，网络平台的出现，对公众参与政治生活的能力要求降低，让更多的真实信息能够为更多的利益相关主体了解，社情民意得以顺畅地成为决策制定参考。这些利益相关主体对公共政策有了认同感，减少了公共政策在实行过程中产生危机舆情的几率。

然而，网络新媒体使得民间“意见自由市场”迅速形成，传统媒体对舆论的主导权和绝对话语权优势不再。舆情管理也就面临着诸多的挑战：第一，网络舆论形成和传播的速度极快，这就对舆情管理的时间要求大大提高。如果在短时间内不能进行有效的舆论引导和控制的话，事件往往会自然地向偏负面方向发展。传播学上的所讲的“黄金四小时”原则，在新媒体发展下更应得到切实地履行。第二，网络的虚拟性、隐匿性和开放性的特征，导致网络言论鱼龙混杂，这就要求主旋律的“把关人”提高自身素质和能力，从而确保真实准确、正面引导的信息呈现给受众。第三，网络舆情加剧了民众与政府之间的矛盾，舆论会一边倒地将矛头指向政府及公共管理部门。此时，政府工作人员如果一惯性地回避与推诿，只会激起网民更大的反感与排斥。这就要求公权力部门以平和的姿态，负责任的态度解释问题产生的具体细节。

1. 政府危机管理如何把握新媒体带来的机遇和挑战

1.政府危机管理必须负责任——以温州动车事故为例

在温州动车事故处理过程的诸多问题中，最受诟病的是铁道部发言人以“据说”、“尚在调查中”、“不管你信不信，反正我是信了”这样含糊其辞的话语来回应公众。这对于谣言的澄清、民众情绪的安抚、舆情的处理不但没有丝毫的帮助，更使事件向负面方向发展。因此在公共危机舆情的处理中，涉及的政府部门必须做到负责任、敢说话、能担当。“民主化社会背景下，“3T原则”在舆情处理中应当充分实现：Tell your own tale（以我为主的情况）；Tell it fast（尽快解决情况）；Tell it all（提供全部情况）。”^[3]这就要求政府要重视危机处理与媒体沟通的重要性，把握与媒体沟通的技巧和程序。

负责任的危机管理，是要求政府在新媒体构筑的舆论磁场中把握主动权，主动地将危机事件的起因过程结果告知大众，而不是一味地隐瞒。对于发布的信息，需要以事实为依据，如果是不可控的因素造成的危机，政府理应及时发布信息，大众也会表示理解；如果确确实实是政府管理行为上的疏漏造成的，公权力部门更应该勇敢而真诚地回应危机。

2.政府危机管理需要讲技术——以北京暴雨事件为例

2012年7月，北京发生了史上难得一遇的特大暴雨，全市排水系统瘫痪，受灾严重。北京市政府有关部门迅速做出紧急处理，展现出政府危机管理的基本水平和能力。 “北京市国土局在事发后第三天组织由专业人员构成的15个调查组，对全市10个山区县的重大隐患点、新增加的隐患点和避险场所开展了拉网式应急排查。北京市水务局在暴雨后已抽调全市水务系统的骨干技术力量，部署暴雨及洪水的调查评价工作。北京气象台改进灾情信息预报发布，市气象台2012年7月25日11时50分及时启动了预警发送预案，发布暴雨蓝色预警信号，为了保证发送效果，各运营商纷纷开启了多渠道的发布窗口。许多市民的手机都收到了类似的天气预警提示信息。”^[4]

北京7·21大暴雨事件作为一起重大灾害事件，政府的危机管理表现出来的思路，十分清晰地凸显新媒体在危机管理中的作用。危机管理的讲技术，最重要的是理念，是重视新媒体的思路，是敢于使用新媒体的步调。虽然不能将突发事件的风险评估做得足够充分，虽然抢险救灾信息发布因技术故障范围有限，虽然对城市排水设施承受大暴雨的能力预测失实，但是，只要在危机处理过程中，加大财政投入，对新媒体时代危机管理进行理论和实操研究，为危机管理提供科学的理论支撑，从而将这些实践经验用以精准定位危机管理中新媒体，努力做到人为可控工作的最优。

（三）政府危机管理追求人性化——以厦门公交车案为例

网络关于厦门公交车案的报道：“2013年6月7日，福建省厦门市一公交车在行驶过程中突然起火，造成重大人员伤亡。事件发生后，公安部高度重视，连夜部署各地公安机关迅速采取有效措施，积极会同有关部门，进一步加强安全隐患排查整治。由国务院有关部门和公安部治安、刑侦、消防等部门负责人以及有关专家组成的国务院工作组8日凌晨1时许抵达厦门开展工作。截至2013年6月8日凌晨1点12分，大火已造成47人死亡、30余人受伤。犯罪嫌疑人陈水总被当场烧死。”^[5]

网络上围绕陈水总遗书、微博的真实性争论不休。且不论真相到底如何，厦门市公安局一味地把事故责任推向陈水总，鼓吹个人极端恐怖主义，其做法有失人性化。要知道，群众来信来访工作也是公共危机防范的重要一环。政府部门的服务职能要进一步强化，全心全意为人民服务，让人民群众生活地更加有尊严，更加有信心，为个别公民的仇恨社会的心理阴影拨云见日。政府部门在重视管理法制化的同时也要注意管理的人性化，及时解决实际问题，减少社会恶性刺激。要对相关工作人员进行业务培训，要为工作对象多想一点，心理学知识多懂一点，同理心和同情心多有一点，解决求助者的实际问题及时一点。

三、当下政府危机管理的调试建议

政府危机管理既是一个庞大而复杂的统筹过程，也是细致入微的行为过程。而对于公共危机事件的来袭，政府的反应是否可以按照一般性的、有章可循的策略来进行？首先应当加强认识，重视公共危机网络舆情；其次应当在过往的政府危机管理的经验和教训中，构建公共危机事前、事中、事后的管理系统；最后，通过危机事件涉及各方积极配合努力，达到优化公共危机管理生态的目的。

1. 重视公共危机网络舆情

新媒体形势下，舆论发展成舆情，必须通过新媒体这个媒介。如果线上舆论热火朝天，就会有形成网络舆情的态势。而线下舆论如果不通过新媒体的发酵，短时间不可能形成网络舆情。另外，传统媒体的发展也似乎与新媒体的发展密不可分：报纸有了网络电子版，电视有了网络电视在线观看，杂志有了手机报……所以，不管是线下舆论还是线上舆论，都有可能发展为网络舆论，最终汇入网络舆情的海洋中。

加强政府危机管理能力，第一步就是要对危机事件进行全方位监测。重视网络舆情，正是基于对其监管的目的，从而及时准确的把握舆情信息。网络舆情的复杂多变，难以预测，使得政府在这场“道高一尺魔高一丈”的博弈中取胜变得困难重重。加强监测的同时，加强网络立法，保障网络发展健康、规范，对于网络舆情的监测意义重大。当然，在监测网络舆情的同时，应当做好大众合法权益的保护，不得以职务之便侵犯他人隐私。

1. 构建公共危机回应系统

能否通过建立一种程序化的步骤来简化政府危机管理程序，形成一种政府危机管理的驱动系统，切实有效地提升政府危机管理能力和水平，为政府部门提供在操作层面上更具可行性的方案。当政府面临危机事件时，自动进入驱动系统，高效良好地完成政府管理。在这个基本保障的基础上，再追求更完善的管理动作。

政府危机管理的完整过程，必定是包括舆情发生前、发生时、发生后各个方面的管理。而新媒体的介入，使得危机管理不仅要强调对危机事件本身的处理，还应当重视危机事件的前因后果。“有效的危机管理，应当在缩小损失和规模后，建立预警系统，通过降低风险和缓冲管理来更好地进行危机管理。”^[6]

1. 政府危机管理的事前防范系统

事前防范系统就是预警和监测系统。其防范的目的就是对网络舆情的全天候无缝隙监管，稍有不良反应，便将指令发给政府有关单位，由他们进一步分析舆情的真实性，评估舆情的影响力，以及决定是否进入事中处理系统。对于网络监控，可以由社会维稳办工作人员执行，也可以向社会公开招募志愿者来参与监控工作。对于这些舆情监测员，必须要加强思想素质和能力水平的培训。

从良性社会的发展角度，事前防范系统的根本出发点在于社会进步和人民生活水平提高。只有在推动全社会共同进步的基础上努力提升人民幸福指数，一些人为公共危机事件才会失去产生的土壤，才能保证社会不安定因素减少。同时，加强社会主义核心价值观的宣传引导，对于社会正能量的培育也大有帮助。

1. 政府危机管理的事中处理系统

事中处理系统是政府危机管理系统中的关键。第一，在传播学对于公共危机事件的解构来看，政府在充分尊重每一位意见表达主体发言权的同时，加强网络舆论的正面引导。具体来讲，把握传播学上的“黄金四小时”原则，力争在公共危机舆情尚未爆发就利用传统主流媒体的强势作用进行疏导。在民众信息表达上，弱化“把关人”制度，不能一味地采用“堵”的手段，而是采用以“疏”为主，以“堵”为辅的工作方式。第二，对于公共危机舆情的回应与处理，事件涉及的政府部门必须做到“负责任、敢说话、能担当”。正是温州动车事故中铁道部发言人的含糊其辞，没有使得“3T原则”在舆情处理中充分实现，从而导致危机事件向着负面方向发展。在自媒体时代，“3T原则”必须在政府危机管理中贯穿始终，保证政府危机管理的速度和质量。第三，将经济手段引入政府危机管理系统，对于在网络舆论中保持理性、清醒对待的民众给予一定的物质奖励或者网络虚拟奖励。当然，这种手段的实行必须经过一段时间的调研与实验。用行为激励方法来引导民众的行为选择，从而达到公共危机舆情引导的目标。

1. 政府危机管理的善后评估系统

当下，网络舆情呈现出一波未平一波又起的状况，一个新的舆情热点会很快掩盖另一个舆情。这种来得快去的也快的局面，并不意味着政府危机管理的行为可以随着舆情热点的转移而转移，也不意味着政府危机管理行为的终结。一个圆满的政府危机管理，一定是包括善后评估系统的。善后评估系统所要做的工作包括事件后续报道、跟进涉事对象动向、评估民意以及总结反思政府危机管理行为。

事件后续报道是对整个公共危机事件的总结整理发布，是还原事件真相的最重要也是最佳的做法。将事件的前因后果告知给民众，不仅体现政府危机管理的有始有终，同时在无形中缓解了政府的信任危机。跟进涉事对象的动向，这是大众最关心的一个环节。能不能让受害者得到应有的补偿，让责任人受到应有的惩处，是评价政府危机管理成效的重要指标。

民意评估，政府要继续加强舆论监测，随时掌握舆情动态情况，对民意做出正确的评估与引导。对于民意，政府要谦虚、敬畏，并以此为契机反思自己工作成败，加强自身建设。整个危机管理过程中的得与失，成与败，政府有关部门要有一本明白账，总结反思其中的经验教训，不断完善危机管理的应急预案。在类似危机再次发生时，能够高效处理。

1. 优化公共危机管理生态

公共危机管理生态，是指包括政府危机管理在内的所有涉及公共危机回应主体与对象之间形成的关系以及公共危机回应的社会环境的总和。公共危机管理生态的优化，要注重以下三点：

1. 注重把握政府内各部门机构对于危机管理的协调

公共危机事件往往具有复杂多面性，涉及危机管理的政府部门众多，因此，政府内各部门机构之间的协调性对于危机管理十分重要。在公共危机管理的过程中，上下级政府之间、政府部门之间的信息不对称，往往导致危机管理的对策不能对症下药，当然也就不能药到病除；而政府部门之间的权责不清，往往会导致多头管理或者推诿扯皮，最终的局面就会是“九龙治水水不治”。如何明确处理公共危机管理中各级政府及各职能部门的任务权限是摆在政府危机管理面前的重要工作内容。

1. 注重协同非政府组织在危机管理中的作用发挥

“美国经济学家伯顿·韦斯布罗德提出的政府失灵理论，指政府为了弥补市场失灵而对经济、社会生活进行干预的过程中，由于政府自身的局限性而产生新的缺陷，进而无法达到资源的最优化配置。”^[7]政府失灵，在危机管理中同样会出现。所以，公共危机的管理过程，不管是危机事件发生时的处理阶段，还是发生前的监测、预警阶段，政府都应当大力协同非政府组织、社会公众的力量，充分发挥它们特有的公益性，同心协力跨过危机。

1. 注重关注危机管理涉及对象的关系处理

在厦门6·7公交车案中，厦门公安机关要处理的关系不仅是受害人与犯罪嫌疑人之间的关系，更要处理好危机事件与普通民众的关系，关注他们的切实感受，真正做到以人为本。由此可见，公共危机事件中存在着多组利益群体。政府、公众和媒体为一组的舆论掌握权争夺主体；有政府、利益受损者和危机制造人三方谈判主体；有公共危机处理机关之间的协调主体……在危机管理的过程中，要想处理好公共危机事件本身，必须处理好这些关系。“在政府的公共关系活动中，最重要的是利用各种公共活动方式，在政府和民众二者之间找到平衡点，通过有效的沟通，得到民众的信任，从而建立较高的政府公信力和美誉度，进而化解公共危机。”^[8]

四、总结

政府危机管理，在其现实操作中，只有密切关注新媒体舆情动态，积极主动地回应危机事件，自觉进入事前、事中、事后回应系统，协同非政府组织和社会团体共同推动公共危机的解决，才能得到公共危机的较好处理。当然，在具体操作中，还需要就事论事，结合公共危机事件的本身属性，迅速做出调整，寻求到最佳回应办法和机制。

虽然我们不能不说，在网络新媒体的迅猛发展和现代化建设中，公共危机舆情管理阻碍重重。但是，在现实面前，只有在实践与期待的结合中才能有公共危机政府良性管理有效实现的可能。

参考文献：

[1] 张永理，李程伟.公共危机管理[M].武汉：武汉大学出版社,2010：7-8

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